浅析如何提升顾客满意度

格罗鲁斯(Gronroos)第一次提出了顾客感知服务质量概念.顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较.通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量.当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是"符合要求的".     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。     

服务企业顾客期望的动态调整:挑战与对策

顾客期望直接影响顾客对企业服务质量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顾客期望管理对于服务企业提升质量具有重要意义。然而,顾客期望并非是静止不变,而是始终处于动态调整中,这给服务企业质量管理带来了巨大的挑战。     

品牌形象对顾客感知因素的影响——基于我国饭店业的分析

在综述顾客满意相关研究的基础上,提出饭店业的顾客满意度模型,并用实证方法对模型进行拟合评价和验证,进而对影响顾客满意的各相关因素之间的关系进行了探讨.研究表明:除了顾客预期对感知价值有直接负向影响的假设和顾客预期对顾客满意有直接负向影响的假设不成立之外,其余的假设都得到数据的支持.其中品牌形象对顾客期望、感知质量、顾客满意的直接影响非常大,而对感知价值、顾客忠诚的直接影响相对较小;感知质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的直接影响也很大.     

顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论。     

提升服务感知价值的途径分析

近年来,随着我国经济的迅猛发展,我国服务业发展迅速.企业要想在激烈的市场竞争中生存必须提升服务质量,创造服务竞争优势.本研究通过分析服务感知价值的影响因素,研究服务感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系,探寻提升服务感知价值的途径,从而希望为企业提高服务质量提供建议.     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务，其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中，顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用，形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链；服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响，进而影响顾客忠诚，但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此，对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养，提升服务人员与顾客的服务互动质量，并切实保障和提高服务结果质量，从而增强顾客信任，提升顾客忠诚。     

期望越高,失望越大:服务补救期望与顾客满意的实证研究

顾客期望对顾客满意水平有着重要的影响。在服务失败和服务补救的理论框架下,学界长期关注服务传递期望,而对服务补救期望缺少应有的重视。在文献回顾的基础上界定了"服务补救期望"的概念、特征及其对顾客满意的影响。研究选取了理发店排队等候现象作为案例背景,对武汉地区218名高校学生进行情景模拟实验并得出结论:服务补救期望与补救后的顾客满意水平负相关;服务补救期望会随着消费经验动态变化。企业应在强化服务补救质量的同时,综合运用多种途径进行顾客期望管理。     

网购物流服务质量对口碑推荐的影响研究

运用SERVQUAL模型,借鉴国内关于网购物流的研究成果,研究网购物流服务质量对顾客口碑推荐的影响。实证结果表明,网购物流服务质量会通过顾客满意的完全中介作用对顾客口碑推荐产生正向影响,同时物流服务质量经济性、可靠性、移情性、信息性和时间性都会对顾客满意产生显著正向影响,而物流服务灵活性的影响不显著。     

基于倍耐力轮胎的顾客感知价值、顾客满意及行为意向关系的研究

本文选择汽车倍耐力轮胎为研究对象,从消费者的角度入手,引入顾客满意这一中间变量,探析顾客感知价值对于顾客行为意向的影响,建立本文研究模型并提出假设,通过问卷收集数据和统计检验。研究结论:顾客感知价值四个维度对顾客满意有显著正相关关系;而在顾客感知价值对行为意向的研究中发现,顾客感知价值中的经济价值和服务价值对行为意向没有显著的直接影响,而是通过顾客满意间接的影响顾客行为意向,功效价值和情感价值则对行为意向有着显著正相关关系;顾客满意在顾客感知价值和行为意向中具有中间效应。本文创新之处:学术界对汽车轮胎市场的顾客感知价值的影响研究还非常少,对顾客感知价值的研究大多数是在家电业,手机行业,以及服装业,对汽车服务行业的研究较少;将顾客满意作为中间变量研究它在顾客感知价值与行为意向关系中所起中介效应的却很少,为该汽车轮胎领域研究发展提出了新的研究角度和研究方法的思路。     

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

服务技术创新与服务忠诚关系模型的创建及应用

从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明：服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关;而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关;同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点。服务企业应积极地进行技术创新,尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素,并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作。     

服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

基于在线差评的民宿服务质量提升研究——以广西涠洲岛为例

在数字经济时代,在线评论是顾客对民宿服务质量的重要评价,是影响民宿顾客购买决策的关键性因素.通过运用网络文本分析法,对携程旅游网上关于广西涠洲岛民宿的差评进行分析,研究发现:顾客主要对民宿的经营服务、餐饮服务、设施设备、环境卫生、交通位置等服务质量方面不满意;民宿主比较重视差评回复以补救服务质量等.最后,从政府、民宿两...     

网络购物物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系研究

对于网络购物,物流在很大程度上决定了消费者的体验,影响消费者的下一次购买决定,物流服务质量的高低对于消费者的购买行为会产生一定的影响。而目前关于网络购物环境下物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系的研究却相对较少。因此,本文以网络购物环境下的物流服务质量为研究对象,探析网络购物物流服务质量各维度与顾客满意及顾客忠诚度之间的关系,旨在为网店经营者提供一定的启示与建议。     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

“京商”顾客满意度指数研究

满意度指数是对消费的产品或服务质量的一种测评.一个公司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服务整体的满意情况,同时也包括了消费者的消费经历和期望.我们的编制思路是,先分别编制餐饮业和零售业这两个行业的满意度指数,然后将两个行业的指数加权汇总,得到"京商"的顾客满意度指数.通过编制"京商"顾客满意度指数,可以从数值上反映顾客对北京商业的满意程度,将不可观测和不可用数值度量的隐变量,转化成顾客满意度指数这一直观的数值变量,不仅可以计算顾客对整个商业的满意度,还可以计算两个行业的顾客满意度,将两个行业进行时比,可以得到顾客满意度指数比较高的行业.     

转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具.文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议.