纳税服务考核与评价的理论及实践

课题主要从纳税人满意度、纳税成本及纳税服务考评体系三个方面来探讨纳税服务考核与评价,提出进一步完善措施,以提高我国的纳税服务质量和水平。采用文献归纳分析法、国际与国内实践比较法,对纳税服务进行探讨,并提出合理化的建议。     

纳税服务工作易被忽略的三个问题

基层税务部门开展纳税服务工作时不应忽视，而要加强对纳税服务需求分析、纳税人参与、运用合适的纳税服务理论。需求分析保障服务质量、纳税人参与强化纳税人对服务认同、运用纳税服务理论推动纳税服务方法的创新。     

谈纳税评估与税务稽查的界限

纳税评估与税务稽查都是税收征收管理的重要手段和重要环节。纳税评估通过为纳税人提供纳税服务来提高纳税人的纳税信用，税务稽查则通过处罚来促进纳税人依法纳税。在实际工作中，纳税评估与税务稽查作为税收管理环节及稽查环节的重要工作，相互交叉、互相渗透的情况时有发生，有时甚至造成无序进户，重复检查的情况。本文将就纳税评估与税务稽查职责交叉、重叠的原因及对策进行探讨。     

当前纳税服务问题分析

在我国当前的税务实践中，从总体上看，文明、公开、方便、快捷的纳税服务观念基本确立；规范税收执法，纳税服务流程得到优化；应用现代科技，创新服务手段成效明显，但在具体工作中，仍存在不少问题。从国外成功做法中可以看出，优化纳税服务，要以纳税人为本，平等税收征纳关系，转变治税观念，把服务的理念融人税收工作中，把为纳税人服务作为税收工作的基本指导思想和根本职责要求，通过完善的服务体系、科学的服务方式、先进的服务手段，不断提高纳税服务水平。     

提高我国纳税服务质量的现实途径

尽管进入20世纪90年代以后，随着税收征管模式的转换，纳税人权利意识的觉醒，税收征管工作思路的拓宽，为纳税人服务开始成为税务机关积极开展的一项重要工作并取得了一定的成效，但目前税务部门的纳税服务意识和纳税服务水平，与形势发展的需要和纳税人的期望，仍存在较大差距。全面提高纳税服务质量已成为一个迫切而又现实的研究课题。深入分析纳税服务质量差距存在的原因，尝试性地提出当前及今后一段时期提高纳税服务质量的基本思路、具体设想和政策建议。     

诚信：赢得了纳税人的心——双峰县国税局以诚信服务换取诚信纳税

双峰县国税局以减信服务纳税人为宗旨，不断优化服务质量，提高服务水平，换取了纳税人的诚信纳税。税收收入年年超额完成任务，精神文明建设也一年一个新台阶，在一年一度的行风评比中，该     

美国纳税服务的经验与启示

自20世纪50年代美国提出纳税服务概念以来,经过50余年的发展,美国已形成独具特色、引领世界的纳税服务经验,其核心就是：＂以顾客为中心＂的纳税服务理念、＂从纳税人角度勾画纳税服务蓝图＂的纳税服务趋势和＂让纳税人遵从更容易＂的纳税服务举措。中国可以借鉴美国纳税服务的经验,构建有中国特色的纳税服务体系,切实提高纳税服务质量。     

基于服务品质理论的纳税服务创新研究

服务品质是顾客的服务期望与接受服务后的感知两者间的比较结果，是影响顾客满意度的重要因素．因而也是服务管理的重要方面。国际上关于服务品质的基本构成要素、测量模式、衡量量表等方面的研究成果，对于税务部门提升纳税服务品质，具有积极的指导意义和实践价值。税务部门可以借鉴服务品质理论，视纳税人为顾客．从纳税人的需求出发开展各项纳税服务工作，并加强对纳税服务品质的过程控制和后续管理，以提高纳税人的满意度。     

建立纳税服务考评体系初探

随着税源专业化管理的不断深入,纳税服务也日益受到重视。纳税服务考核评价的研究还多停留在定性分析层面,缺乏定量分析和可操作性。本文针对当前纳税服务考评工作存在的主要问题,围绕如何建立量化的纳税服务考核评价体系,对其框架、指标设计及其计量分析进行系统探讨,旨在进一步推进纳税服务工作,促进纳税人满意度和纳税遵从度的共同提高。     

我国纳税服务热线应用的现状及对策

纳税服务热线作为纳税服务的平台,较好地满足了纳税人的服务需求,但依然存在各地发展不平衡、部分地区的热线使用效率低、座席人员素质普遍不高等问题。纳税服务热线存在问题的原因是多方面的,既有客观环境因素的制约,也有目前税务机关自身的管理体制、机制和纳税人对热线功能认知等方面的原因,根本解决纳税服务热线应用中的问题,就必须理顺纳税服务工作体制、健全管理机制、整合服务资源、优化服务方式并拓展服务外延。     

当前纳税服务中的问题与对策分析

文章拟就纳税服务中存在的主要问题．剖析了存在问题的主要原因，提出了解决纳税服务中问题的对策：认识并实现纳税服务的使用价值和经济价值；确立评价纳税服务质量的的核心指标；加强对纳税服务质量的监测和工作考核。     

如何转变纳税服务理念

转变纳税服务理念对纳税服务工作深入开展十分重要。转变纳税服务理念应做到视“纳税为公民义务”向“纳税不仅是义务，更是公民权利”的转变，从“税务机关征收税款”到“纳税人自我课税”的转变，从“基本不相信纳税人”到“相信纳税人”的转变，从“纳税服务是职业道德”向“纳税服务是行政行为”转变，“以税务机关为中心”向“以纳税人为中心”的转变，“收入型”、“执法型”向“服务型”的转变。     

国外电子纳税服务的经验与借鉴（下）

从各国实施电子政务与电子纳税服务的过程来看，国外电子纳税服务具有经验值得我国借鉴：政府统一规划、总体推进，分步实施；注重服务理念的创新与税务机构内部服务功能的整合；十分注重投入效益与服务效率的提高；标准化电子纳税服务系统与个性化电子纳税服务相结合；发挥纳税人协会、纳税人自律组织、社会中介机构的作用；有配套的外部法制环境；重视人的培养、以人才支撑电子化纳税服务工程。     

加强纳税服务,优化税收环境

一、转变服务观念1.由监督打击型部门向管理服务型部门转变。做到管理与服务并重,在执法中服务,在服务中执法。进一步简化办税程序和有关审批手续,减少形式上的重复多头检查,积极为纳税人减轻负担,营造优良的办税环境,使执法和服务相互融合、相互促进,不断提高征管效率和征管质量。2.由被动服务向主动服务转变。事实上,为纳税人服务既是税务机关的义务,也是我们提高征管水平的重要手段。我们应始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿于税收征管中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。3.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。以前,我们曾过多地追求纳税服务形式,注重口头上、材料中、墙壁上的服务,没有重视实际工作中服务措施的落实和服务效果的好坏。现在,我们将更加注重服务形式和服务内容、效果的统一,通过持久和务实的工作,使纳税服务向长效发展,向实际深入,使服务工作切实做到有声有色、有板有眼。二、建立服务制度1.公开服务制度。《税收征管法》规定纳税人对税法和纳税程序有知情权,而建立完备的公开制度是保障纳税人知情权的根本途径。除法律有特别规定外,凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项,区局都将一一公开,使纳税人能够及时...     

加强纳税服务,优化税收环境

一、转变服务观念1.由监督打击型部门向管理服务型部门转变。做到管理与服务并重,在执法中服务,在服务中执法。进一步简化办税程序和有关审批手续,减少形式上的重复多头检查,积极为纳税人减轻负担,营造优良的办税环境,使执法和服务相互融合、相互促进,不断提高征管效率和征管质量。2.由被动服务向主动服务转变。事实上,为纳税人服务既是税务机关的义务,也是我们提高征管水平的重要手段。我们应始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿于税收征管中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。3.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。以前,我们曾过多地追求纳税服务形式,注重口头上、材料中、墙壁上的服务,没有重视实际工作中服务措施的落实和服务效果的好坏。现在,我们将更加注重服务形式和服务内容、效果的统一,通过持久和务实的工作,使纳税服务向长效发展,向实际深入,使服务工作切实做到有声有色、有板有眼。二、建立服务制度1.公开服务制度。《税收征管法》规定纳税人对税法和纳税程序有知情权,而建立完备的公开制度是保障纳税人知情权的根本途径。除法律有特别规定外,凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项,区局都将一一公开,使纳税人能够及时...     

论我国纳税服务体系创新的三维建构

我国新型的纳税服务体系应该从观念、制度和技术三个层面进行创新。在观念层面上,要从过去的"有错推定"向"无错推定"转变,树立充分信任、尊重和关心纳税人的意识;在制度层面上,建立纳税服务岗责体系和考核评估制度、纳税人需求采纳和权益保护制度;在技术层面上,要充分利用和挖掘现代信息技术和网络技术的作用,为纳税人提供方便、快捷的服务,提高纳税服务质量和水平。     

编者按

纳税服务是构建和谐征纳关系的重要内容。纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中,向纳税人提供的服务事项和措施。税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规,普及纳税知识,围绕“税收·发展·民生”的主题做好宣传工作。无偿地为纳税人提供纳税咨询服务,有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务。纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。税务机关要按照建设服务型政府的要求,牢固树立征纳双方法律地位平等的理念,公正、公开和文明执法是最佳服务的理念,纳税人正当需求应予合理满足的理念,做到依法、公平、文明服务,促进纳税人自觉主动依法纳税,不断提高税法遵从度。进一步优化办税流程,简化办税程序,推行包括邮寄申报、电话申报、网络申报等多种申报缴款方式,方便纳税人缴税。为切实减轻纳税人负担,精简并统一需要纳税人报送的报表资料,全面实行国税、地税共同办理税务登记证、设立纳税服务热线、开展纳税信用等级评定和税务检查,降低征纳成本。积极推进办税公开,充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权,大力开展法律援助,维护纳税人合法权益。纳税服务与税收管理相辅相成,加强...     

顾客理论对纳税服务的启示

不论从顾客的经济学角度还是纳税服务的实践角度,在纳税服务中引入顾客理论对提高纳税服务工作是有指导作用的。顾客知识管理指导我们如何搜集利用纳税人信息,顾客价值理论指导我们如何辨识纳税人的感知利得与利失,顾客关系管理指导我们建立多指标的纳税人细分。然而顾客理论天生不是为公共服务所用,在理论根源和实践上有些方面和纳税服务并不相容。     

纳税人权利与征税人权力间的均衡——以税收案件举证责任倒置为例

权利与权力共同作为民主社会国家中的一个主题，是法治化的必然选择。纳税人不仅是纳税的义务人，也是纳税的权利人，相应的，征税人是以权力的主体存在。在我国纳税人的权利和征税人的权力存在着很多的不合理之处，构建一种纳税人的权利与征税人权力的均衡已成为了我国构建和完善税法体系的重要问题。     

非对称信息理论在税收稽查工作中的应用

非对称信息理论是指在参与博弈的各方中某些方拥有信息，而其他方并不拥有。就税收来说是国家为了满足财政需要，希望税收越多越好，而纳税人作为独立的利益主体，追求的是自身利益的最大化，只要有可能，就会采取各种手段减少纳税或逃避纳税义务；从而形成了征纳之间的博弈关系，在税收稽查工作中，税务人员尽量想掌握更多的信息资料，而纳税人则恰恰相反，所以非对称信息理论在税收稽查工作中有着一定的可应用性。