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企业都希望长期忠诚于自己的客户越多越好,因为,忠诚的客户具有极大的有形与无形的价值。但要赢得客户的忠诚,必须了解影响客户忠诚的因素,把握客户现实的与潜在的需求。 相似文献
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市场经济发展到了今天,没有哪家企业不明白客户的重要性,因为,在市场上,客户是唯一点石成金的"上帝"。但是要让客户满意留住客户可不是一件容易的事。怎样才能留住客户,这个问题受到了企业和学者们的关注。研究中,有人认为:企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系留住客户,提出了关系营销理论;也有人认为,让客户满意是留住客户决定因素,满意的客户会对企业保持忠诚,进行重复购买;还有人认为,转换障碍是留住客户的一个决定因素,因为满意的客户不一定重复购买,而满意度低的客户在行为上却可以表现出极高的忠诚。笔者认为:为客户提满意的产品和服务是企业生存的基础,是与客户建立和发展关系的基本前提;与客户建立和发展关系是企业持续经营稳定发展基本保证;转换障碍是企业发展到一定阶段形成的赢得市场竞争的能力和手段。 相似文献
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客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的.他们通过对施乐公司的实证研究发现,客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系,但却不一定是线性相关,这里存在所谓的"质量不敏感区(zone of indifference)"在质量不敏感区内,客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段,即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高.后来有些学者将这一客户满意无法引致客冬小麦户忠诚的现象称为顾客满意陷阱.顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度和重购率都是很低的,只有那些非常满意的客户才表现出极高的重购率,并乐于为企业传播好的口碑. 相似文献
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随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争是赢得持久、忠诚的客户。企业为了获取更多的竞争优势,应想方设法地赢得、保持与客户持久、良好的关系。只有通过客户的稳定,提升客户的忠诚度,才能推进企业的可持续发展。 相似文献
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<正> 客户是什么?我们应把客户放在什么位置?如何满足客户的需求?如何赢得客户的忠诚?是摆在每个建行员工面前的重大课题。一、深化CIS战略的推进,积极导入CS战略CIS战略是企业形象识别战略,CS战略是比CIS战略文化底蕴、文化品位更高一筹的新的营销战略,即"客户满意战略"(是服务经济时代的必然要求)。它提升了企业经营的指导思想、客户定位、客户满意的内涵和文化品位。它不仅从纵向层次上要求企业服务达到物质满意、精神满意和社会满意,而且要从横向结构上做到理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。CS战略同近几年我国不少企业兴起的CI战略相比有着本质差别。CI战略是以企业为中心,突出的是企业自身的价值,重心是企业市场的定位,CS战 相似文献
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斯科特·罗比内特将客户体验定义为”企业和客户交流感官刺激、信息和情感的要点的集合”。换句话说,客户体验来自于客户每一次与企业的接触感受。而不同的客户体验有三种结果流失的客户、满意的客户、忠诚的客户。毋庸置疑,营销追求的是满意的客户、忠诚的客户。因此,企业要为顾客营造愉快的 相似文献
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美国管理专家贝克斯通说,经理最大的错误,是把大多数时间花在表现不好的员工身上,而不是对员工忠诚度进行管理.日本索尼公司认为,多么漂亮的企业文化概念,都离不开"忠诚"这个团队之魂.没有员工对企业、对职业的可持续忠诚,再好的战略目标都是望梅止渴.于是,我们需要把激发人才忠诚的价值取向,当成企业伦理建设的"轴心". 相似文献
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胡红青 《企业管理(北京)》2013,(6)
近年来,忠诚一词成为管理学界和企业界频繁使用的流行词汇.企业要求员工忠诚,也追求客户对企业的忠诚,"忠诚"问题在人力资源管理和营销管理这两个领域形成了颇有影响力的研究热点和实践重点.
近年来也有文章批评企业的忠诚计划,认为许多时候企业的忠诚计划不仅不会给企业带来收益,还会带来忠诚成本.这些批评者提出"忠诚"是有条件的,但始终没有人从根本上否定"忠诚".而笔者认为,无论对于员工,还是对于客户或是别的什么利益相关者而言,根本就不存在什么"忠诚".管理者一味追求和依赖"员工忠诚"和"客户忠诚",只能将管理理论和实践引入误区. 相似文献
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人们常说:"人才的流动体现人才的价值."在当今知识经济时代,高科技发展迅速,国家及企业之间竞争的焦点表现在人才的较量上,这为人才的流动创造了需求.另一方面,随着全球化和信息化的不断深入,国与国之间的界限日益模糊,这又为人才的流动提供了可能.然而,人才的频繁流动导致企业元气大伤,顾客流失,成本提高,给企业带来了巨大损失.相反,企业倘若能留住效率高的雇员,建立稳定的人才队伍,一方面可使员工与企业融为一体,树立起对企业的责任心,更加关注企业的长期增长;另一方面,长期服务于企业的忠诚雇员,相比之下更了解企业的产品,价值导向及工作流程,也更了解企业的顾客及他们的要求,从而能够在工作中学会降低成本,加强交流,改善服务质量,为企业赢得顾客,创造竞争优势.可见,留住人才,是企业成功的动力.早在几千年前的中国古代,就有了对忠诚的推崇,而如今,赢得忠诚,留住人才,又将成为现代企业最热切的呼唤. 相似文献
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<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。 相似文献
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小企业的几种"活法" 总被引:1,自引:0,他引:1
余静 《企业管理(北京)》2002,(8):75-77
客户集聚模型 客户集聚模型是一个建立在"核心客户群"概念基础上的赢利模型.前期,企业会因客户群开发和筛选的需要而进行一定量的投资,选择出那些具有较大潜质且有相类似需求的客户集合,进行客户需求的深层次探询,并据此设计针对性的解决方案,建立专项服务的良好客户关系.该模型通过提高客户的转移成本来形成客户对企业的忠诚.对小企业而言,这种模型在最初时刻无法呈现出显著的赢利迹象,但随着核心客户群的日趋稳固,其获得高额利润的时间也将为期不远,而且这种获利具有极强的排他性和可预见性. 相似文献
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CRM系统的实施与企业文化重塑 总被引:2,自引:0,他引:2
CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标.CRM首先是一种管理理念,也是一种管理软件和技术.它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域.成功地实施和应用CRM系统必须要有与之相适应的企业文化做支撑.成功的CRM实施所关注的除了其系统的安装、调试、培训等工作之外,更重要的是把精力放在其员工的理念的贯彻、思想的融合等方面,也就是企业文化体系的改造及贯彻上.企业只有实现了从生产到销售、从营销到服务的文化的转变,才能真正实现CRM的价值,才能从根本真正实现以客户为中心的企业文化. 相似文献
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随着医疗体制和医药行业改革的深入,我国医药业的竞争日趋激烈.企业间的竞争从针对产品的竞争逐步转向针对服务的竞争.谁能通过给客户提供良好的服务来实现客户价值的最大化,谁就能赢得客户对企业产品的忠诚,从而赢得更高的市场份额,且比竞争者有能力索要更高的价格、获得更多的利润. 相似文献