实施渠道战略落实收入服务责任制--江西电信宜春市分公司公众客户部渠道建设纪实

江西电信宜春市分公司大力实施以四个主营销渠道为核心的渠道战略，结合本地网流程重组的契机，在完善营销渠道建设，落实收入服务责任制方面进行了有益的探索，取得了明显成效。新组建的宜春电信公众客户部提出了以“创环境、创特色、创一流、严制度，严管理、严考核”的总体思路，强化社区经理、农村统包、小灵通客户经理及营业厅的营销功能。加强服务标准化工作和基础管理工作，把公众客户部建成宜春电信营销主渠道之一。今年一季度，公众客户部各项收入计划指际均超过计划进度，其中收入完成1579万元，占年计划的24．68％。在去年末的客户满意度测评中，公众客户满意度居全省第一。     

从社区经理制到网格化营销运营商中小企业客户营销的转变与提升

社区经理在中小企业市场拓展中曾作出重要贡献 2000年后,随着网络宽带化和竞争的加剧,为更好地服务客户,我国传统固网运营商陆续在区县级分公司推行了以社区经理为核心的营销体制改革,分片包干,实施以社区经理为责任人的经营承包责任制,社区经理将社区内的业务收人和维护工作量全额承包,营销维护实现一体化.     

移动通信行业客户经理胜任力模型的实证研究

当前,移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞争。高价值客户的服务需要客户经理去实现,客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而,目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题:客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等,这些问题导致客户经理服务质量波动比较大,影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究,可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来,从而提升客户服务质量。     

构建专业营销平台

近年来,福建邮政结合本省工作实际,积极探索大客户管理模式,尤其在如何理顺大客户管理与专业化经营、专业营销网络建设等方面关系展开探讨,逐步形成福建邮政大客户管理工作思路,主要是:第一,以专业为主体构建大客户营销服务体系。随着专业化经营管理体制的不断推进,专业部门的经营管理和业务拓展能力逐步增强。在此基础上,我们以专业公司为主体,组建专职营销队伍。将邮政专职营销队伍划分成大客户经理(高级客户经理)和专职营销员(客户经理)两个层次。高级客户经理以大客户营销服务管理为主,兼顾潜在大客户市场的开拓;客户经理以拓展业务市场…     

走近社区经理

从2003年6月21日起,江苏省电信公司镇江分公司正式实施社区经理制,100多名社区经理走进社区,走向客户,将服务送到客户最需要的地方,用诚心与客户沟通。时隔一载,为探寻他们走过的风雨历程,聆听他们社区营销的酸甜苦辣,笔者深入社区,走到了他们中间……     

读者观察

由营销员担任客户经理合适吗?为适应市场竞争的需要,针对重点客户特别是大客户,邮政企业普遍实行了客户经理制,由专职客户经理来负责市场营销和客户服务工作。实际工作中,企业往往是从现有营销人员中选拔一些优秀者,从事专职的客户经理岗位。因此,有人认为,客户经理只不过是对营销员的一个时髦称谓,并没有什么根本的变化。那么,在现实的营销活动中,客户经理与营销员是一回事吗?由营销人员担任客户经理合适吗?欲了解更多读者的观点,请访问本栏目的“数码链接”:WWW.CHINAPOST.C N/C-POST/A_G L W D/I N D E X.H T M。(本期话题…     

温州电信：从“拉电线”到“做服务”

今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来，中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务，放心消费年”这一主题，重点开展“三大服务承诺”（提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范）、“走近客户，诚信服务”等活动，对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理，提升了服务水平，公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。     

以业务模式固化金融服务

新闻案例近年来,中国银行根据中小企业客户"短、频、快"的融资需求特点,创造了一种中小企业金融服务的新模式——"信贷工厂"。从客户的角度来看,新模式主要有三个特点:首先是客户开发。在一个区域内,事先把小企业进行筛选,确定出一份目标客户清单,然后由客户经理主动上门,提供服务。这样,减少了传统营销方式的盲目性,提高了营销成功率。其次是审批效率。     

推行客户经理制围绕"情"字做文章

铁通黑龙江分公司有员工7000多人，下设10个地市分公司。公司自2001年3月12日成立以来，坚持让服务工作与经营工作“两个轮子”一起转，全力创新“以用户需求为中心”的服务体系，大力推进客户经理负责制，实现了从被动服务向主动服务、从窗口服务向全过程服务、从单一服务向综合化与个性化服务的转变。     

锻造知识企业 促进人才成长——浅谈学习型组织创建

随着改革的深入,中国社会的转 型逐步延伸到各个角落。在向市场转 轨的大背景下,中国电信以变应变,在 全集团着力构建大客户经理制、社区 经理制、农村统包责任制、10000号客 户服务中心四大营销服务主渠道,为 大客户提供个性化服务,为商业客户 提供专业化服务,为公众客户提供标 准化服务, 以逐步实现由过去的笼统 的营销服务向市场细分化的客户群营 销的转变。为促进企业由技术导向为 主向市场导向为主的加速转变, 中国 电信一方面启动BPR、ERP等企业再造 项目,一方面深化以学习型组织建设 为代表的五项机制创新,着力锻造知识 企业,促进人才成长。     

山东联通“沃在楼宇”赢在楼宇

今年3月16日到19日，山东联通“沃在楼宇”实战演练大赛暨“新联通、新网络、新形象”客户关怀行动在烟台联通举行。来自济南、青岛、淄博、东营、烟台、潍坊、威海、滨州、临沂9个市分公司的36位客户经理参加了实战大赛，省内其他8个市分公司组队前来观摩。本次大赛是山东联通首次以买战形式组织开展的客户经理大练兵，也是拓展商务楼宇币场的一次营销创新，为探索商务客户专项市场营销模式提供了有益的借鉴和许多宝贵经验。     

如何提高装维工作满意度

随着电信市场竞争的日趋激烈,各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争,安装维护（简称装维）经理工作在市场前沿,直接服务于客户,其工作满意度直接影响到公司对外服务水平。如何充分激发装维经理的工作热情,提高其工作满意度,从而提高对外服务水平,提高客户满意度,笔者结合中国联通河南省信阳分公司（简称信阳联通）金牛山营业部装维工作实际,谈几点看法：     

邮政开展针对性营销浅谈

目前邮政企业关注的焦点是巩固老客户,增加新客户,加快业务发展,实现业务收入不断增长。笔者认为,邮政开展针对性营销工作应着重抓好以下环节。1进行客户细分是前提对客户进行细分是精细化市场营销的要求。细化营销工作就是对大客户提供个性化服务,对商业客户提供专业化服务,对     

营销人员任客户经理尚欠妥

虽然营销员与客户经理都是从事市场营销工作，但工作的重点与层次却有很大不同。营销员更多的是进行产品或业务的推销，围绕产品本身展开一系列的宣传、公关工作，使客户充分了解产品的价格，质量、性能等基本信息，从而达到购买的最终目的。可以说，营销员主要关心的是产品的销量，因为这是企业对其考核的重要依据。客户经理除了承扭相应的营销任务外，更多的是与客户高层进行联系沟通，了解客户的需求，收集客户的反馈，扮演着企业客户关系管理中执行者的一种角色。对其考核还应有客户的满意度和忠诚度等指标。     

吸引大客户拓展大市场

2004年安徽省邮政局通过建立省、市、县三级大客户服务营销机构，配备专兼职客户经理队伍，完善大客户营销服务体系，大力推行项目营销，为大客户提供多样化、个性化的服务，赢得了大客户的肯定，大客户服务营销管理工作取得了一定的成果。到2004年年底，全省省、市、县三级大客户总数为748家，用邮收人为17541．51万元，大客户用邮收入占总收入(不含储蓄)的比重为21．32％。     

永远在线的“客户经理”——武汉电信全国首创“10000＋9”服务专线

作为高速发展且有着巨大潜力的客户群体，一直以来，政企客户都是各大通信运营商争夺的高价值对象。过去，中国电信武汉分公司（以下简称武汉电信）依靠直销渠道，采用“客户经理制”的服务方式，点对点地开展政企客户营销服务工作，以满足政企客户的个性化需求。2007年，随着武汉市政企客户群规模日益扩大，客户个性化、差异化、集成化的综合通信需求不断加剧，原有的直销渠道已不能满足现有政企客户营销服务工作的实际需要，集道扩张和渠道间协同的必要性问题逐渐凸显。于是，10000＋9服务专线诞生。     

让精确无处不在

江苏盐城电信分公司公众客户部（下称“公客部”）共有167名员工,员工人数多,工作战线长,整个部门的工作既涉及营业厅服务和社区服务,也包含营维管理和营维支撑。作为一个直接参与市场竞争的前端部门,如何才能做到服务到位、反应快速呢？盐城分公司公客部的做法是：实施精确管理和精确营销,让精确无处不在。     

集客营销要突破惯性思维

日前在中国电信山东公司采访,了解到他们对集团客户的营销采用的是顾问式营销团队的做法。这个团队包括一名行业经理（了解客户背景）、一名客户经理（维护客户关系）、一名顾问式专家（解决应用层面的问题）、一名网络运行维护部成员（后台支撑）。这样的团队不仅可以给客户提供全方位的解决方案，而且可以尽快提供服务。     

开展社区技术服务

一、社区有市场,邮政有能力随着社区发展和人民生活水平的提高,拥有电脑和信息设备的家庭逐渐增多。在对这些设备进行维护时,居民一般都依赖于电脑公司或亲朋好友,这并非长久之计,他们需要有专门为社区居民提供电脑、信息设备上门维修以及技术咨询的服务部门,家政技术服务已成为社区服务市场的一项新的需求。由于邮政生产需要,邮政部门有一批计算机、网络通信等专业技术人员,在保证通信生产之余,他们可以承担社区技术服务工作。二、漳州局社区技术服务的运作1.确定技术服务范围结合漳州社区状况,我局把技术服务的范围定为:提供家用办公设备…     

邮政快递业务的创新发展路径探析

创新是邮政快递业务发展的不竭动力。文章以黑龙江省邮政速递物流公司佳木斯市分公司为例，从管理创新、流程创新、营销创新和服务创新等方面探讨了邮政快递业务的创新发展路径。