改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

电信法与电信普遍服务

根据国际经济合作与发展组织（OEOD）名为“普遍服务和电信资费的改革”的报告，电信普遍服务定义为“任何人在任何地方任何时候都能以承担得起的价格享受电信服务，而且服务质量和资费一视同仁”。换言之，电信普遍服务就是对任何人都要提供无地域、质量、资费歧视且能承担得起的电信服务。从电信普遍服务立法的主要内容上看，一般就电信普遍服务设定了如下主要制度：对普遍服务的界定，包括确定电信普遍服务种类和范围时应考虑的因素；明确提供普遍服务的义务由所有的运营商或主导运营商来共同承担，但有些国家和地区电信法律同时做出了例外性规定选定承担普遍服务提供的标准和方式普遍服务的成本补偿和费用征收规定；基金管理机构的相关规定；对承担普遍服务义务的运营商的责任规定、信息提供、会计分类等。目前，中国许多农村仍未通电话，电话渗透率还很低，电信普遍服务的任务依旧沉重，而电信普遍服务立法的相对滞后成为最大的绊脚石。     

电信普遍服务的国际比较与启发

实现电信的普遍服务，逐步消除电信发展的地区和城乡不平衡性，向大多数公民提供基本的电信服务，是当前各国政府制订电信政策的基本出发点之一。虽然我国已形成了“5 1”的电信市场竞争格局，但是，许多电信企业为了追求经济效益，将目标锁定在高端用户和利润较高的城市市场，对欠发达的西部和农村地区市场鲜有问津，造成了多数电信企业并不履行普遍服务义务、只有中国电信与中国网通承担欠发达地区和农村电信建设的市场不公平性。而电信普遍服务作为电信市场竞争环境下的产物，根据公平和效率的市场竞争原则，应该由所有电信企业按照市场竞争法则和承受能力来共同承担。于是，通过国内与国外间电信普遍服务的比较，及时建立科学、公平的电信普遍服务机制，已经成为我们关注的重要问题之一。     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

BEA：推动电信与IT的深入融合

近年来，电信运营商面临着重重挑战，为了有效提高竞争力，许多电信和Internet服务提供商除了提供传统的基于电路交换的PSTN服务，还提供IP语音服务和专线带宽Internet服务，希望通过提供更先进的创新通信、信息和娱乐服务，增加数字服务收入，减少客户流失。这些新的、多元化业务发展模式需要在电信网络基础架构中引入通信基础架构软件，这就为能够融合IT和电信的平台产品——如BEA WebLogic通信平台产品——带来了新的机会。     

浅谈加强电信经营服务

浅谈加强电信经营服务邮电部电信总局经营部随着社会主义市场经济的发展，搞好电信经营服务尤为重要。邮电部《关于加强电信经营服务和业务宣传工作的意见》．对指导企业的经营服务工作提出了新的思路和要求。一、我国电信市场的基本情况改革开放以来，我国的电信事业呈现...     

如何确定合理的普遍服务补偿机制

在电信全球化、私有化浪潮兴起之后，“普遍服务”已从电信管制部门的一项日常化职能转变为一项重要的国策。为消除城乡之间的“数字鸿沟”，为适应引入市场竞争后的游戏规则，许多国家重新审视普遍服务的目标和手段，发布建立新的普遍服务法律条文。我国目前的主要任务，是尽快出台科学、公平的有关普遍服务的具体措施，而其中，建立起合理的普遍服务补偿机制又是关键环节。本文研究电信普遍服务补偿机制的几种形式，并对我国应如何合理地选择电信普遍服务补偿机制提供参考性建议。服务补偿机制的几种形式1.成本补偿机制定一补偿标准，在企…     

建设一个高效率的电信综合客户服务中心

一、建设客户呼叫服务中心的迫切性和重要性 现在,许多电信企业已经认识到,优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”,给一个“微笑”,而是个大服务的观念,包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。 电信企业开办业务,首先考虑的是能否为客户提供满意的服务,提供的服务项目是否能由客户随意选择。如果电信企业之间的业务分工朝综合性、专业性发展,各种服务业务从一家独立到可在一家完成,这将为用户提供极大的方便。 所有这一切都要求电信企业不断利用现代化的科学技术     

定点超越:电信企业服务制胜的法宝

随着电信市场竞争的日趋激烈，服务营销越来越受到众多电信运营商的关注和重视。我们知道，服务营销已完全不同于传统的市场营销，针对当今电信市场竞争态势它有着更多的时代性、适应性和先进性，而成功的服务营销必须以致力提高服务质量为核心。无疑服务质量是电信运营企业在竞争中克敌制胜的法宝。那么我们在服务营销中又该用怎样的方法和手段来提高服务质量呢？现代服务营销的理论与实践证明，“定点超越”是有效提高服务质量、赢得市场竞争的一大法宝。     

6大因素影响普遍服务

经过大刀阔斧的改革，中国的电信市场终于迎来了全面竞争的格局。电信市场因为竞争变得更有活力，电信业务因为竞争而变得更加丰富，消费因为竞争获得更多福利。但是在电信普遍服务这个市场失灵的领域，竞争带来的是普遍服务的缺失，而普遍服务的悬而未决也在某种程度上扭曲了企业的竞争行为。而普解决普遍服务难题，首先要根据中国的社会发展阶段和经济承受能力确定一个动态的电信普遍服务的水平和标准，并且从法律上和体制上为推行电信普遍服务营造良好的政策环境。在具体实施的层面还需要各地因地制宜地出台灵活的激励措施，利用技术进步、技术创新为普遍服务提供便利的技术手段。党的十六大提出了“全面建设小康社会”的奋斗目标，电信普遍服务作为缩小经济发展水平差距的一个重要手段，必将在全面建设小康社会中发挥积极的作用。为此，本刊现集中编发有关普遍服务的稿件。供广大读参考借鉴。     

江苏电信：服务无止境

服务是确保江苏电信持续、稳定发展的生命线，江苏电信多年来以一贯之地实践中国电信“用户至上、用心服务”的理念，以全力支持江苏经济和社会发展为己任，不断提高服务水平，取得了积极成效。     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

普遍服务阳光普照

普遍服务是电信业发展的最高宗旨。国家在电信业发展过程中将考虑全社会电信普及程度、信息和通信技术水平、促进社会福利、保障公共利益和安全以及加速信息化等因素来决定普遍服务的种类和范围。并根据国民经济和电信行业的实际发展情况，确定电信普遍服务的发展规划和阶段性目标，并对电信普遍服务实施情况进行监督管理。党的十六大提出了全面建设小康社会的发展战略目标，大力解决“三农问题”成为国务院当前工作的重中之重，在电信业实施“村通工程”中，我们可以看到我国在推进电信普遍服务的曙光。     

建设移动计费中心

随着市场竞争的日益激烈、世界经济全球化和我国加入WTO速度的加快,国内外市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营理念、管理模式上能有一个较高层次的飞跃,以求在电信运营业的国际化竞争中也能立于不败之地;同时随着国家改革的深化、国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧.国内、国际电信业的如此态势,对公众电信运营企业的服务质量、服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识,已提出了严峻的挑战.因此,电信运营企业在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施的同时,应不断加强电信业务计算机服务支撑系统的建设.     

BEA:助运营商把握服务新机遇

目前，电信企业正面临着几个方面的业务挑战快速创建和交付新的服务、降低交付新服务的成本、需要服务交付平台、电信级可靠性。为了保持在行业中的竞争力．电信运营商必须另辟蹊径——通过以最小的资金投入让现有基础架构发挥出最大的作用，增加新服务的数量和种类，使服务创建和交付流程更加合理；     

新太科技在广东签订电信客服系统合同

新太科技近期与广东汕尾、梅州两地市签订了电信客户服务中心合同。电信客服中心系统能有效地提升电信部门的服务质量和工作效率。梅州电信客服的建设主要考虑与已良好运行的112和170系统的集     

构建动态泛股制，应对电信人才危机

当前，中国电信业已经告别了绝对垄断，正逐步进入垄断竞争格局。随着3G时代的来临，电信企业面临的竞争空前激烈，如何为用户提供更高质量的服务和业务，已成为各大电信企业关注的焦点，而这一切，都需要人才作为首要支撑。随着中国电信业的开放程度越来越大，电信企业已面临潜在的人才危机，为了避免重蹈中国保险业人才流失的覆辙，必须设计一个科学合理的能吸引人才、留住人才的激励机制。     

澳大利亚电信的普遍服务

一、概述澳大利亚历届政府都十分重视电信事业的发展，１９７５年联邦政府为加强对电信事业的管制，成立了澳大利亚电信委员会（以前电信事业由该国邮政总局统管）。从那时起，对电信普遍服务就有了非常明确的要求，即加大对电信基础设施的投资，并不断改善电信服务质量。...     

信息家园可能成为杀手级应用

家庭客户是电信企业主要客户群之一．为家庭客户提供综合信息服务是电信转型的重要方向。“信息家园”正是基于这种理念，针对家庭信息化需求设计的服务产品。它从构造社区服务产业链的角度，以家庭客户为中心搭建涉及物管公司、社区周边商家的服务平台，是一种全新的社区综合信息服务模式。作为电信转型业务之一，信息家园一经推出就引起多方关注．有可能成为电信转型业务中的杀手级应用。     

电信网与互联网的协调发展

当前，电信客户需求正在从单纯语音沟通向全方位的信息服务的需求方向发展，为适应战略转型，运营商也在不断提高综合信息服务的能力，尤其是提升多网络、多业务、多终端的综合信息服务能力。电信运营逐渐突破了传统电信运营依赖于话音业务的情况，多网络、多业务、多终端逐渐地成为了现代综合信息服务提供商的鲜明特征。