利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

银行客户服务中心的下一步

目前,客户服务中心已经成为银行金融服务的重要组成部分,老百姓对95588等银行客服号码早已耳熟能详。从1999年以工商银行上海分行,建设银行北京分行、建设银行广州分行为代表的银行业三大呼叫中心的建成至今,中国银行业客户服务中心的建设已经走过了将近10年的历程。业务范围从解答客户咨询、受理客户投诉,发展到可提供查询,转账、外汇买卖、银证通、缴费付款等多项服务功能。建设模式从以分行为单位的分散的。各自为战的状态发展成为全行统一的,一体化的客户服务中心。近年来,银行客户服务中心的建设更是如火如荼,座席数量年增长率超过20％。在技术和管理日趋成熟的今天,银行客户服务中心开始进入持续优化,不断完善的新的发展阶段,其目的是进一步发掘银行客户服务中心的价值,为客户提供更好的服务,这必将使得未来银行客户服务中心呈现出新的发展趋势。     

客户投诉：从管理走向经营

21世纪经济是以客户为中心的经济。卖产品转向卖服务；重视品牌资产转向重视客户资产；客户价值发现转向客户价值创造；投诉管理转向投诉经营。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

对银行情感营销的价值认识

银行情感营销(Emotion Marketing)是指,以情感为纽带,在银行、员工和客户之间建立长期、持续、稳定和互动的关系;以情感为基本元素,使银行产品和服务增值,提升银行的核心竞争力;以情感为整合手段,将情感渗透到银行营销各环节,对传统银行营销理念、模式和流程等进行再造.在此基础上,将银行产品和服务顺利引向客户,最终实现客户、员工和银行的三方满意.     

突出服务多维化提高客户满意度

众所周知,商业银行不同于制造业或商品供应商,不仅提供金融产品,也以公众信用方式为客户服务。在当今激烈的同业竞争中,各银行提供的金融产品在功能和价格上日趋同质化,客户决定购买哪一家银行的产品往往不是因为产品本身而是取决于银行提供的服务。在优质服务已成为各家银行开拓市场、竞争客户的优势和保证时,卓越的金融服务已不仅是注重礼仪形象、服务态度好、客户投诉少那么简单,     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。     

商业银行应如何看待和处理好客户投诉

商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

售后服务莫成“诉”后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题．往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实．继而上门赔礼道歉并提供相应服务．及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题：售后服务是银行本来就应该提供的．为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢？     

从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意"

近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝.     

一款新品的“出生”——记工行“贵宾网银”的推出

国际银行业普遍存在“二八原则”,即20％的客户贡献了80％的银行收益。国内外同业纷纷将这20％的中高端客户作为重点服务对象,但要赢得他们的青睐并不轻松。传统上,银行研发金融产品,包装金融服务,推送给客户,并通过客户的购买和使用创造利润和价值,这种以银行和产品为中心的价值观已远不能满足中高端客户的实际需求,高度差异化、以服务为导向,为客户提供非凡体验进而共创核心价值的服务模式创新已经成为银行中高端客户市场发展的风向标。     

以客户为中心的金融服务模式创新研究

以客户为中心是现代商业银行金融服务的一种理念,是商业银行在市场竞争中取得竞争优势,发掘高价值客户,提高客户满意度和忠诚度,实现银行价值创造的一种多渠道、全方位、关怀式的金融服务模式。其核心就是银行在产品、流程、渠道和服务上,以满足客户需求为前提,以关怀式顾问营销为手段,以提高客户满意度为目标,在实现客户价值的同时,实现银行价值最大化。     

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：     

善待客户意见

随着客户对金融产品与服务需求的日益多元化、个性化,客户在使用某种金融产品、接受金融服务的过程中,难免会发现一些不方便、不完善和不尽如人意之处,甚至会碰到一些难题,由此产生意见而投诉.客户有意见既表明银行提供的金融产品或服务没有达到客户的期望,没有满足客户的需求,同时也包含着客户仍旧对这家银行具有某种期待,希望其改进产品,改善服务水平.客户意见中蕴藏着巨大的商机,商业银行根据客户的意见和需求,有的放矢地开发新产品、改进工作、改善服务、提高效率,使客户对银行工作从满意到不满意,再从不满意到满意,促进银行的服务不断向更高阶段发展.     

端正工作态度 提高员工素质 完善服务措施 解决具体问题 今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年以来,省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕分行党委的经营方略,继续坚持“客户至上”的服务理念,不断提升服务质量,努力做好客户服务工作。二季度,人工接听客户来电154317通,受理客户投诉与建议450笔,其中有效投诉378笔,比去年同期减少185笔,降幅达32.86%;比1季度增加27笔,增幅为7.69%;投诉占客户来电数的比率为0.24%。     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。