论服务承诺——对服务营销的思考之三

服务承诺，是指服务企业对服务质量或服务效果的担保，一般要指明一旦达不到质量或效果将给顾客怎样的赔偿和多少赔偿。应当指出的是，目前我国服务业推出的“服务承诺”中许多并非真正的服务承诺，因为这些所谓的“承诺”没有指明一旦做不到将提供怎样的赔偿和赔偿多少。从营销的观点讲．不指明赔偿及其金额的“承诺”是无意义的、甚至“虚假”的承诺。事实上．不指明赔偿及其金额的“承诺”一般是不准备兑现或无法兑现的承诺。     

论自助服务——对服务营销的思考之五

服务除了具有无形性以外,还具有不可分性,即服务的生产与消费是同时进行的。在服务过程中,生产与消费之间很难分开。这使得服务生产常常是“一对一”的,即一个服务人员为一个顾客服务。这就造成服务普遍的排队现象,而排队显然影响服务业的营销。服务业克服排队现象的办法,一是增加服务人员,但这会增加成本;二是采取“一对多”的服务方式,让一个服务人员同时为多个顾客服务。     

服务决定中间商企业的发展

随着市场经济的到来,在日益激烈的市场环境中,中间商在市场需求变化中,能否把握市场需求变化的脉搏,跟上市场的变化节拍,是每个中间商企业的成败兴衰关键。 在市场竞争中服务是其重要因素之一,一个企业在发展过程中有其良好的服务文化是至关重要的,企业应在发展战略中明确发展目标的同时,制定实现这个目标的服务理念、服务标准及区别于同业内的特色服务,建立完整的服务文化体系。     

服务定义的研究线索和理论界定

服务经济理论滞后于服务业的发展的重要原因之一是缺乏严谨统一的有关服务的理论定义。本文以服务定义的演变为逻辑线索,评析了自古典经济学以来的代表性概念,认为服务是不同经济主体之间通过使用权的让渡获得运动形态的使用价值。并使服务消费者获得消费利益或满足感。服务具有生产与消费的同步性,无形性和不可感知性,差异性和质量的不确定性,不可储存和无法运输性等特征。     

彼果盘非此果盘

“是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是1606房间。”房务中心的小贝接到电话后立即答应道：“请稍候，马上送来。”     

针对不同食客心理提供优质服务

酒店餐厅服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察颜观色和揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧，能够针对顾客不同的心理而采取与之相对应的优质服务。     

浅析服务业服务创新

在企业竞争日趋激烈的情况下,要保持一定的市场地位,获得持续发展的能力,企业必须把创新作为一项重要内容。对于服务业,创新尤为重要。开展服务创新,首先应明确创新的必要性,只有服务形式不断创新,服务质量不断提高,才有可能对顾客产生吸引力,推动顾客主动消费;其次从服务概念的角度对创新进行分类;最后提出有效完善服务业创新的措施。     

零售商服务定位分析

服务定位是零售企业服务质量大厦的根基 ,这个根基由服务市场定位、服务风格定位、服务理念定位、服务制度定位和服务竞争策略定位统一而成。企业在提供服务前 ,进行全面、准确、科学的服务定位是非常必要的。     

八十年代以来中国服务出口增长的国际比较——与美、英、法、德、日及印度的比较分析

8 0年代以来 ,我国服务出口有了很大的增长 ,但与世界平均水平及发达国家相比仍存在很大差距。因此我们要大力发展服务业 ,促进服务出口的增长 ,增强服务出口的国际竞争力。     

对客服务的两个误区

过分追求服务的个性化．忽视了服务的规范化。什么是个性化服务？个性化服务是指服务人员在服务过程中，通过细心观察，准确判断出客人的个性需求，并针对客人的个性需求而提供的一种及时、准确、灵活、体贴入微的服务。个性化服务必须坚持在规范化服务的基础上进行，脱离了规范化，个性化服务就很容易走入服务误区。     

主动服务精致服务科学服务

服务是党委办公室工作的永恒主题.中宣部、国务院国资委《关于加强和改进新形势下国有及国有控股企业思想政治工作的意见》指出:要充分发挥国有企业党组织的政治核心作用,科学配置思想政治工作资源,采取党委(党组)成员、董事会成员和经理班子成员“双向进入、交叉任职”、“专兼结合、一岗双责”等任职方式.随着国有企业党委领导体制和工作运行机制改革的推进,党委办公室面临着工作职能不断转化、工作要求不断提高的新形势.这就要求我们做到主动服务、精致服务、科学服务,不断提升“三服务”的能力和水平.     

建立西部大开发的社会服务体系

一、政府服务 政府（中央政府）的作用是从宏观上营造一种有利于西部地区经济和社会发展的氛围，通过投资和优惠政策，把民间资本、东部资本、海外资本及各种经济要素向西部引导，以促使西部大发展。 （一）制定政策法规，提供法律依据。政府应加快有关西部大开发的立法，建立健全与社会主义市场经济和西部大开发相适应的法律法规。尤其在以下几方面要加快：１．放宽西部企业上市条件，２．降低科技板块上市要求条件，被更多注重科技含量；３．加快对外开放步伐，对商务谈判或旅行，应简便手续；４．制定防止低水平重复建设，关闭“五小工业…