战略不应该“以客户为中心”！

企业“战略”的根本雕的或“中心”是以“企业自身利益”为中心，而绝非“以客户利益”为中心。[编者按]     

电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售

进入电子商务时代,随着IT技术的发展以及市场竞争的日益加剧,呼叫中心与客户的联系渠道逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道,扩展到多种联系途径,如网络、邮件、互动电视等。呼叫中心依靠客户关系管理系统通过对客户行为的分析,建立客户行为模型,分析客户的喜好。识别有价值的客户,推荐合适的客户,以改善被动销售,开展互动销售业务。电子商务时代呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题,还兼有推广产品,获取原材料,最终达到维系客户的目的。呼叫中心将从单一的客户服务走向互动销售,成为企业又一个利润增长点。     

实施客户关系管理的策略

客户关系管理（CRM）是以客户为中心，判断、选择、争取、发展和留住客户所实施的全部商业过程，是致力于改善企业与客户关系的管理机制和信息技术、方法、手段的总称。客户关系管理主要运用于金融、电信、制造、零售等行业。研究如何实施客户关系管理十分必要。本文提出了实施客户关系管理的具体策略。一、以客户为中心。以客户为中心的商业战略是企业推进客户关系管理的前提，它要求企业围绕了解客户的需要，让客户更方便，关怀客户、满足客户、留住客户等开展活动，重点关心“客户体验”。CRM全方位地看待客户，倾听客户的心声，调整…     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

在经济视角下谈如何更好地满足客户利益和需求

客户需求的多样性、隐秘性,客户体验和情感的复杂性,需要企业打一场持久的“满足客户需求”的硬仗!在经济视角下,从营销人开始,到全公司全员参与;从以企业为中心的设计,到以“客户为中心”的设计;从“一招鲜吃天下”到把产品做到极致的匠人精神.满足客户需求不再是口号!     

基于客户关系管理的客户信息处理技术

客户关系管理(CRM)指企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理首先是一种管理理念和管理机制,其核心思想是要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理不仅把客户关系纳入企业管理的范畴,而且将管理的中心转移,由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求,提高客户满意上来,通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力,进一步发掘潜在的客户,引导客户需求。客…     

网络时代的客户关系管理

一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，…     

香港成立电脑“除虫中心”

香港生产力促进局为协助中小型企业解决因ZI世纪的到来而产生的“千年虫”电脑问题，特别设立“YZK服务中心”，提供一站式“除虫”服务，该中心于最近正式投人服务。……YZK服务中心主要的对象是香港的中小型企业。透过与六间公司的合作，提供处理千年虫的软件，让中心客户使用软件进行千年虫问题评估、修改程式及测试。此外，中心亦会给用户提供适当培训，并就个别公司的情况，提供专业意见。当使用软件出现困难，中心的顾问亦会提供意见，协助公司更有效地解决千年虫的问题。六公司合作“除由”更有效香港生产力促进局总裁邓观瑶表示…     

面向电子商务的客户管理新模式

全球经济一体化的加速极大地推动了全球信息化的进程，全球信息化促使企业开展电子商务，寻求更合适的发展模式。位居世界500强之首的通用电气公司，在制造业如日中天的时候把重心转到服务上面，获得了巨大成功；戴尔公司的做法是了解不同客户的需求，然后把客户的需求纳入公司的战略规划里。如果稍加留心二者的经营策略，便发现他们之间有鲜明的相同之处，即坚持以客户为导向，注重客户体验的服务意识。所以，以“客户为中心”的经营管理已成为一种时代要求。面向电子商务的客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段…     

现代企业的客户资本管理

客户资本是企业智力资本的重要组成部分，它是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。本文认为，客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产，具有权强的外生性和较弱的投资性。客户资本可通过一系列的指标来度量。企业客户资本的管理应通过建立客户主文件、建设客户关系管理(CRM)系统、设立呼叫中心、进行组织变革和培育适合客户资本管理的企业文化等途径来实施。     

利用PCRM提高企业3S能力初探

本文立足时局，在总结出“现代企业要在竞争中取得优势的关键在于寻求长期稳定的客户群体”的基础上，结合PCRM系统，就如何提升高企业的3S(速度、扩展、分享)能力、留住现有顾客并最大限度地挖掘潜在顾客进而在以客户为中心的竞争中获得企业优势进行了探讨。     

电信运行商呼叫中心存在问题及分析

本文首先对呼叫中心的概念进行说明，阐述了呼叫中心对电信运行商的重要作用，从客户使用和客户感知的角度，分析和比较国内电信运营商呼叫中心与国际一流呼叫中．心的不同点和差距，并分析产生这些差距的原因。     

CRM战略与企业文化的整合研究

CRM战略的本质含义 CPM(Customer Relationship Management,即客户关系管理),源于以“客户为中心”的商业模式,即专门收集、整理客户与公司联系的所有信息,也是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它通过建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,使企业得以提供更优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更好的客户,从而增加销售额,有效地降低企业经营成本和提高企业的竞争优势。     

以品牌建设推进双领先

去年以来，福建移动大力开展品牌建设，对“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大品牌进行准确定位，并围绕各个品牌不同的消费群体，开展特色业务创新和服务提升活动，使三大品牌的内涵更加丰富。“实施品牌战略、构建科学的客户体系，是复杂多变的市场经营工作的中心和主线，也是企业持续努力的目标。”福建移动总经理刘平告诉记者，“品牌建设还能优化现有的客户结构，使企业的营销成本诵过客户品牌积累起来，转化为影响未来的财富，成为企业能够长期依赖的市场优势。”     

现代企业的CRM营销

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理,是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化。它源于“以客户为中心”的新型商业模式。CRM最早由美国GartnerGroup提出,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于     

CRM在电子商务中的作用

电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将能够寿命企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，在于快速响应产满足客户个性化与瞬息万变的需求；企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”，对于企业来说，客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了“呼叫中心”这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用。本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考。     

以品牌建设推进双领先

去年以来，福建移动大力开展品牌建设，对“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大品牌进行准确定位，并围绕各个品牌不同的消费群体，开展特色业务创新和服务提升活动，使三大品牌的内涵更加丰富。“实施品牌战略、构建科学的客户体系，是复杂多变的市场经营工作的中心和主线，也是企业持续努力的目标。”福建移动总经理刘平告诉记者，“品牌建设还能优化现有的客户结构，使企业的营销成本通过客户品牌”。     

试述企业应收账款内部控制的几点措施

应收账款是企业赊销行为在财务账上的反映，应收账款的产生是经济发展与社会进步的结果。应收账款的实质是企业为销售产品（或提供劳务）而向客户提供的一种商业信用，企业主要以客户的信誉为保证。企业的目的是给客户便利实惠的同时稳定客户，招揽客户，扩大产品（或劳务）的销路，提高企业的竞争力。由于社会道德和社会信用问题的存在，许多企业经营者存有一种心态：即“能不还的债尽量拖着不还，反正都是公家的”。因此，企业为了降低风险，减少损失，只有主动出击方可防患于未然。为此，对应收账款要采取强有力的管理措施进行“事前、事中和事后”的全过程控制。     

小议企业应收账款内部控制的有效途径

应收账款是企业赊销行为在财务账上的反映。企业发生了赊销行为，在财务账上的记录是：借记“应收账款”，贷记“主营业务收入”（在此不考虑增值税），应收账款的产生是经济发展与社会进步的结果。应收账款的实质是企业为销售产品（或提供劳务）而向客户提供的一种商业信用，有点类似于商业银行的贷款业务，不过银行的贷款不仅以客户的信誉为保证同时还需要客户提供实物抵押、存单质押等多种担保，而企业主要以客户的信誉为保证。不过企业的目的是给客户便利实惠的同时稳定客户，招揽客户，扩大产品（或劳务）的销路，提高企业的竞争力。