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| 网络时代的客户关系管理 | |
| 引用本文： | 刘学庆,夏龙河.网络时代的客户关系管理[J].经济论坛,2003(7):26-27. |
| 作者姓名： | 刘学庆 夏龙河 |
| 作者单位： | 同济大学经济与管理学院、中国海洋大学经济学院 |
| 摘 要： | 一、引言CRM，即ComprehensiveCustomerRelationshipManagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺乏相应管理。CRM作为一种专门管理企业前台的管理思想和管理技术，… |
| 关 键 词： | 网络时代 客户关系管理 CRM 企业管理 |
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