关于零售企业提升顾客忠诚度的思考

一、顾客忠诚度的内涵解析与价值分析 忠诚是一个古老的概念.传统忠诚的概念指的是人与人及人与组织之间的信任关系.本篇论文所探讨的顾客忠诚度旨在研究忠诚的现代商业价值,其涵义已经超越传统忠诚的范畴.顾客忠诚是指顾客购物满意后而产生的对所购买产品或提供产品的零售企业的信任、维系和愿意重复购买的一种心理倾向.顾客忠诚直接表现为顾客拒绝其它零售企业提供的降价诱惑,而经常反复地购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向其家人和朋友进行推荐.     

服务业顾客感知价值的要素分析

营销学大师菲利普·科特勒认为：“顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品”;Jones、Sasser（1995）也认为,向顾客提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续顾客满意和忠诚的途径。而企业提供给顾客的价值必须为顾客所感知才有意义,因此上述论断有力地证实了顾客感知价值对于企业的重要性。     

零售企业顾客忠诚问题的管理对策研究

培育顾客忠诚对提升零售企业竞争力起到关键性作用。本文旨在通过对顾客忠诚内涵的探讨以及对零售企业落实顾客忠诚重要性的分析,进而从管理上去探讨零售企业顾客实践的一般问题,终而是要给出零售企业顾客忠诚提升的管理对策。     

提升顾客价值——零售企业成功之策

兴起于20世纪90年代的顾客价值理论,正逐渐成为企业界和营销学界的最新热点。顾客价值被看作是顾客购买和顾客忠诚的根源,并成为企业获取竞争优势的有力手段。国内外许多成功的零售企业,如沃尔玛、家乐福、上海联华等,以顾客价值为导向,根据目标顾客的需求特点,在整合自身资源的前提下为顾客创造更多的价值是他们取得成功的重要因素。顾客价值的内涵所谓顾客价值(customervalue)是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本…     

购物赠券销售行为会计处理初探

购物赠券销售，是指当顾客向商业零售企业购买一件大商品或购买其他商品满一定金额时，商家赠送一定金额的购物券，顾客在该商家再次购物时，可凭此购物券享受购物券所载明金额的价值减免。顾客对于商家赠送的购物券有两种做法，一是凭券再次购物使用，二是放弃使用购物券。     

零售企业如何培养其忠诚顾客

一个企业百分之八十的收入来自于百分之二十的忠诚顾客,这一原则对零售企业的启示是:抓住忠诚顾客。所以,培养忠诚顾客可以使零售企业"四两拨千斤",     

构造零售业信息化的核心--CRM的探究

零售业是直接面对最终消费者的行业,顾客对商店的忠诚与否,直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CRM)系统则为零售企业创造顾客价值、发展忠诚顾客提供了有力的技术支持。本文分析了零售业实施CRM时存在的问题,提出了相应的解决机制,并总结了零售业CRM的建设框架。     

零售店环境对消费者忠诚度的影响

随着市场竞争的日趋激烈,营销的重点已经从以产品为导向转为以顾客为导向,顾客忠诚也一直是营销理论研究的热点.而零售店内部环境设计对顾客的满意度和购买行为也有很大的影响力.本研究将从国内外研究的基础上对我国零售店的内部环境设计方面进行综述,进而探讨环境因素与顾客购物价值观和忠诚度之间的关系.期望探寻出零售行业顾客忠诚的形成机理,从而给零售企业一些启示.     

顾客忠诚计划的会计处理

顾客忠诚计划也称顾客回报计划,是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施。目前顾客忠诚计划已广泛存在于航空业、酒店业、通讯业、零售业、饮食娱乐业等行业,主要体现为积分奖励、优惠券、免费或打折商品与服务、会员卡、顾客俱乐部等形式。现行的有关顾客忠诚计划的会计规范主要有：美国2000年发布的EITF00-22号公告《积分、其他以时间或购买量为单位的奖励及在未来提供免费商品或服务》,2001年发布的EITF01——9号公告《卖方给顾客的返利的会计处理》,     

介入理论与品牌营销

品牌忠诚是企业保持顾客并赢得竞争优势的基础。无论企业的营销活动有多么努力,品牌忠诚是要受到顾客在购买与消费过程中的介入程度的制约,顾客介入程度越高,品牌忠诚越容易建立,顾客介入程度越低,品牌忠诚越难以建立。因此,企业要想建立品牌忠诚,必须适当地提高顾客购买与消费的介入程度。     

零售营销中的顾客价值提升

兴起于20世纪90年代的顾客价值理论，正逐渐成为市场营销中的热点。顾客价值被看作是顾客购买和顾客忠诚的根源，并成为企业获取竞争优势的有力手段。     

层次分析法（AHP）下的大型零售企业顾客忠诚的测量——以广百百货为实证研究

大型零售企业是我国零售业的“主力军”，拥有大批的新老顾客，但是随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资百货商场的涌入，零售业态形式的增多，顾客消费的日益理性化，使得大型零售企业之间的竞争日趋激烈，原有的老顾客已经有相当一部分“另投明主”或陷入“偏好模糊”中，老顾客的流失现象相当严重。所以，如何保持并且提高老顾客的忠诚度，对于我国大型零售企业具有生死存亡的重大意义。但是，现在国内外的研究多数集中于顾客满意度，对顾客忠诚的研究相对比较少，尤其是对我国大型零售企业顾客忠诚的研究甚少。文章以占据零售业重要地位的大型零售企业的角度，用测量企业顾客忠诚度的方法——层次分析法（AHP）研究了大型零售企业顾客忠诚．并以广州广百百货商场为例，测量顾客的忠诚。     

零售业促销活动的策划

促销是目前,连锁商店、专卖店、便民店、特许经营店等零售企业最重要的营销手段,是零售企业与其目标顾客或社会公众之间进行的信息沟通和说服策略,旨在把商品及相关信息传播给目标顾客的同时,试图在特定目标顾客中唤起促销者预期的意念,使之形成对商品的正面反应,其目的在于影响目标顾客的行为与态度,即通过沟通信息赢得信任,激发需求,最终促进购买与消费。     

顾客忠诚计划的会计处理

顾客忠诚计划也称顾客回报计划,是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施。目前顾客忠诚计划已广泛存在于航空业、酒店业、通讯业、零售业、饮食娱乐业等行业,主要体现为积分     

家电企业如何打造自己的忠诚顾客

<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。     

顾客忠诚度的三个不等式

忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦…     

酒店顾客忠诚计划的会计处理

实施顾客忠诚计划是酒店对顾客累积购买酒店服务所提供的非常有效的激励措施。通过阐述我国酒店收入确认原则,在比较国内外理论界对顾客忠诚计划会计处理观点的基础上,结合我国酒店会计工作的实际,探讨了酒店顾客忠诚管理会计处理实施"收入观"的科学性,应是我国酒店企业会计处理的趋势。根据由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种划分方式,分别举出了两种酒店顾客忠诚计划会计处理的典型案例。     

零售企业顾客忠诚度形成机理的实证研究

培育顾客忠诚日益成为零售企业构建竞争优势和提升经济效益的关键。为了揭示零售企业顾客忠诚度形成机理,本文通过对顾客忠诚度文献研究分析,构建了零售企业顾客忠诚度形成机理模型,并以桂林微笑堂商厦的顾客为对象进行实证研究。     

论服务企业服务力测评指标体系的建立

<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与     

顾客让渡价值理论在企业生产经营中的实践

<正>社会商品生产能力极大提高使消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择,而消费者作为社会经济的参与者和商品价值的实现者,也必然成为价值最大化的追求者,他们对产品的满意度和再购买的可能性决定着企业生存发展。近年我国大多数企业,在市场秩序仍不规范的今天,在品尝着残酷竞争、削价竞销的苦果的同时,也在逐渐探求正确的企业竞争方式。顾客让渡价值 (customer delivered value)理论从顾客购买利益和购买成本分析的角度,为企业改善经营方向提供了一种全面的分析思路。本文试就我国目前中小企业主要问题及如何实践顾客让渡价值理论进行初步讨论。