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大型零售企业是我国零售业的“主力军”,拥有大批的新老顾客,但是随着全球经济一体化步伐的加快以及“入世”后大量外资百货商场的涌入,零售业态形式的增多,顾客消费的日益理性化,使得大型零售企业之间的竞争日趋激烈,原有的老顾客已经有相当一部分“另投明主”或陷入“偏好模糊”中,老顾客的流失现象相当严重。所以,如何保持并且提高老顾客的忠诚度,对于我国大型零售企业具有生死存亡的重大意义。但是,现在国内外的研究多数集中于顾客满意度,对顾客忠诚的研究相对比较少,尤其是对我国大型零售企业顾客忠诚的研究甚少。文章以占据零售业重要地位的大型零售企业的角度,用测量企业顾客忠诚度的方法——层次分析法(AHP)研究了大型零售企业顾客忠诚.并以广州广百百货商场为例,测量顾客的忠诚。 相似文献
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