面向顾客需求的流程分析

深入了解顾客需求已经成为企业获得竞争优势的重要前提。利用模糊集的方法来表征企业对顾客需求、竞争者能力认知的不确定。通过QFD将顾客偏好和供应链参数结合起来,最后利用流程建模和仿真的方法得到改进的参数设置,提高顾客满意度和企业竞争力。     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

基于顾客服务水平的物流网络优化问题

文章利用优化方法讨论了供应链中由零售商向供应商订购货物,同时又要满足顾客的不确定性需求的物流网络设计问题。文中引入了顾客服务水平的概念,通过顾客的服务水平来控制库存,从而影响每次货物的订货量,并讨论了顾客需求的概率在已知和未知两种情况下,如何来确定零售商的订货量和供应商的批发价从而使得共同获利最大。此外,对顾客服务水平和零售价进行了分析,找出两者之间的关系。     

模糊聚类方法在QFD中的应用——以汽车安全带为例

随着QFD应用的不断深入与发展,将模糊理论应用于QFD系统已成为QFD的重要研究方向之一。在获取顾客需求信息的基础上,重点研究模糊聚类方法在获得的顾客需求信息分类中的应用,使得所分的类别更加清晰地对应技术特性。通过把模糊聚类方法应用于汽车安全带设计开发顾客需求信息分类处理中,获得更加合理、科学的顾客需求分类,最大化地满足顾客对产品特性的需求。     

基于概念格的关联需求表示模型

顾客的需求通常不是单一的产品或服务,而是一系列关联需求的集合。但是,顾客往往无法明确地意识到这些关联的需求。帮助顾客识别出这些关联需求,一方面增加顾客价值,另一方面可以提升企业竞争力。本文借助概念格相关理论对顾客的这种关联需求构建模型进行表示,通过与顾客的信息交互,引导并帮助顾客明确自身的实际需求,最后结合实例验证了这种方法的可行性。     

试论QFD的顾客调研问题

质量功能展开技术是重要的源头质量控制技术,而对其原始输入——顾客需求进行研究是非常必要的.文章不仅对顾客进行了界定,还给出了顾客调研的框架和顾客调研的渠道.     

基于电子商务的顾客满意度评价研究

针对电子商务环境下顾客需求的新特点,分析了顾客满意度评价项目的设计要求,在此基础上提出了基于二级权重的顾客满意度评价方法,然后对一简单实例进行了分析。该方法可以有效分析出在电子商务环境下顾客的各种需求。     

基于层次分析法的工业企业顾客满意分析

随着全球市场环境的不断变化,顾客的需求呈现出多样化,并且不断地发生变化,因此研究顾客满意已成为企业的一项关键工作。但是对于机器制造业等类工业企业来说,其顾客满意有其特殊的一面,必须对影响的满意指标进行分析和划分。本文结合具体实例,利用层次分析法分析了这类工业企业顾客的全面满意,为企业经营管理和决策提供重要的依据。     

QFD理论下高校教学质量设计与评估

运用QFD理论于高等职业教育教学质量设计反映以"顾客"需求出发的设计思想,通过量化学生能力需求及与课程的关系,提出了QFD理论下高等职业教育教学质量屋的设计方法,并以广东纺织职业技术学院2010纺织品设计专业为例,对课程体系的设计进行了量化评估。     

体验管理之投诉安抚法

本文体验管理足指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过投诉安抚法满足顾客对服务体验完整性的需求.投诉安抚法指企业利用顾客向企业投诉抱怨的机会,引导顾客在投诉抱怨中获得良好服务体验的方法.     

第三方物流企业的顾客满意管理体系

第三方物流企业就是企业物流业务外包的提供商,它通过专业的物流服务来实现企业的效益。文章的研究目的是为现代TPL寻找一个符合其性质的发展模式。使用了服务管理基础理论分析研究的方法,为TPL物流产业提出了规模化和专业化发展模式。结果是可以在TPL企业内部建立以服务质量考评机制,关注顾客。因此,要在TPL企业内部建立和形成以顾客满意为基础的服务模式,提高服务质量,提高顾客忠诚度,才能在未来的发展中形成核心竞争力。     

电力重要客户定制服务成本回收策略研究

随着电力客户尤其是电力重要客户对电力服务的要求日益提高,传统电力服务的积弊不断暴露,客户满意度难以提高,供电企业良好的社会形象也难以塑造,服务成本补偿机制的缺失是造成这一问题的重要原因之一。本文基于二元价值结构理论,分析了基础服务和增值服务两类电力服务,并对回收服务成本的可行性和必要性进行了论述。文章对重要客户和普通客户关于两类电力服务的诉求和支付能力及意愿进行比较分析,建立供电企业重要客户服务定价-服务质量矩阵,比较单独定价和组合定价两种成本回收策略,提出针对电力重要客户采取组合定价策略,从而实现供电企业和客户的双赢。     

基于供应链需求驱动原理下的营销管理

分析了基于需求驱动原理下的营销管理内容及影响，论述了营销不是等待产品生产出来之后才开始寻找顾客并进行推销，而是以关键顾客和合适顾客的需要为起点。以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动。     

动态发现与识别有价值客户声音的网上聆听方法

聆听客户声音的关键是发现对企业有价值的信息。在网络社区中,客户的信息量大且密度高,致使企业聆听声音困难。运用特征筛选和信息融合相结合的特征识别方法,将表征客户特征的有价值的相关数据项经过筛选、分类进行动态地提取和融合,完整地表征和反映有价值的客户信息;同时,采用聚类算法,对具有高、中和低价值的客户特征数据分类过滤,以识别出具有高价值信息特征的客户。该方法对企业聆听网上客户声音,发现其中有价值的信息,以支持其战略和营销决策具有重要的理论意义与实用价值。     

企业商业科普模式在营销中的应用研究

当今时代,企业在硬件方面的差距日益缩小,顾客对企业提供的服务提出了更高的要求。谁能创造出具有鲜明特色的产品,谁就能赢得顾客和市场。商业科普正是以高知识含量为特征,向顾客提供服务的过程,它通过将商品知识传授给顾客,使之产生认同感,从而实现以知识创造市场。     

可拓优质客户资源及其获取方法

客户资源管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源。客户资源是指那些对企业有贡献的客户,这些客户是不断变化的。企业的优质客户资源是企业最宝贵的客户资源,如何把非优质客户转化为优质客户,是企业最关心的事情。本文首先利用可拓集合定义可拓优质客户资源,然后利用关联函数来研究对客户资源的衡量,利用可拓变换研究获取优质客户资源的方法,这将为客户资源管理研究提供新的思路和定性定量相结合的方法。     

面向组织客户的客户价值评价体系设计

客户根据其是否具有组织特性而分为个人客户和组织客户,组织客户对于一个企业的重要性和战略意义越来越不容忽视。而目前关于客户价值评价方法的研究没有明确其对象,由于个人客户与组织客户在许多方面存在较大差异,因此本文将针对组织客户提出客户价值评价方法,将在前人研究的基础上从直接价值和间接价值两个角度给出组织客户价值评价体系,并通过专家访谈修正该体系,主要从组织自身和其所在网络两个角度进行分析,丰富和完善组织客户间接价值评价维度。     

Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star Hotels in the Antalya Region of Turkey

Today everybody knows that in balance of establishment–customer relation, customers had gained big advantage. In order to continue long-term relationships with customers understanding them, meeting their expectations, being different from rivals are important. This situation is especially vital in similiar goods and services offering establishments. For gaining advantage and being unique, offering suitable goods and services, meeting even over meeting expectations and desires of customers are needed. Customer loyalty topic had changed the ways of looking of establishments to customers. Now, establishments are trying to satisfy, make loyal their customers. Loyal customers mean financial and spiritually inputs to establishments. It is generally known that especially on tourism sector there are few researches on customer loyalty. In this context, author believes that this research will have a positive input to the related literature.     

企业财务目标的博弈分析

本文运用博弈论的分析方法,对企业与顾客之间关于"经济剩余"的博弈、财务资本所有者与人力资本所有者在企业筹建过程中就主导地位的博弈、委托者与代理者在企业存续期间的产权博弈进行了分析,从而用定量的分析方法比较科学合理地论证了"企业财务目标是相关者利益最大化"的基本观点。     

Service quality of travel agents in Turkey

Customer satisfaction is an important measure of service quality in travel agents. Customers’ perceptions about agents seem to have been largely ignored by agent management in developing countries. The assessment of service quality provides an important feedback for agents to assess and improve its service to its customers. The aim of this study is to develop a reliable and valid instrument measure customer satisfaction in travel agents. A questionnaire to measure the service quality of travel agents was used and a total of 217 customers in Turkey were interviewed. Factor analysis was utilized to determine the factor structure. The instrument of the customer satisfaction developed in this study provides insights to the researches who study the improvement of customer satisfaction with service quality of travel agents and decision markers.