直播带货情境下服务补救对重购意愿的影响研究 ——感知真诚和补救后满意的链式中介作用

网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式.直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式.本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满...     

服务补救期望的影响因素研究:回顾与展望

伴随服务业的竞争不断加剧,服务失误不断出现,而且会给企业带来巨大的损失。因此,如何管理好服务补救期望,提高顾客的忠诚度和满意度已成为现代服务企业面临的重要挑战之一。在总结分析国内外相关文献的基础上,对服务补救期望影响因素的研究成果进行了综述,提出服务补救期望影响因素的层次概念模型构想,并对将来的研究方向进行了展望,旨在为企业管理顾客的服务补救期望,采取有针对性的服务补救策略提供参考。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题.     

网购中退货服务补救与消费者购买意愿关系实证研究

网购中退货服务补救关联着消费者的购买意愿,通过引入顾客参与作为调节变量构建了网络消费者退货服务补救与购买意愿的关系模型,并采用结构方程模型对假设模型进行验证。结果表明:退货服务补救三维度与感知价值对顾客购买意愿、重购意愿有正向的影响作用;退货服务补救三维度对服务补救质量有正向的影响作用;买家信任与顾客参与三维度在退货服务补救过程中都起着正向调节作用。     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理北大核心CSSCI

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

基于顾客满意度的服务补救影响因素评价

服务失误是不可避免的,服务补救能力决定了企业的生存和发展。了解影响顾客满意度的服务补救影响因素及其重要性,将有助于企业挽回老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度,对企业预防服务失败的发生和成功实施服务补救至关重要。     

加强服务补救 提高企业的竞争力

服务补救是服务竞争中的一个主要方面。因此,企业应树立服务补救的意识,及时地进行服务补救,鼓励顾客进行投诉、持续地改进服务系统的质量和授权一线员工“将事情做对”来加强服务补救,提高企业的竞争力。     

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。研究结果显示:网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

高铁服务质量“提速”的思考

高铁在我国的快速发展,正在给公众的生活带来巨大的改变,高铁的服务质量成为人们日益关注的话题。针对目前高铁服务中存在的服务意识淡薄、服务过程设计的缺陷以及服务失误管理不力等质量问题,提出了树立"以顾客为中心"的服务观念,管理顾客期望,设计服务蓝图优化服务过程,积极实施服务补救等提高高铁服务质量的对策措施。     

论商业秘密民事救济与行政救济的定位与衔接

在商业秘密侵权救济中,商业秘密权利人可以要求民事救济、行政救济和刑事救济,TRIPS协议和国外立法中对商业秘密侵权救济模式也有相应的立法例,笔者试图从这些侵权救济模式出发,分析商业秘密民事救济和行政救济中的法律问题,包括国外行政救济的有限性和我国的主要实践、行政救济的主体和管辖、不足与完善,商业秘密民事诉讼主体的确定和管辖问题。在此基础上研究了商业秘密侵权责任模式的界限,需要注意民事责任和行政责任的竞合以及行政、民事案件审理的交叉和协调,确立以民事救济为主导的救济模式,发挥行政救济的补充作用,完善民事救济和行政救济的定位和衔接。     

不批准逮捕制度的缺陷与完善

检察机关在审查批捕过程中,在对逮捕之法律规定的三个条件的把握方面存在一些问题,如对“有证据证明有犯罪事实”的条件执行得较严格,而对“可能判处徒刑以上刑罚”的要件则往往忽略,对“有逮捕必要”之审查方面。也出现很大的随意性。因此,应通过取消公安机关撤回案件行为、统一不批准逮捕审查标准、扩大不批准逮捕制度的适用范围、完善不批准逮捕的救济途径等举措对现行的不批准逮捕制度予以立法完善。     

解决国际贸易救济调查案件中的出口自律与反垄断法的符合性分析

当前我国出口产品所遇到的贸易救济调查数量和涉案金额明显增加,通过政府交涉和法律抗辩取得的应对效果却不尽如人意,与此同时,一些贸易救济案件通过出口自律的方式取得了较为理想的效果。但对出口自律做法与有关法规的符合性存在不少质疑,尤其是该做法是否有违国内外反垄断法。本文从国内与国外两个层面,分析了出口自律与有关反垄断法规的符合性,并就有关问题提出了建议。     

世界主要国家和地区对华实施反补贴调查的形势及应对举措

在当前全球贸易增长乏力、贸易保护主义全方位盛行的背景下,本文运用WTO、中国贸易救济网的反补贴调查数据库,分析了世界主要国家和地区对华实施反补贴调查的形势及影响,总结了世界主要国家和地区对华实施反补贴调查的规律特征及其差异性,分析了中国遭受国外反补贴调查的本质原因并提出了相应的应对举措。     

世贸组织成立以来全球贸易救济措施的运用情况与启示

世贸组织并不是完全意义上的“自由贸易”的机构,它允许其成员在特定情况下征收较高关税或采取其它形式的保护措施,使成员进行开放、公平、无扭曲的竞争。由此可确定“入世”后的我国,应是市场开放和维护市场秩序并行不悖。本文在介绍和总结世贸组织成立以来全球贸易救济措施运用情况的基础上,指出我国在运用贸易救济措施保护国内产业时,应优先选择反倾销措施。     

最高院《信用证规定》中有关信用证欺诈条款的述评

《最高人民法院关于审理信用证纠纷案件若干问题的规定》中有关信用证欺诈的条款,主要有欺诈的类型、欺诈的救济方式、救济条件和救济程序几方面。通过对《规定》中相关条款的分析,得出了四个方面的结论。     

专利侵权诉讼的特殊性及其若干程序性救济

专利侵权是一类特殊的民事纠纷，其特殊性主要表现在专利的科技属性及专利诉讼的复杂性对程序设计提出了特殊要求。目前，我国专利纠纷的审理适用普通民事诉讼程序，只是在管辖、当事人适格等个别问题最高人民法院作了特殊规定。在笔者看来，这些规定远远不能满足专利纠纷的特殊属性及其对程序设计的特殊要求。本文将重点介绍与阐释美国专利纠纷中若干特殊程序设计，并从比较法角度对我国相关制度完善提出若干建议。     

浅论信用证欺诈之救济

随着国际商贸活动的日益发展,信用证欺诈例外原则逐步确立和发展,并在防止信用证欺诈方面发挥了重要的作用。本文拟借鉴国外立法和司法理论,对信用证欺诈的救济问题进行分析,以期为我国在新形势下完善有关信用证欺诈的立法作理论上的探讨。     

中美DSB争端案件考察(2001~2012)

从申诉方、应诉方以及第三方等角度考察中美DSB争端案件,可以发现"美攻中守"的态势。在"规则导向"的WTO争端解决机制内,中国完全可以利用其特点,以更加积极的态度解决中美争端、缓解美国对中国的压力。应诉时注意加强证据的准备工作,执行DSB裁决时从实用角度出发并且构建相应的协调机制,同时也要结合世情和国情重新定位中国国际经济法学。