对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

加强柜面服务技巧之我见

银行是一个高风险的行业，同时也是一个窗口服务行业，如何处理好执行制度和文明服务的关系，是一种技巧，更是一门艺术。在日常的柜面服务工作中，诸如网点工作人员因业务不熟练、办理速度慢、服务不到位、等待时间长、解释不清楚、线路不畅通等原因都会令客户不满甚至引发投诉事件。对此，我们既不能惊慌失措，也不能简单处理，要临“危”不乱，采取积极办法。以下是几种服务技巧，供大家参考。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

商业银行业务投诉处理的策略浅析

近年来,随着银行新业务和新产品的不断开发,客户到银行办理的业务类型也日益增多,特别是随着金融理财产品的大量出现,由此引发的银行投诉问题也逐渐增多,商业银行服务工作受到社会公众和新闻媒体的广泛关注。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

从一起投诉案例看银行服务的策略问题

自从银行向社会公布了投诉电话，客户对银行柜面服务的投诉事件就或多或少、或轻或重地发生着，几乎没断过。最近，笔者听到了个典型的投诉案例，对我们改进银行服务很有些启示。     

关于我国银行服务收费的几点思考

1我国银行服务收费引发客户投诉原因分析银行业服务收费是银行发展的必然趋势。目前，我国银行业服务定价模式、收费标准、配套服务等方面存在不尽完善之处，往往成为引发客户与银行服务纠纷的焦点。商业银行自2005年开始收取小额账户管理费以来，许多客户对此表示不解甚至抵触，并引发诸多投诉，主要是客户因不满商业银行收取小额账户管理费而提起诉讼的事件。     

如何处理好客户投诉

首先,接到客户投诉后,要根据投诉内容,深入网点,通过调阅监控录像,详细了解掌握客户办理业务的全过程,弄清楚客户投诉的真正原因。其次,根据调查掌握的情况,对照《中国农业银行网点规范化服务实施细则》,查看经办柜员在受理业务过程中有无不规范的地方,给投诉定性,明确指出投诉是银行责任投诉还是客户无理投诉。     

浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂

“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

企业投诉周期的管理

即使是优秀的企业,也无法保证客户投诉为零.因为每一项业务要让每一位客户都完全满意几乎是不可能的事情.在企业经济活动中,虽然客户投诉企业很普遍,但企业对投诉规律的研究却未必深入,特别是缺乏专业化的、针对性的研究.投诉周期的管理就是这方面研究的一个初步尝试.     

蝴蝶效应与客户投诉

最近，在一家网上论坛上看到一个贴子．分别投诉两家银行服务。其中一家银行高度重视，他们针对客户投诉的问题，积极整改，并聘请该网友为他们的义务监督员，赢得了网民的一致赞誉声；而另一家银行则采取了截然不同的态度，他们找各种理由为自己的“失误”进行开脱，引发了网民的“蝴蝶效应”，“灌水”责备该行的贴子近万份。[第一段]     

浅析客户投诉的原因及对策

近年来，工行在不断地改进服务，力求满足客户的各种服务需求，努力为客户提供更高层次的服务。采取了诸如优化服务环境、简化操作流程、强化业务培训、加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进网银业务发展等措施来提高服务质量，并收到了很好的成效。但是随着社会的进步，时代的发展，客户对银行服务的要求也越来越高，客户投诉越来越成为商业银行不可回避的矛盾之一，因此，我们有必要对客户投诉进行深入的分析和研究，引以为鉴，进一步提高服务质量。     

商业银行应如何看待和处理好客户投诉

商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。     

容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

售后服务莫成“诉”后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题．往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实．继而上门赔礼道歉并提供相应服务．及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题：售后服务是银行本来就应该提供的．为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢？     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。