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商业银行为了保持现有客户群,采取提高客户忠诚度的措施。在客户关系指标体系中,传统的观点认为客户满意度指标能反映客户忠诚度。但通过对大量客户的调查分析,引进客户费力度(Customer Effort Score,CES)指标,才能真正反映客户忠诚度。对于商业银行采取措施保持稳定客户群具有现实意义。 相似文献
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本文采用调查问卷方法收集目标市场客户对国内某商业银行的忠诚度数据,以客户年龄为维度对银行高端潜力客户进行细分研究。研究发现:金融总资产和金融总负债并不能帮助银行识别各年龄段的高端潜力客户群的差异性;年龄组0(≤35岁)与组1(36~45岁)的客户在总账户数和总产品种类上均没有显著差别,年龄组0和年龄组1的总账户数和总产品种类数均显著少于年龄组2(≥46岁);年龄组0交易次数适中,与年龄组1、年龄组2的客户差别不大;年龄组0的贡献度和忠诚度均显著低于组1和组2,而年龄组1的贡献度和忠诚度与年龄组2没有显著差别。 相似文献
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本文立足于最新的客户关系管理理论,结合我国商业银行的实际,从提高客户忠诚度对商业银行的好处、忠诚客户的分类、客户忠诚的形成过程、影响银行客户忠诚的因素、商业银行如何提高客户忠诚度等五个方面对商业银行的客户忠诚问题进行了探讨. 相似文献
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中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例 总被引:1,自引:0,他引:1
客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。 相似文献
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本文在总结个人客户忠诚研究理论的基础上,提出了基于RFM模型的多层级个人客户忠诚度衡量指标及评估模型。作者利用商业银行数据仓库积累的数据,对个人客户忠诚度进行了实证研究,分析和评价了个人客户的总体忠诚度,以及活期存款、信用卡、定期存款、理财类和贷款的分产品忠诚度;结合客户的收入贡献,将个人客户划分为"挚友、藤壶、蝴蝶、陌生人"四类客户群体,并建议在实际业务应用中,对"挚友"客户重点维系;对"藤壶"客户重点营销,提升其价值;对"蝴蝶"客户进行维护时侧重挽留;而对"陌生人"客户要及时辨识,努力唤醒,降低维系成本。 相似文献
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客户资源和资金优势是商业银行发展投行业务的显著优势。专业投资银行由于主要依赖提供承销等高附加值服务赚取利润,和客户的合作往往是短期的;商业银行则依赖为客户提供长期的资金存贷业务而与客户形成了长期的合作关系。两者赚取利润方式的差别导致商业银行拥有数目和忠诚度都比专业投资银行多得多的客户群。 相似文献
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银行经营对象是客户。银行只有拥有广大的客户群才能成为一个实力雄厚的大银行,这是商业银行不容置疑的经营法则。细分客户就是为了从最基层的基本单位消除客户“贫困”,做大建设银行客户群体,开辟了个人银行零售业务的新境界,以求成为真正意义上的大商业银行。 相似文献
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基于价值链的商业银行客户关系管理 总被引:1,自引:0,他引:1
本文认为,“顾客就是上帝”的经营思想并不一定有利于商业银行的持续发展。因为,并非所有的顾客都能给商业银行带来赢利。现代商业银行客户关系管理的核心应是以“价值”为中心,根据客户价值大小,细分客户群,对不同的客户实施差别化管理。 相似文献
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截至2012年三季度末,我国信用卡累计发卡量已达3.18亿张。随着存量客户规模的不断扩大,如何提升优质客户的忠诚度,进一步实现客户价值最大化,成为各家商业银行必须面对的课题。自2003年发展至今,信用卡积分已成为国内信用卡市场适用面最广、操作最简便的客户维护手段。但是,由于各家银行的积分礼品、积分获取及兑换方式基本相同,对持卡人的吸引力大大降低,对提高信用卡客户忠诚度很难起到促进作用。如何对信用卡积分进行创新,最大限度发挥积分的效用,是信用卡客户忠诚度管理的核心问题。 相似文献
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市场竞争的加尉和客户需求的日益多元化,要求商业银行建立和健全以市场为导向.以客户为中心的综合营销体裁.提供多样化的金融品种和全方位.多层次的金融服务,以此来满足客户需求、巩固客户基础.提高客户忠诚度。 相似文献
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定向营销就是根据银行自身定位和所设定的目标客户群性质,通过系统的市场调研和分析,为扩大金融产品的市场销售、激发客户的潜在消费力和巩固客户忠诚度,针对锁定客户在特定地点和时间所采用各种刺激销售的手段和方法。 相似文献
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电子银行可为客户节约企业财务成本,提高工作效率,能有效防范操作风险。商业银行应该从客户角度不断完善、发展电子银行业务的各项工作,进而提高客户对银行的忠诚度与依赖度。笔者拟就商业银行健康、快速发展电子银行业务谈几点建议。 相似文献
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随着市场竞争的白热化,争夺和保留客户对于商业银行而言越来越重要。没有一定规模的客户群,商业银行就无法生存;没有相当数量的优质客户,商业银行就无法发展。谁拥有数量更多的优质客户群体,谁就占有竞争的主动权和优势。因此,客户满意经营策略受到了越来越多的银行的重视,日益成为银行卡业务的核心理念。 一、客户满意的内涵及其层次客户满意就是以客户为中心,在每一个工作环节均把客户放在第一位。通过满足客户需求,构建值得客户依赖和支持的品牌。客户满意是银行卡业务经营的关键所在。实施银行卡产品客户满意策略的宗旨是“以客户为中心… 相似文献
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金融危机背景下,国内商业银行面临着是采用消极的收缩防守策略还是采用积极的深耕挖潜策略来应对危机的抉择。在国际业务日落千丈,对公信贷风险增大的情况下,挖掘对私客户,提升中高端客户的忠诚度,夯实银行的客户基础成为商业银行抵御风险求得长远发展的突破口。本文重点对国内商业银行如何挖掘和提升中高端客户进行了分析,阐述了传统客户拓展方式并提出了优化建议。同时,也提出了一些较新的客户拓展方法,尤其是对商业银行与特约商户之间的新合作模式进行了建设性探讨。 相似文献
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当今金融市场风云变幻,商业银行营销部门面临巨大的挑战。银行为了在市场竞争中赢得优势,不仅要依靠能吸引顾客的金融产品、高品质的服务和良好的品牌形象,而且要把心理战术融入营销之中。只有站在客户的立场,挖掘其内在心理需求,才能锁定目标客户群,吸引新客户,并提高其忠诚度。 相似文献