地面服务全面升级 航班正常率稳步提高

较高的品牌知名度和良好的品牌美誉度是航空公司核心竞争力的重要因素。而航班正常率则是航空公司品牌形象的重要基石。快捷舒适是旅客选择飞机这一交通工具的最直接、最根本的原因,也是航空公司改善服务工作,提高旅客忠诚度的基础。南航深圳分公司充分认识到这一点,在雷雨多发季节的五、六月份,公司全面整合资源,充分发挥大南航的优势,以提高航班正常率为突破     

航空公司季中航班计划优化与决策研究

<正>航季计划是航空公司根据政策法规、战略规划、市场需求、竞争环境和内外部资源制定的长期航班计划。航季计划编排是航空公司将经过综合评估分析与决策确定的航线计划转化为航班计划的过程,每年3月和10月民航局会公布《夏秋航季预先飞行计划编排暂行方案》和《冬春航季预先飞行计划编排暂行方案》,明确这段时间内航空公司可执行的航班。为旅客提供“位移”是航空公司的核心职能,因此如何探求旅客位移需求并转化为产品是关系到航空公司收益的大事。     

京沪高铁开行对民航的影响

高速铁路在我国的迅速发展,缓解了旅客运输供小于求的现象,同时也对航空运输业产生了较大的影响。在我国已运营高铁的线路上,一些航空公司因客流量流失较大而减少了部分航班,有的航空公司甚至停止运营某些航线。     

航班延误群体性事件的发生与控制

全球各航空公司都在不遗余力地提高航班正点率,但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点,也是民航消费者关注的焦点,虽然经过多年的努力,我国民航航班正常工作水平已稳步上升,航班正常率由2000年的77．4％提高至2008年的82．6‰但航班延误问题仍较多,平均延误时间较长,特别是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离,由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。     

我国航空公司客运服务整体化运营的思考

一、我国航空公司客运服务整体性分析航空运输是服务性行业,优质服务是其根本。简单地说,民航客运是在旅客购买机票或通过其他方式取得机票后,与航空公司形成合约关系的条件下,航空公司将旅客和其行李运送到指定地点的航空运输行为。由于航空运输的特殊性,在整个民航客运的过程中,不仅有作为运输主体的航空公司的参与,还有机场、空管、安检、海关等辅助单位的参与。所以,民航客运服务的好坏不仅决定于航空公司向旅客提供服务的     

浅析影响客舱服务的因素及其对策

在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

基于旅客类型的航班延误后地面服务提升研究

<正>随着经济不断发展，飞机因其快捷方便成为旅客的首选。但航班延误的情况也时有发生，成为航空运输中常见的问题，不仅影响旅客的乘机体验，容易导致旅客焦虑，造成不必要的矛盾，同时也制约着民航运输业与相关产业的发展。因此，如何提高航班延误时旅客满意度，减少投诉率，提高航空服务质量，成为航空运输企业管理部门急需解决的问题。     

常旅客计划——航空公司与常旅客双赢的选择

20世纪70年代,在美国放松对民航运输业的限制后,为争夺客源,各航空公司展开了价格大战。一些航空公司的市场部在调查中,通过对分析旅客的构成发现,有一部分为数不多的公务、商务旅客经常乘坐航空公司的航班,在航空公司整个旅客运输收入中,始终占有较高的比例,这部分旅客即为常旅客。为了吸引和保护这一部分客源,航空公司对这些经常乘坐本公司航班的旅客提供某些程度上的优     

如何降低行李运输投诉率

以往旅客投诉航空公司大多是航班不正常、服务态度恶劣等,但最近行李运输也成了旅客投诉和媒体关注的新焦点,投诉的理由不外乎行李破损、行李丢失和行李晚到等。     

浅析基于调查确定航班旅客平均重量方法

飞机的载重平衡与飞行安全息息相关,计算航班的重量和重心是航空公司的重要工作之一。长期以来,由于无法对乘机旅客及手提行李进行实际称重,航空公司广泛采取使用平均值的做法,如何更加精准的获得旅客重量数据,使飞机的重量重心数据误差更小,也是航空公司面临的难题之一。     

航班延误处置：完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时

近年来,随着民航运输生产快速发展,运营航班的持续增加,航班延误的问题日益突出,延误航班处置也逐步增多。今年以来,天气因素、流量控制对于航班正常性的影响程度也较以往有所加剧,因航班延误导致的旅客群体性事件时有发生：干扰航班正常运行、辱骂殴打工作人员、强占航空器等行为也屡见不鲜,可以说,航班延误问题已成为旅客和航空公司之间最显著、最尖锐的矛盾。     

航空行李运输差错投诉趋势与数据分析

行李航空运输是民用航空运输的一个重要组成部分,也是旅客航空运输的一项重要内容。随着我国民用航空事业的迅速发展,旅客运输量明显上升,与此同时,航空行李运输差错的增多给旅客带来极大不便。     

如何提升客机腹舱整机定制产品的收益——以荔枝季航空运输为例

<正>客机腹舱整机定制就是客户以高额的运输费用,预定指定航班机型和全部剩余舱位,即腹舱完成装载旅客、行李外,剩余的舱容和载量全部交给一家客户独家使用。对航空公司而言,该产品在不额外增加运输成本的前提下,大幅提升了航空运输收入。但在实际运行中,我们也发现该产品仍存在着若干问题,对这些问题提前深入研究,有助于在荔枝季提升产品竞争力,获取更高收益。在此市场背景下,本文尝试从航空公司的角度,对客机腹舱整机定制产品进行探讨。     

航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

敦煌机场8月客流突破6万

8月份,随着敦煌铁路的开通,来敦游客大幅攀升,机场客流迅猛增加,8月份乘机进出敦煌的旅客达62713人次,创造了敦煌机场单月运输旅客的最高记录。为迎接旅游旺季和暑运高峰,旺季到来前,敦煌机场加强与各大航空公司的联系沟通,积极开拓航空客货市场,大力引进航线航班,狠抓安全保证,强化服务质量。6月中旬起至7月初,国航、南航、东航、海航、深圳航空公司、鹰联航空公司相继开通恢复增加了敦煌至北京、西安、深圳、南京、成都、大连、西宁、乌鲁木齐、兰州、郑州等地的航线航班,极大地满足了旅游旺季广大乘机旅客的出行需要,有效缓解了敦煌交通运输紧张的局面。据统计,1至8月份,机场共安全保证运输飞行2167架次。完成旅客吞吐量156749人次,     

民航总局放宽支线航空准入 可自主开辟航线航班

民航总局近日出台了关于促进支线航空运输发展的若干意见,航空公司可自主开辟支线航班。据民航总局有关负责人介绍,这些措施包括:对支线航空运输发展实施分类指导,放宽支线航空运输的市场准入;积极增加支线航空运力,大力加强支线航空机场建设;对部分支线运输和机场经营实行政策性补贴等等。中国幅员辽阔,适合发展支线航空运输。但支线航空的发展一直面临着支线飞机数量少、运营效益差、支线机场利用率低、空域资源紧张、飞行人员短缺等诸多困难。     

航班延误导致群体性冲突的时间产权分析

航班延误直接影响到航空公司和航空旅客的收益流,因此航班延误时间的产权界定会导致双方的收益流格局的改变。在延误时间产权界定不完全的情况下,就会存在一个可攫取利益或避免损失的公共领域。当公共领域的"租值"足够大时,双方都愿意花费资源或代价去寻租,直至付出的边际成本与获取的边际收益相等为止。航空公司和航空旅客在航班延误期间的纠纷或冲突,实质上是双方的一种寻租行为表现。在归因论责的制度下,由于航空公司和航空旅客的关于延误成因信息不对称,必然导致"道德风险",双方机会主义行为盛行和互不信任程度加深,从而更可能导致高水平行为冲突。只有在制度上重新界定航班延误的时间产权,并形成冲突双方的博弈均衡,才能从根源上规避群体性冲突事件。一、引言当前在我国民航运输过程中连续发生的因航班延误导致的群体性非法干扰事件,严重扰乱我国民航运输市场的正常运营秩序,威胁空防安全,已经成为空防安全的控制重点。群体性冲突主要表现为民航工作人员与航空旅客之间     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

首都机场:航班延误4小时须协助改签

日前,民航总局针对首都机场频繁的航班延误问题出台了一系列举措,首都机场也与驻场的各航空公司一起协商了航班延误后的保障方案,方案中要求,如航班延误超过4小时,若旅客选择改乘其他航班,各航空公司则须根据机票情况协助旅客改签航班。据首都机场有关人士介绍,如果航班出现延误,航空公司的地面代理公司将通过机场的航班信息显示系统发布航班延误信息,并做好对旅客的解释工作。首都机场运行监控指挥中心(TAMCC)也将每隔30分钟通过广播向旅客通报航班不正常信息或航班的动态信息。首都机场还表示,一直以来首都机场都是在最后一个旅客离开航站之后,才关闭照明系统和空调设施。