现代企业竞争的制胜法宝

随着科技的进步，商品的不断丰富，现今市场的主动权已由过去在厂商手中转到了顾客手中，市场已由卖方市场变为买方市场。因此，企业要想在日益激烈的竞争中立于不败之地，必须掌握以下制胜法宝。企业要生存、发展，就必须千方百计地使顾客满意。赢得顾客的心，也就赢得了...     

从消费观念的演变谈顾客满意

当今市场,企业只有让顾客满意,才能最终实现包括利润在内的企业目标,从而在竞争中立于不败之地。那么如何使得顾客满意呢?企业在进行营销时必须根植于人性的需求,不断地去调整自己的营销观念和营销策略,才能最终实现企业目标,达到顾客企业之间的互动,取得双赢的效果。     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

顾客满意、顾客忠诚及提高顾客忠诚度的途径探讨

竞争日益激烈的全球市场对企业提出了越来越高的挑战，仅仅培育不确定的顾客满意已远远不能为企业带来持续的现金流人。因此，不断提升顾客满意进而最终获得顾客忠诚越来越引起企业界的重视。     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

顾客满意情况的监测在企业发展中的作用

企业的生存和发展与服务对象（顾客）的存在是分不开的．当今的市场环境是绝大多数行业已是买方市场。市场竞争就是顾客的竞争．而顾客与企业间的联系是靠企业提供的产品和服务满足顾客需求来维系的。最能有效地满足顾客需求的企业才能够生存和发展．掌握和了解顾客的需求是满足顾客的前提．只有掌握和了解顾客对提供的产品服务的满意情况．才能够充分地正视自己。     

解析顾客忠诚的建立和维护

管理大师彼得·德鲁克曾经说过"衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了."可见顾客对于企业的重要意义.当今时代谁能占有稀缺的顾客资源,谁就能获得更大的生存和发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地.本文首先从顾客忠诚内涵的界定着手,接着从挽回不满意顾客的角度论述了如何建立顾客忠诚,最后提出了维护顾客忠诚的几点对策.     

朱兰的顾客观与市场开发

1．前言 随着质量体系运行的深入，大家越来越明确了体系运行的目的是增进顾客的满意。只有增进顾客满意才能巩固和扩大市场，取得组织绩效。但是如何增进顾客满意呢？首先必须能够识别顾客的需求。可是顾客的需求是多种多样千差万别的，能否将其进行分析梳理总结归纳，上升到理论，然后我们再用这个理论做指导。有针对性的去满足顾客需求。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

企业家精神就是利他精神

我常说：“办企业的目的是因为我们看到市场的需求未被满足．真是我们发现市场上有新的需求，宗旨是为了达到顾客满意。”所以说：“企业要以顾客满意为事业的起点，也要以顾客满意为终点。”换言之．办企业就是为了要满足顾客需求。因为满足了顾客的需求．才能获得顾客的忠诚．进而获取利润．然后持续投入或改良更好的产品，让人们的生活更加方便．舒服。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

基于CS管理的房地产企业开发设计

随着市场竞争的日益激烈,顾客越来越需要能满足其个性化需求的房地产产品,顾客满意成为房地产企业发展的关键。本文探讨CS管理应如何应用于房地产企业的开发设计中,指导企业进行市场定位、策略选择和技术创新,有助于企业满足客户的需求,实现企业的发展目标。     

顾客忠诚度与满意度

毫无疑问，每个商家都希望顾客忠诚于己，成为自己的回头客甚至是永久的顾客。因此，争取顾客的忠诚常常成了商家追求的崇高目标。据统计，争取一位新顾客，所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。据美国学者雷奇汉研究，在不少行业里，如果管理人员能使顾客流失率降低1％，企业的利润额就会翻一番。顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。但是，这里的关键是，顾客忠诚的前提是顾客满意，也即顾客的满意度决定了顾客的忠诚度，因此，企业要下大功夫实现顾客的满意度。     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代，市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品，开发出一个又一个新市场，市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争，演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中，必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐，提出了“先天而不违，后天而奉时”，“人与天调”等思想，积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中，没有顾客利益最终就没有企业利益，这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客，让社会了解本企业的产品和服务，以产…     

顾客满意还是员工满意?

随着科学技术的进步和产品的日益丰富化，市场竞争日趋激烈，企业的经营理念从当初的以“生产”、“产品”为中心发展到今天的以“顾客”为核心。“顾客满意是企业经营的一切答案”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”，于是，很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而做出的努力中，75%的投入没有产生效益。     

顾客满意和企业效益

本文介绍了顾客满意研究的基本内容,分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系,特别强调,企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标.     

医疗服务供应链及其改进模式

面对竞争日益激烈的医疗服务市场,中国医院的经营者已经密切关注、重视顾客满意管理,努力从顾客需求角度增强服务的及时性和主动性.本文在分析了医疗行业顾客满意管理存在的问题的基础上,提出医疗服务供应链的概念,并给出了应用QFD方法的医疗服务供应链改进模式,以此提高供应链整体的竞争力.