全力撑起消费者权益的保护伞——记上海市消费者申（投）诉举报中心

作为上海市工商局为民服务的“窗口”,上海市消费者申（投）诉举报中心（12315热线）以“打造核心竞争力、建设全国一流维权热线”为目标,全年无休为广大消费者守护,甘做公众情感排泄的“垃圾筒”,勇当消费矛盾纠纷的“减压阀”,全力建构市场秩序的“晴雨表”,以法服人、以理动人、以情感人,依靠过硬的素质赢取了社会的赞誉和好评。先后被评为“全国工商系统先进集体”、“全国加强12315行政执法体系建设先进单位”、“全国青年文明号”,连续三次蝉联“全国巾帼文明岗”、四次蝉联“上海市文明单位”。     

消费者应成为明明白白的消费者

当前，全国各级消费者协会都在围绕“明明白白消费”年主题开展系列活动，形势十分喜人。但是，要切实提高年主题活动的社会效果，还必须牢牢把握开展“明明白白消费”年主题活动的重要目的及实现目的的要求与途径。...     

信用至上顾客至尊--北京庄胜崇光百货保护消费者权益纪事

时光的脚步平稳而坚实，一如往昔。不知不觉间，北京庄胜崇光百货商场已经踏入了她生命中的第七个年轮。七年来，庄胜崇光始终本着“诚信经营。信誉至上，努力维护消费者合法权益”的原则，以其对广大消费者始终无微不至的贴心关怀，以及创办百货零售业第一张信贷消费卡，首开为顾客消费购物付息之先河这样的创新之举和先进的经营理念赢得了骄人的成绩：其年销售总额连续攀升。2004年的年销售额已突破16亿元．七年来累积总销售额接近90亿元，日均客流量已达2—5万人，在京城百货业中名列前茅。     

“老姚调解室”：工商所开辟的维权新通道

2009年3月1日，浙江省嘉兴市首个以干部个人命名的消费维权调解室——“老姚调解室”在秀洲分局王店工商所成立。“老姚调解室”的消费维权干部姚雪荣同志，1988年由部队转业至王店工商所工作，从事消费调解工作多年，小至几元钱的包子大到上百万元的商品房，成功调解各类消费纠纷300多起。老姚同志的消费调解工作态度热情、耐心细致、合情合理，经常放弃休息时间为消费者排忧解难，成为广大群众信赖的“老娘舅”，同时也被上级授予嘉兴市“十佳维权人物”、优秀共产党员、优秀公务员等荣誉称号。     

维护消费者合法权益——矢志不渝

<正>北京市百货大楼是王府井百货(集团)股份有限公司的骨干企业.43年来,以“一团火”的服务奉献精神满足顾客需要,赢得消费者的高度信赖.近年来,在市场竞争日趋激烈,商业零售普遍下滑的不利情况下,百货大楼坚持优良传统,坚决贯彻《消费者权益保护法》(以下简称《消法》),做护权的卫士,当消费者的挚友,把维护消费者的合法权益与维护企业的利益有机的统一起来,积极采取有效措施,全心全意维护消费者权益,在工业企业与消费者之间架起了桥梁.北京市百货大楼曾先后获得全国优秀企业管理奖——金马奖,全国执行《消法》先进单位等荣誉称号.连续几年被消协认证为消费者满意单位和消费者协会先进监督站,荣获《中国消费者报》1995年至1997年售后服务先进单位三连冠,国家工商局、中国消费者协会授予诚信单位称号,在社会公众面前有着良好的形象.1998年接待消费者投拆近百人次,为消费者挽回经济损失10.9万元.     

淮北市局12315：创新执行举措 提高维权效能

随着市场日常交易行为和消费种类的增多，消费纠纷越来越多，情况也越来越复杂，调解虽然具有快捷、方便等特点，但工商部门调解暴露出强制力弱的缺陷，难以彻底解决消费纠纷，而诉讼作为解决消费纠纷的最终途径，由于程序繁琐、时间长、成本高，又很少被消费者采用。我们淮北市工商局积极与法院沟通协调，共同在各工商所建立消费维权“巡回法庭”。2009年3月，濉溪县人民法院与濉溪县工商局在县局联合举行挂牌仪式，正式建立了“诉调对接”工作机制。     

海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心：全面打造12315优质服务平台

海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心是海南工商部门联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口单位。开展创先争优活动以来，我中心党支部按照省局党组关于“高起点建设、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的要求，竭力为广大消费者服务，成为家喻户晓的为民服务品牌。今年“七一”前夕，我中心党支部被中组部授予“全国先进基层党组织”称号。     

全心全意为消费者服务

1993年北京市消费者协会和各区县消费者协会在党的十四大精神指引下,各项工作有了新的进步,为维护社会主义市场经济秩序的健康发展作出了新贡献。一年来,共受理消费者投诉8418件,比上年增加29％,调解解决8333件,完结率为99％,为消费者挽回经济损失275.3万元,受到广大消费者的好评。 一、各级“消协”为尽快适应市场经济出现的新问题,不断拓宽工作领域,探索解决消费纠纷的新途径、新办法。一是拓宽受理范围。随着市场商品和服务范围逐步扩大,投诉的种类和范围也相应增多和扩大。过去投诉多的是一般消费品,现在发展到高档消费     

《消费者权益保护法修正煮草案）》的部分解读——消费纠纷解决机制的完善

《消费者权益保护法修正案（草案）》公布并向全社会征求意见,其中,对于消费纠纷解决机制的完善值得关注。草案在消费纠纷解决机制方面的完善主要表现在：强化了消费者协会的作用、扩大了调解组织的范围、增加行政部门处理申诉的期限三个方面。这三个方面的完善相较之前立法有重大进步,但在具体制度方面还需做到精细化,其细化的过程既要结合消费纠纷解决的现状,也要能敢于迈出改革的脚步。     

以创先争优精神打造消费者满意的12315

创先争优活动开展以来，我们南京市工商局以“幸福南京、放心消费”为目标，以争创“群众满意的窗口服务单位”为追求，全力推动消费维权工作再上新台阶。去年以来，“消费者满意率”由往年的90％提高到95％，南京12315指挥中心被全国妇联授予“巾帼文明岗”。     

浅议消费者权益保护法

消费几乎是每个普通百姓日常生活必不可少的一部分,《中华人民共和国消费者权益保护法》作为调整消费者消费的一部法律,与群众联系的密切程度不言而喻。《中华人民共和国消费者权益保护法》于1994年实施,自实施以来在维护消费者合法权益,加强消费者维权意识,解决消费纠纷,维护社会公平以及促进社会稳定方面发挥了极大的作用。然而,随着我国社会主义市场经济的不断发展、完善,《消费者权益保护法》在一些方面已不能再适应现实中产生的一系列消费权益纠纷。因此,对于《消费者权益保护法》的修改与完善已迫在眉睫。     

实行“四优”工作法 推动消协工作上台阶

近几年，我们山东省淄博市张店区消费者协会发挥职能作用，在构建和谐社会、服务经济发展中连创佳绩。自2005年起，先后被山东省消协评为“先进集体”、授予“落实消协首项职能特别贡献奖”；被中消协评为“落实消协法定职能优秀单位”、“保护消费者权益双先评比先进集体”。我们的“消费纠纷先行赔付”、“3·15志愿者进社区”等特色工作被中央电视台等多家媒体宣传报道。总结我们的工作，主要是坚持了“四优”工作法。     

我国消费者权益保护诉讼制度的完善

当前,随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立和完善,消费者权益保护问题逐渐成为是人关注的焦点。本文以消费者权益保护的公平、效率为着眼点,通过分析我国消费者权利保护的现状及原因,结合我国消费者权益纠纷解决机制的实践经验和国外先进成果,提出适合我国的消费纠纷解决机制,以便使消费者权益得到更好地保护。     

上海自贸区金融消费者保护的调解机制

上海自贸区金融业的扩大开放使得为金融消费者提供倾斜保护的需要更为紧迫.但是,现阶段我国在立法上尚未确立“金融消费者”的法律地位,尚未建立保护金融消费者的专门制度.在金融纠纷解决方面,有必要借鉴英国、新加坡和香港这些发达的国际金融中心的金融消费者保护调解制度,以建设上海自贸区为契机,构建起对金融消费者提供倾斜保护的强制调解机制.     

进一步明确建立12315消费者投诉举报服务网络的重大意义

１９９９年国家工商行政管理局将全国消费者投诉举报服务专用电话统一为１２３１５。截至目前 ,全国各地基本上开通了１２３１５电话。大多数地区还依托１２３１５电话建立了市、县、工商所三级投诉举报服务网络和行政执法网络 ,其已经成为全国工商行政管理机关受理消费者投诉和举报 ,及时调解消费纠纷 ,快速制止侵害消费者合法权益的行为 ,坚决查处制售假冒伪劣商品等经济违法行为 ,保护消费者和经营者合法权益的执法体系。这个覆盖城乡、受理迅速、投诉便利、举报方便、处理及时的消费者投诉举报服务网络 ,已经成为党和政府联系群众的民心…     

张家茂：真情铺筑维权路

28年来张家茂一直奋战在基层监管最前沿,在担任连云港市连云区消协秘书长期间,经他受理的消费投诉案件调解成功率高达99％以上,为消费者挽回经济损失近千万元,被当地老百姓誉为“新世纪的包青天、消费者的代言人”。采访中,连云工商分局李春翔局长说：“张家茂同志在消费维权工作中不仅埋头苦干、任劳任怨,而且锐意进取、勇于创新,他创造的消费者维权合议庭等工作经验,被中消协向全国推广。”     

像哈根达斯一样抓住目标消费者——哈根达斯的中国淘金之路

“爱她就请她吃哈根达斯”的广告语就像网络病毒一样蔓延，并在年轻人特别是年轻的恋人中间散布开来，成为这群人的一种符号，但是，哈根达斯并不是要将自己打造成年轻的恋人们的专利，而是不断地拓展自己在全球的高端消费者市场．哈根达斯进入中国的时候便以一个让很多人觉得不可思议的价格引起中国消费者广泛关注。但是．这种关注不仅仅是其价格．还包括哈根达斯与众不同的产品风格．消费体验，品牌拉力．文化内涵．等等方面，这才是其打开一个市场．抓住目标消费者的重要武器．营销的核心是顾客．抓住消费者才是双赢之道．本期我们便以哈根达斯的案例来探讨一下其成功之处．欢迎读者参与本刊网站“请您做顾问”讨论．深入分析．发表观点．栏目主持：李仕洋 editor_lee@126.com     

会展消费者权益保护问题初探

会展消费者一般是指在商贸类展览会上,为个人或家庭生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。会展消费者具有消费者的属性,但其权益保护和纠纷解决的方法与途径有自身的特点。     

会展消费者权益保护问题初探

会展消费者一般是指在商贸类展览会上,为个人或家庭生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。会展消费者具有消费者的属性,但其权益保护和纠纷解决的方法与途径有自身的特点。     

消费者知情何其难

“明明白白消费”是消费者的权利，更是经营者的义务。消费者能否明明白白消费，经营者起着至关重要作用。为了促进“明明白白消费”目标的实现，最近，山东省消费者协会联合工商行政管理、质量技术监督、物价等行政...