大家谈

优质服务与换位思考要学以致用“按址投递”当落实提高优质服务水平的方法有很多，本人以为，把换位思考应用到服务中不失为一种好方法，即邮电工作人员站在用户的立场，找出邮电服务中的优缺点，然后再从自身工作角度来改进与完善。也就是说，每一名邮电职工都假设自己是...     

行业

李国华：换位思考确保邮件服务质量 9月24日,集团公司李国华总经理针对一封反映邮件投递服务质量问题的用户来信作出了重要批示,要求全国邮政人换位思考,并从职业道德教育、规章制度建设、强化企业管理等方面进行反思和整改。李国华在批示中指出：＂近两年来,我多次收到用户来信,反映平信和普通包裹妥投不及时,甚至收不到。今天,我看完此信感到惭愧、耻辱。请同志们换位思考,如果你是用户,寄送的平信有的石沉大海,寄出的包裹有的慢似蜗牛,你会做何感想？如果你是用户,交寄邮件后享受到的不是称心如意的服务，而是无端的烦恼，你还会信任中国邮政吗？     

只有管理得少,才能管理得好管头管脚

杰克·韦尔奇有一句经典名言：管得少就是管得好。何以理解？我想，“管头管脚”可能就是“管得少”的生动妙解吧。作为总经理，我曾为公司高层管理人员做了一次别开生面的培训游戏。游戏前一天，我给每个参加者发了一顶耐克帽子和一双耐克球鞋。然后我问，今天为什么发帽子和鞋子？他们说，无非为了明天的登山活动。我又问，假如我还发衣服乃至内衣裤给你们，大家会有什么感觉呢？这时，他们不约而同“嘘”地一声，连连摇头说：“不要，不要！感觉怪怪的，好不舒服。”我说：“对了！你们不要，我也不该给。”管理之妙就在于只“管头管脚”…     

邮品开发中的“造市”谋略

１９９９年 ,江苏省大丰市邮政局运用“造市”谋略 ,大力开发邮品市场 ,取得良好的经济效益。全年集邮收入达４９０万元 ,占全局业务收入的２２ % ,其中邮品收入２７８万元 ,占集邮总收入的５７ %。我们主要采取了三大“造市”谋略 :谋略之一 :主动“造”米下锅邮品开发营销策略和方法 ,是培育市场、启动市场的关键。目前 ,在不少企业、商家经营困难 ,消费市场相对疲软的情况下 ,开发邮品市场就要改变以往的营销观念 ,进行换位思考 ,认真分析用户的市场生存环境和发展态势 ,仔细帮助用户策划开发企业邮品的营销策略 ,使用户清楚企业邮品开发…     

切莫忽视“危机管理”

本刊今年第５期刊登了一则消息 :重庆市外经贸委的２０００余部电话和１８０条中继线退出中国电信公网 ,转入中国联通网。原因是通信质量问题长期解决不了 ,以及对资费提出疑义。全国类似的事件还有不少。由此笔者想起了不少用户曾经发出的无可奈何的感叹 :“假如中国还有第二家邮电局……” ,现在“第二家、第三家邮电局”已经出现了 ,入世后 ,“第四家、第五家邮电局”也将诞生。用户的“假如”已经成为现实 ,用户过去对邮电服务的“无奈”将变成自由选择 ,如果我们的服务理念、服务方法、服务手段不进行彻底的改变……想到此 ,不寒而栗。…     

别让“用户满意率”变假了

别让“用户满意率”变假了羽佳“用户满意率”是衡量各局服务质量的重要指标。一般来说，“用户满意率”高，则表明该局服务质量好；反之，则表明服务质量差。正因为此，各局都想方设法提高“用户满意率”。但是，有些局不是靠扎扎实实的工作来提高“用户满意率”，而是走...     

实施“内部承诺”很重要

实施“内部承诺”很重要赵汉邦目前，邮电企业对外服务承诺已全面推行，受到了社会和广大用户的热情关注和欢迎。为了保证对外服务承诺健康发展，笔者以为，在邮电企业内部也需实施承诺。其一，邮电企业的对外服务是一个整体，对外服务承诺应是邮电企业全体干部职工的事，...     

企业文化建设要抓好"三根本"

现代企业需要独具特色的企业文化去统领、去支撑。 安徽省怀远县电信局在创建企业文化方面进行了积极探索，积累了一些经验。 高举“企业精神”的大旗 “企业精神”是企业的支撑和精髓。这个局通过剖析企业发展的历史，经过认真总结归纳，提出了以“局兴我荣、局衰我耻的荣誉精神；上下一心、众志成城的团队精神；锐意改革、立足创新的开拓精神；求真务实、勤勤恳恳的实干精神；不求名利、大公无私的奉献精神”为主旨的“怀远电信精神”，并专门组织了“怀远电信精神”主题大讨论和演讲比赛，使企业精神深入人心。此外，通过形势教育、换位…     

服务也需要“创新”

据报载 ,国内著名电脑供应商———联想电脑公司针对部分消费者由于缺少电脑方面的知识 ,不敢贸然投入数千元购买 ,从而制约了市场发展的实际 ,打破传统的服务方式 ,在全国率先推出了家用电脑免费培训班 ,取得了良好的社会效益和经济效益。为客户着想 ,主动进行换位思考 ,这是联想电脑公司成功的所在。由此想到中国移动通信 ,是否也应当从用户使用移动电话的全过程来考虑如何“创新”服务工作呢 ?服务是企业永恒的主题。要在激烈的市场竞争中占得份额 ,在某种意义上来说 ,已不仅仅是个经营策略问题 ,而服务能否“创新”才是关系到企业发展的…     

邮电企业应开办“大哥大”出租业务

邮电企业应开办“大哥大”出租业务朱小平如今，“大哥大”以其轻便、可随身携带、全国联网等优点，倍受人民群众的青睐，但由于其价格较高，一般百姓舍不得花费上万元购买使用。假如邮电企业开办“大哥大”出租业务，我想定可从中获得可观的收入。例如：有的小商小贩经常...     

“口惠”应“实至”

“口惠”应“实至”袁庆松近日听一支局同志说，有位外地用户给千里之外的老家打电话，电话挂通后，对方去找人接，这用户在电话间里手握话机等了半个多小时，营业员告诉他：“你的电话费已经５０多元，快讲吧！”用户说：“我还没有讲一句话呢。”经耐心解释，用户如数交...     

广西速递物流：换位思考主动客服见成效

中国邮政速递物流股份有限公司广西区公司从客户的角度出发，以换位思考的市场眼光，对大客户开展了一系列主动客服工作。通过近两年的运作实践，企业的经营运行取得了理想的成效。     

迈向新世纪的中国邮政

金秋十月,万物丰华。在庆祝新中国51岁华诞的喜庆日子里,迎来了第31届世界邮政日。这是全世界邮政人共同的节日,我谨代表国家邮政局向全国邮政干部职工致以节日的祝贺。同时,我也代表全国近50万邮政干部职工,向关心、支持邮政事业的各级党委、政府、社会各界和广大用户表示衷心的感谢！     

建立以用户满意为标准的服务体系

用户对邮政服务的满意程度，是衡量邮政服务水平高低的标准，只有建立以用户满意为标准的邮政服务体系，才能全面提高邮政服务水平。然而，某些邮政部门仍然是“以我为中心”的服务模式。表现在：１．服务观念是“我能提供什么，用户就使用什么”，优质服务的观念淡薄，主...     

熟人与信誉

熟人与信誉薛勇一日，某储户对我说：“邮政储蓄好，营业员也热情，就是取钱太难。”我不解，这位储户与他存款的某支局的人员都很熟悉，怎么会取款难呢？原来，这位用户在某支局存了三千元的定期，虽然还没有到期，但他因事急用，便准备提前支取。他第一次到支局取款，由...     

“用户”乎？“客户”乎？

“用户”乎？“客户”乎？长春邮电学院刘振东我主编的《用邮知识》（写给邮政用户的）一书已由出版社出版发行。近日，接到一位同行读者的来信。信中先称赞了一番这一“小书”的社会作用、社会效应如何如何之后，笔锋一转，指出：该书第八页“邮政用户”条目不妥。因某领...     

量收取之应“有道”

量收取之应“有道”袁庆松近日一朋友告诉我：他收到江南亲戚同日寄出的金额均为２００元的汇款单５张，事后了解才知缘由，当地农村支局每张汇款单最多只准寄２００元，不知我们局每张汇款单最多能寄多少，假如也是２００元的话，他就改由银行汇款了。当我告诉他汇款的最...     

这桩官司是不是“民告官”

这桩官司是不是“民告官”编辑同志：前些时，我在读某权威的邮电专业报时，发现了一个疑问。该报报道了某用户因邮局投递员乱批条子将一封平信退回原处引起严重后果，状告邮局局长一案。该报先后两次用大字标题说这是“民告官”的案件。我不清楚用户因业务问题状告邮局局...     

精通业务是服务之本

精通业务是服务之本志向一位用户在交寄邮件过程中，虽说得到了营业员的微笑服务，但用户还是留下了遗憾。这位用户说：“这位营业员服务态度很好，就是有点慢条斯理，看来业务不太熟悉，办点事要等好一会儿，太浪费时间了”。用户的感叹说明，精通业务乃服务之本，只有在...     

中国邮政：如何应对入世挑战？—关于中国邮政生存发展几个问题的思考

1998年邮政独立运行后，交叉补贴没有了，巨额亏损凸现出来，引起了社会各界的热切关注。对此，党和国家高度重视，政府给了邮政“8531”的优惠政策；邮政主管部门则自我加压，制定了扭亏目标；广大邮政干部职工更是不讲条件、不辞辛劳，为中国邮政的生存和发展而努力奋斗。中国邮政改革中前进，在市场竞争中艰难发展。随着中国加入WTO的迫切，随着市场经济的深入发展，特别是随着“8531”政策的即将结束，中国邮政何以生存？中国邮政何以持续发展？笔认为有必要对以下几个问题进行深入理性的思考。