服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

内部营销对企业文化变革的要求

内部营销是一种有计划的努力，这种努力是利用类似市场营销的方法，满足内部顾客的需求，使他们理解组织的目标和行为，从而得到激励，达到满意，这样才有利于克服员工对组织变革和联盟的抵制，进行内部功能的整合，最终使员工努力执行公司整体的或功能性的战略，通过创造被激励的和有顾客导向意识的员工的过程，达到使外部顾客满意的目的。     

顾客满意的理解与实施

2000版ISO9000族标准明确要求,要以顾客为关注焦点,增强顾客满意,并把顾客满意作为测量质量管理体系业绩的一种方法。这是时代的需要,市场的需要,更是顾客的需要。顾客满意是以了解顾客需求为基础,以满足顾客要求为重点,以超越顾客期望为追求,以组织生存与发展为目标的经营观念,因此不断实践、探索、创新以增强顾客满意,具有重要和深远的意义。     

顾客满意度评定方法初探

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意度进行评价是２０００版ISO９０００标准的要求。为科学、客观地评价顾客对组织的产品和服务的满意程度，许多组织都在努力探求评定的方法。本文结合笔者的工作实践，对此进行初步的探讨。１顾客满意度评定方法顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。要评价顾客满意程度首先应研究顾客的需求结构；进而确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分顾客满意等级，并对顾客满意程度进行测量、分析，从而得出评定结果。其程序为：顾客需求分析→确定顾客满意指标→确定…     

顾客满意监视测量的方法分析和改进

一、前言 建立和运行质量体系的目的是为了增进顾客满意，要想达到这个目的，必须对顾客满意进行监视和测量，其结果又可以评价出组织的绩效。从这个意义上讲。不论组织的行业和特点如何，对顾客满意的监视和测量都概莫能外。     

顾客满意度及其提高途径

<正> 随着我国市场经济体制的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,且更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位地满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,企业的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。     

基于内部营销的人力资源管理

传统营销的关注点，往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易，而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代，克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中，称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段]     

2007年美国波多里奇卓越绩效准则变化说明(三)

美国波多里奇卓越绩效准则第三部分“以顾客和市场为中心”条款主要涉及组织如何寻求理解顾客与市场的声音，以满足顾客的期望和要求、取悦顾客，赢得顾客的忠诚，实现市场占有率的保持和不断上升。本条款强调组织应将顾客关系视为卓越绩效战略的一个重要组成部分。有关顾客满意和不满的测量及其结果为组织理解顾客和市场提供了至关重要的信息。     

顾客满意和员工满意同等重要——中国质量协会推出《顾客满意度测评应用软件》和《员工满意度测评软件》

中华人民共和国国家标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》及GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》中,对顾客满意和员工满意程度的测量提出了明确的要求.对于一个不断追求卓越的组织来说,掌握了解顾客的需求就是准确地掌握了市场的动向,清楚了员工对组织的满意程度也就是找到了组织内部存在不安定因素的根源.所以上述两个标准提出的对顾客满意和员工满意程度的测量的要求,是非常必要和及时的.     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

让顾客真正满意的经营战略

顾客满意的企业经营战略 ,是当今管理潮流中的热点之一。但据统计 ,在实施顾客满意战略的企业的所有努力之中 ,７５ %的投入没有效益。要成为真正意义上的顾客导向的企业 ,必须站在企业的高度 ,深入思考以下的问题 :顾客信息系统是基础顾客满意经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统 ,以随时了解顾客的状态和动态。企业必须象管理其他资源一样对顾客进行管理 ,做到象了解企业产品一样了解顾客。只有掌握了顾客的动态和特征 ,企业才可以避开以下常见的经营误区 :１.幻想留住所有的顾客。企业应首先区分哪些是目标顾客 ,将有限的资源…     

顾客满意营销初探

顾客满意营销是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销。是指企业实施的以提高顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，分析、制定企业的生产、经营策略，调整企业组织结构，从而满足顾客需求的战略过程。顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。     

读“标”——8．2．1和8．5．2

关于8．2．1 ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了ISO9000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

内部供应链的建立与运行

2000版ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则,“以顾客为关注焦点”被放在8大原则 之首位。但是,人们往往关注和强调外部市场和外部顾客,忽视由供应链构成的企业内部市 场和内部顾客,而内部市场的正常运行和内部顾客满意正是外部市场正常运行和外部顾客满 意的保证。本文以供应链为基础来讨论内部市场和内部顾客。1 内部供应链的层次结构按照2000版ISO9000族标准,供方被定义为“提供产品的组织或个人”,顾客则定义为“ 接收产品的组织或个人”。顾客与供方的关系是一种供求关系。这种关系不但企业外部存在 ,企业内部也存在,这就…     

内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示

根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。     

作业成本法在企业服务差异化选择中的应用

良好的服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润,还会对树立企业形象、建立产品信誉起到极为重要的作用。服务差异化主要表现在订货、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修保养和多种服务上。企业针对其目标市场不论借助何种差异化工具,均应了解并满足目标市场的需要。但一个企业不可能无差异地去满足目标市场所有顾客的需要,即使它有这种良好的愿望。因此,企业必须有所选择。企业是以赢利为目的的组织,应以赢利能力为标准为顾客打分,并根据每类顾客的价值制定相应的资源配置和保持策略。本文首先讨论基于价值的顾客划分,并以顾客为主线借助作业成本法讨论服务差异化的选择。