顾客满意度、顾客忠诚度与顾客对于银行的价值之关系研究——基于两家城市商业银行调查结果的实证分析

本文以两家中国国内城市商业银行的若干个零售分行作为样本,提出并检验了顾客对于银行的价值,顾客满意度以及顾客忠诚度三者之间关系的假说.实证结果显示顾客满意度和顾客对于银行的价值之间并不是直接的关系,顾客满意度直接影响到顾客忠诚度,进而才对顾客对于银行的价值有一个直接的影响.     

共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响

利用对420名消费者的问卷调查数据,运用结构方程模型实证分析了共创价值是如何影响顾客满意和员工工作满意度、进而如何作用于顾客忠诚和员工工作绩效水平的。结果表明:共创价值与顾客满意显著相关,并对顾客满意具有促进作用;顾客满意对顾客忠诚具有促进作用;共创价值与员工工作满意度显著相关,并对员工工作满意度具有促进作用;员工工作满意度对其工作绩效具有促进作用;顾客满意与员工工作绩效显著相关,并对员工工作绩效具有促进作用;员工工作满意度与顾客忠诚显著相关,并对顾客忠诚具有促进作用。     

顾客价值导向的第三方物流企业顾客满意度管理体系研究

顾客满意度管理是企业管理一个重要环节.针对目前第三方物流顾客满意研究与顾客价值研究脱节,顾客满意度调查结果对企业管理创新贡献不大的情况,本文结合第三方物流的特点提出顾客价值导向的第三方物流企业顾客满意度管理体系,以期对3PL顾客满意管理有所启示.     

淘宝网络购物平台顾客满意度影响因素研究——基于ACSI理论模型

以淘宝网顾客满意度作为切入点,在国内外相关研究基础上分析了国内外关于顾客满意度的研究现状,根据淘宝购物平台自身的特点,并基于ACSI理论模型,构建了假设模型.研究淘宝购物平台顾客感知质量、感知价值、感知便利、在线服务、感知风险、物流配送、售后服务七个因素对顾客满意度的影响,提出模型假设,设计调查问卷得到原始数据.利用结构方程模型将得到的顾客满意度数据进行处理映射假设模型并得到路径图,数据结果显示顾客感知质量、顾客感知价值、顾客感知方便、顾客所感知的在线服务、顾客售后服务均对顾客满意度有正向影响;配送服务对顾客满意度的影响不显著.     

旅行社如何创造顾客价值

旅行社经营的宗旨是争取与维系顾客,使顾客满意进而培养忠实顾客,旅行社才能得以生存和发展。在实际营运中,却常出现旅行社调查表上顾客满意度很高,可旅行社的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。因为,同一个顾客在不同时间的价值期望也会不所不同。所以,旅行社应该重视创造顾客价值,以顾客为中心,为顾客提供满意的服务。     

基于顾客价值链及ABUP战略的营销案例分析

顾客价值就是指顾客认知利益（产品的效用、质量等）与其认知价格（产品的买价、顾客成本和使用成本）之间的比或差。顾客价值实质是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的主观评价，是一个心理的价值判断过程。市场营销的目标就是提高顾客的价值。     

我国医疗顾客满意度指数模型构建

该文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,结合我国医疗消费的特殊性,建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型,并选取了相关观测变量,最后阐述了该模型的学术价值。     

演艺业顾客满意度影响因素研究

文章结合演艺业的行业特点提出研究假设,以顾客满意度理论为依据,构建演艺业顾客满意度影响因素模型,并以山西为例进行调查研究,利用SPSS进行数据分析,并用LISERAL对模型和假设进行验证。研究发现品牌形象、顾客期望、感知质量直接影响顾客满意度,感知价值对演艺业顾客满意度有着显著正向影响作用,产品品牌、服务质量和产品质量对感知价值有一定影响。在此研究结果的基础上,对演艺业提出发展对策。     

顾客满意度的内涵及提升策略

随着市场竞争的日益激烈以及消费者购买自觉性的不断提高,顾客满意度已经成为影响企业生存和发展的关键要素.本文从顾客满意度的内涵出发,提出顾客满意度的提升策略.一是提高顾客对所购买的商品或服务的绩效价值评价;二是降低顾客对所购买商品或服务的期望值.     

基于灰色关联熵的顾客满意度系统研究

顾客满意度系统是由企业/品牌形象、顾客预期质量、顾客质量感知和顾客感知价值等诸多因素组成的复杂的社会经济系统.提升顾客满意度不是单纯的企业活动,而是通过企业活动影响顾客的心理活动和实际行动的全过程.顾客满意度系统是一种动态有序的非线性耗散结构,这种结构与外界有物质、能量和信息的交换.本文将顾客满意度作为一个社会经济系统,在系统工程、信息熵和灰色关联熵理论研究的基础上,构建顾客满意度系统与其各子系统的关联模型,并借助于耗散结构和灰色关联熵理论分析顾客满意度系统的运行机制和演变规律,为企业决策提供科学的参考依据.     

虚拟品牌社区顾客间互动对其产品创新行为的影响

在虚拟品牌社区的环境下,从顾客体验价值理论的视角,构建了顾客间互动、顾客体验价值与其产品创新行为的关系模型,并基于392份有效问卷获取的大样本数据,对关系模型进行了实证检验。结果显示:顾客间信息互动正向影响其功能性体验价值、情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值、产品创意、产品测试和产品促销;顾客间人际互动正向影响其情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值和产品创意;顾客功能性体验价值、情感性体验价值、社会性体验价值均正向影响其产品创意、产品测试和产品促销。     

基于顾客价值链及ABUP战略的营销案例分析

前言 顾客价值就是指顾客认知利益(产品的效用、质量等)与其认知价格(产品的买价、顾客成本和使用成本)之间的比或差.顾客价值实质是顾客对于企业产品或服务是否物有所值的主观评价,是一个心理的价值判断过程.市场营销的目标就是提高顾客的价值.顾客价值我们可以从经典的4P、4C理论以及战略、战术等多个方面去研究探讨,本文从ABUP战略去考核脑白金的成功的市场营销,去分析研究其是如何实现并提高顾客价值的.     

境外高星级品牌酒店顾客忠诚度的影响因素分析

顾客的忠诚对于高星级酒店品牌资产的提升有着非常重要的作用,它既是高星级酒店品牌价值的体现,又是有效管理星级酒店品牌资产的重要内容,文章从六个假设信度对境外的高星级品牌酒店进行了纸质问卷和邮件问卷的调研,得出了影响酒店的顾客忠诚度的因素为:常旅客奖励计划>顾客满意度>感知价值>感知质量>信任.     

大学教育服务质量对感知服务价值、顾客满意度以及大学形象所产生的影响

文章通过确认满足大学之顾客一大学生的大学教育服务质量维度,验证了身处激烈竞争中的韩国各大学为提升顾客满意度而需要加大力度投入的领域。通过实证分析得出如下结果：第一,大学教育服务质量对服务价值起到一定的积极作用。第二,大学教育服务质量对顾客满意度起到一定的积极作用。第三,随着大学教育服务质量的提高,大学形象也会得到一定程度的提升。第四,服务价值及大学形象对顾客满意度产生积极影响。第五,在大学教育服务质量中,结果质量和感知发展可能性质量在服务价值及顾客满意度以及大学形象中,均显现为重要的变量。因此,各大学为提高学生的满意度,进而提升大学的竞争力,有必要采取对相关因素进行筛选及集中调配的战略。     

顾客满意的形成机理与提升策略

在顾客争夺日益激烈的市场上,关注并提升顾客满意已成为企业赢得竞争的关键因素。顾客满意的高低可以通过顾客满意度测评模型进行量化分析,而对顾客满意的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略、开展顾客价值分析、进行顾客价值创新、实施顾客关系管理、加快顾客营销创新、实施顾客满意监控等策略实现。     

基于ECSI模型的乳品企业顾客满意度测评模型构建——以黑龙江省乳制品企业为例

随着我国乳制品企业规模的不断扩大和发展速度持续加快的情况下,乳制品市场的竞争也愈演愈烈。企业充分掌握乳品消费者的需求,提升乳品顾客的满意度,是乳制品企业当下亟需解决的问题。文章采用ECSI模型为基础构建乳制品顾客满意度测评模型及指标体系,对黑龙江省顾客的消费情况进行调查分析,找出影响黑龙江省乳制品顾客满意度的关键因素,并提出了通过感知价值亟须大力改善,服务感知质量有待提升,企业形象需要适当调整,以及产品感知质量的进一步提升黑龙江乳品企业顾客满意度。     

韩国服装实体零售情境因素对顾客满意度的影响机制研究

近几年,国内服装实体零售行业在网络购物平台的快速发展下受到了巨大冲击,反观国人在韩国实体店消费则呈现爆发式增长。基于此,文章总结了情境因素的四大要素,构建了情境因素与顾客满意度之间的多重中介效应模型,通过调查在韩国消费有经验的中国消费者对韩国服装实体零售情境的感知,运用SPSS、AMOS软件对所收集的数据进行实证分析。得出结论:韩国服装实体零售店情境因素对中国顾客需求、感知价值和顾客满意度均有正向影响,且顾客需求与感知价值在情境因素与顾客满意度间起多重中介效应作用。     

品牌形象对顾客满意度影响的解析——以中国卷烟行业为例

顾客满意度是市场营销学研究的核心概念。理论界针对顾客满意的前导变量和结果变量进行了大量的研究。^[1][2][3][4]这些研究成果表明,顾客满意受到顾客期望、感知质量、顾客期望与感知质量之间的差异以及感知价值等因素的影响。顾客满意会带来顾客忠诚。在这些研究的基础上,包括美国在内的一些主要国家纷纷构建了顾客满意度模型,以提升其国内产业的质量水平与竞争力。不过,不同国家的顾客满意度模型虽然基本结构相似,但仍然存在着差异,品牌形象正是其中的一个主要差异。     

以顾客忠诚确立竞争优势

为了面对日益激烈的市场竞争,参与竞争的企业可以树立高顾客满意度战略,通过内部顾客以外部顾客满意实现顾客蹁,进而确立竞争优势。     

网络购物环境下提升顾客满意度的思考

目前,网络购物飞速发展,但网络购物的顾客重复购买率较低,顾客对购物的满意度不高.影响网购顾客满意度的因素既包括在传统购物中存在的影响因素,也包括网络的影响因素.笔者结合顾客网络购物的三个流程,从商品质量、服务质量、建立消费者数据库、注重促销、加强物流配送以及网络安全性六个方面提出了提升网络购物顾客满意度的建议.