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会听客户的声。采取"静听"与"动听"相结合的方式,认真听取客户意见和建议,认真解决服务工作中的问题。认真树立服务工作无小事的理念,在营业网点设立意见簿、意见箱,"静听"客户意见。经常性地举办客户联谊会、座谈会以及上门走访客户等形式,虚心纳谏。会说客户的话。强化员工服务语言艺术和技巧的培训,以规范化的服务语言接待客户。从每日开门迎接第一批客户的第一句礼貌问候语开始,网点大堂经理、窗口柜员坚持以"十字"文明礼貌语言问候客户,"请"字当头,"谢"不离嘴,引导客户办理业务,回答客户咨询问题和颜悦色,准确到位。 相似文献
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服务需要理解,需要沟通,主要的手段是语言.严格规范的服务语言辅以美好得体的形体语言.给人一种精神上的满足感、舒适感和心理上受尊重、信任的感觉.服务对于银行来说是一项十分重要的工作,所有干部员工都要力争做好. 相似文献
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网点服务是个人银行业务工作的基础,抓个人银行业务而不抓网点服务,就等于放弃了全部个人银行业务工作。必须把网点服务工作作为一项系统工程来抓,系统解决影响服务质量的基础问题。要真正提升服务水平,必须抓好两大服务——标准化服务和差别化服务。标准化服务着重制定服务规范,满足大众客户的基本服务需求。差别化服务重在通过服务价格、服务渠道、服务内容、服务效率、投诉处理等方面的差异化,实现对中高端客户的个性化服务。[编者按] 相似文献
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一是强化柜面服务工作。要求每位柜员热情待客,注重服务礼仪、营销技巧,正确引导客户购买适合的理财产品,进一步提高客户的满意度。二是为客户提供个性化、人性化、一揽子、一站式、贴身的服务。代理销售人员要注重收集客户资料,积极指导客户填写相关表格,做到耐心、细致、规范。三是基层行营销主管部门要确定专人负责,督促保险公司在客户出单十天之内进行电话回访,做好售后服务工作。 相似文献
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随着银行业竞争的目益加剧,银行服务日趋完善,对客户的服务态度和效率都有了明显改观,生硬顶撞客户的现象越来越少。然而,从深层次的角度着眼,银行柜台人员的服务语言仍待进一步改进,因柜台用语不当(尽管服务态度无可指责)引起的客户误解、业务流失、经济纠纷等现象并不鲜见。因此,讲求柜台用语方式,斟酌柜台用语内容,仍是服务工作中需引起注意的一个问题,本文拟就柜台用语禁忌事项作以探讨。 相似文献
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为客户提供文明优质服务是银行工作的基本要求,做好服务工作是银行生存、发展的根本。在加快金融体制改革的新形势下,加强和改进银行服务工作,增强中资银行服务能力,规范服务行为,进一步提高银行业服务质量和服务水平,是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会,更好地服务社会民众、展现行业良好形象的具体体现。 相似文献
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一、言为心声,柜面交谈的艺术
银行柜面员工应讲究应用语言的艺术,善于根据客户的要求,把自己的业务素质、文化素养、为人处世的修养,通过正确精练的语言形式表达出来,使银行柜面服务有血有肉,更加具体化,实践中,银行员工工作语言运用形式大体有两方面: 相似文献
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唐伟玲 《广西农村金融研究》2007,(1):50-51,78
众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。 相似文献
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语言沟通是银行柜面服务的主要方式。不同的客户、不同的场合对服务语言内容的选择和表达方式有着不同的要求。很多情况下,多说一句话或讲求一些方式方法,就能多促成一笔业务,多营销一个产品,多争取一个客户。反过来,说话内容针对性不强或表达方式不合适,就会引起客户不满,不但影响业务营销, 相似文献
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作为第三产业的保险公司,其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等,均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果,保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作,就必须强调正确的服务理念和原则。 相似文献
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营业网点是银行对外服务的窗口,如何提高营业网点服务质量.本文略陈管见。
一、强化服务意识。树立客户第一的理念。首先要把服务放在首位,树立客户第一的思想。用优质的服务吸引客户,强化服务意识,提高农行信誉。客户是银行的衣食父母.只有心中装有客户,客户心中才会有银行。因此,必须以主人翁的责任感做好服务工作, 相似文献
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服务一直是各商业银行一个永恒的话题,特别在当前这个激烈竞争的时代,谁能拉来优良客户、留住忠诚客户,关键在于服务。而提高服务质量的关键又在一线员工,我认为一线员工应从以下四个方面着手提高服务质量。 相似文献
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大堂经理作为客户进入银行营业网点,最先接触到的营销服务人员,是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位,其职能作用的有效发挥,对市场营销工作能否取得实效起着举足轻重的作用。但就目前的实际情况看,一些基层农行营业网点常将大堂经理岗位视为可有可无的角色.管理既无规范也很不得力,因而在一定程度上阻碍和抑制了大堂经理作用的有效发挥。要适应现代金融业的发展需求,加快推进网点转型,不断提升服务形象,就必须重视和加强对大堂经理的管理。 相似文献
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柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多 相似文献
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一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准,推行具有自身特色的服务规范和服务标准,提高服务水平,完善服务功能,塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变,以客户关系为先导,按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理,提供差别化服务:从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变,重视对客户的拜访、联系、沟通和交流, 相似文献
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在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。 相似文献
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客户的支持是银行生存和发展的基石,而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势.改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析,设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法,并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议,对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按] 相似文献