投诉是转机

对于营销者来说,不管是产品营销,还是其他任何一种服务营销,只要有销售、有客户,那其中就必然有意见、分歧和矛盾,面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么,作为一个营销者,你如何让客户满意？如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者,甚至向你介绍更多的客户,这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事,投诉是必然;如果不把客户投诉当一回事,那么就会导致投诉升级,甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多,一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导;二是客户自身盲目投保,对保险责任一知半解,从而产生分歧;三是保险公司自身售后服务工作滞后,导致客户产生不满;四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉,使一些趋于激化的矛盾及时得到化解,从而“化干戈为玉帛”,让客户不悦而来,满意而归呢？一般来讲,要做到“诚、快、信、坚、韧”。     

把客户投诉作为改进的动力资源

众所周知,客户投诉的起因是对产品或服务的不满意.换言之,客户投诉反映的正是其"不断增长"的需求,即使这些需求是潜在的、尚在朦胧之中的,管理者也能从中得到信息、受到启发、引起思考,从而使之成为改进产品或服务的动力.从这个意义上来说,客户投诉确实是一项不可忽视的重要资源.     

物业服务企业客户投诉管理体系之构建

一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;     

从顾客投诉中掘金

所有的客户都满意是组织理想的目标.如果顾客有不满而没有投诉或投诉后没有得到妥善解决,对组织肯定会产生损失.那么如何在顾客投诉活动中掘金?     

8／2／2原理启示录

美国学者的调查表明,每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉,就有约26名顾客虽然不满意,但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处,造成     

上海电信:视投诉为提升客户感知的良机

<正>上海电信客户服务部投诉中心流程监控班组通过投诉处理意识到,投诉问题不能单点解决,只有足够了解顾客的想法、顾客的感受、顾客的期望,才能明白自身投诉解决中存在的优劣势,助力企业不断进步。投诉管理作为服务管理的有效抓手,能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节,从而制定更有针对性的提升策略与方案(见图1)。通过导入《顾客满意度测量和评价准则》标准,组织进行满意度测量以及数据分析,可以将部分客户关注点与焦点进行有效地量化,使各项服务表现更易于测量。以下是中国电信股份有限公司上海分公司运用标准进行的顾客满意度测量与分析的实践,与读者们分享。     

如何应对客户投诉？

核心问题：客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？ 当事人档案：何勇，泰康人寿潍坊中支公司寿险代理人，入行六个月。 谁也不能保证产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉无可避免。客户的抱怨和投诉处理得好，可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不仅会丢掉客户，还会影响企业的长远发展。面对客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？我们请来三位业内营销专家，请他们为读者解答。     

汽车售后投诉处理方法和技巧

在汽车售后服务工作中,经常会遇到客户投诉的问题,解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦,更重要的是希望通过正确处理投诉,能够提高消费者对企业的信任度,使企业的口碑和形象得到良好的维护,从而有更多的＂回头客＂。     

处理业主投诉的几点对策

<正>业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果,选择不同的投诉方向。初期,业主会向物业管理企业反映问题,及时得到解决,业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业管理企业后得不到解决。致使业主的不满升级,尤其是业主所受损失越大,过错又在物业管理企业,就越会采取比较激烈的行动,把投诉的方向转向外部机构(媒体、消协等),甚至法庭。投诉的升级不仅可能使物业管理公司失去一个业主,更会影响企业信誉度和市场发展能力。享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客,可能就此增加许多顾客。失去老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。”服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历,而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人,也就是说,一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流     

浅谈基层供电服务人员优质服务意识提升对策

本文针对目前供电优质服务开展的如火如荼的局面下,而基层供电服务人员却屡遭"投诉",导致投诉率居高不下,对此问题进行了探讨:究竟是客户变得更为"刁蛮了";还是我们的服务环节中存在问题;那么问题究竟在哪里?我们应该如何解决呢?     

解读企业营销中的顾客投诉

随着我国零售业的迅猛发展,终端市场竞争手段的多样化,消费者由"学习"形成的维权意识的增强,各种领域各个卖点以各种方式,由于各种原因出现的顾客投诉现象也日趋增多.然而顾客的投诉又是营销服务人员最不愿面对的问题.因为销售过程中的投诉,要求服务人员直接面对顾客,而且多半出现在售卖现场,处置不当,会造成不利于销售正常开展的难堪局面;销售以后的投诉,看似情形平缓,但若不及时有效处置,轻则顾客会找上门来理论,重则会诉至消协或媒体,对品牌传播的负面影响会更大.鉴于此我们不仅要认识到顾客投诉的负面影响,更要在顾客投诉的分析、处理过程中发现价值,从而提高企业的市场竞争能力.     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

物流企业：向CRM要利润空间

鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，抢占市场的竞争使得客户资源愈发宝贵。据统计。企业的客户满意度如果有5％的提高，企业的利润将会翻一番，2／3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够。企业向潜在客户推销产品成功率大约为15％，而向现有客户推销产品的成功率则达到50％，而企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍。在营销界中有个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意。但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。     

经营服务不开发票问题不容忽视

经营服务、商品销售不给对方开具发票是一种陋习.据了解,除极少数企业之外,90%以上的商业经营者都不给客户开发票,尤其是一些个体户、私营企业尤为普遍.这种行为不仅违反了发票管理规定,造成了税收征管漏洞,也给消费者举证、投诉带来困难.随着我国法律法规的日益健全,市场经济的不断发展,应采取措施,解决这一难点问题.     

服务型企业客户需求响应不一致分析模型及其应用研究

从分析客户满意入手,总结了多种影响客户满意的因素,进而得到服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)。模型深入分析造成服务型企业客户不满意的各种不一致,得出三个不一致度:服务实施不一致度、需求响应不一致度以及服务感知不一致度。在模型的应用过程中采用了大规模定制的思想来改善服务流程,分别从服务束和需求的角度进行模块化分析,最终建立映射关系,进而达到改善服务实施不一致度的目的。     

新书速递

《服务与顾客满意丛书 遵守承诺和投诉处理》 解读ISO 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO 10001国际标准出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。本书为解决这一问题提供了很好的理论武器。为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，具有很强的可操作性。     

缺失诚信的汽车服务质量

汽车质量和服务方面的投诉日益增多，已经引起了各方面的关注，如何解决汽车投诉问题已经成为当前的一个迫切的课题，近年来，汽车质量和服务投诉大幅度上升，已经成为前三位的投诉热点。投诉内容包括：(1)．新车质量投诉(多次维修、长时间修理、退换非常难等)；(2)零部件质量投诉；(3)售后服务投诉《服务态度、服务水平、服务纠纷)(4)赔付问题。另一方面，也反映出消费者驾驶技术水平低、汽车技术知识缺乏、使用不正确、不按规定保养等问题，少数消费者有超合理范围维权现象。投诉的大量增加、许多问题难以解决的主要原因     

浅谈处理客户投诉的技巧

供电企业服务客户的优劣,已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来,作为公共服务型企业,供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施,不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力,更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手,浅谈当前供电服务过程中,如何避免投诉越级,使客户意见和建议能够在基层给予解决。     

"顾客满意准则"系列讲座之七确立"顾客至上安全第一"的理念

近年来,由违法使用有害物质所引发的种种食品安全事件,造成众多顾客如此严重不满意和大量的投诉,给企业带来的教训是十分深刻的.因为确保产品和服务的安全也是顾客满意重要准则之一.     

提升供电企业优质服务水平的举措分析

随着供电企业内外部监管力度的日益加大,客户对供电服务质量的要求日益提高,为进一步提高优质服务水平,有效管控投诉事件。2014年以来,国网龙岩供电公司紧紧围绕"形氛围、建机制、出实招"三个方面开展优质服务管理工作,以"三不点分析"、"归因分析"等为典型案例分析工具,落实投诉"四不放过"原则,按照"穿透一个投诉,解决一类问题"的思路,建立了"供电服务违章记分机制、供电服务常态学习机制、优质服务承诺书、外协队伍优质服务协议、现场作业服务交底、现场作业满意度测评"等一系列投诉管控举措。经过十个月的持续高压管控,截止2014年10月,国网龙岩供电公司共受理投诉94件,同比下降81.12%,降幅居全省前列。