顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量

借鉴国外顾客满意理论研究的成果，探讨了顾客不满意的原因，在此基础上进一步说明顾客满意程度的测量，以及如何根据测量结果制定改善措施。     

顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好.如果服务人员告诉你"马上",即使10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上".     

浅论顾客关系管理与企业竞争优势

<正> 随着中国"入世"步伐的加快,中国企业将面临严峻的竞争局面。如何在开放、公平、无扭曲的竞争中,取得优势,立稳脚跟,拓展市场,则是国内企业亟待解决的一个课题。美国学者迈克尔·波特认为,企业竞争优势的来源有两个:成本领先和差别化。这也可以归结为通常所说的价格优势和非价格(如质量、品种、规格和服务方式等方而的)优势。"入世"后,关税的下调和非关税壁垒的减少只会影响到价格因素,并不会影响到非价格因素即差异化。因此,国内企业在获取相关成本优势的同时,更应侧重在差异化方面加以努力以取得优势。实施顾客关系管理,与顾客建立一种长期友好的合作伙伴关系,是企业取得竞争优势的一个重要途径。     

解析顾客忠诚的建立和维护

管理大师彼得·德鲁克曾经说过"衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了."可见顾客对于企业的重要意义.当今时代谁能占有稀缺的顾客资源,谁就能获得更大的生存和发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地.本文首先从顾客忠诚内涵的界定着手,接着从挽回不满意顾客的角度论述了如何建立顾客忠诚,最后提出了维护顾客忠诚的几点对策.     

顾客信任是市场营销追求的最高境界

在以"产品为中心"的商业模式向以"客户为中心"的商业模式转变的情况下,顾客满意是市场营销追求的目标,而市场营销的最高境界则是顾客信任。这就包含满意和信任这两个层面。怎样促使两者可以有效地结合,笔者根据工作实践,进行了探讨。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

CS战略的测评及导入分析

本文从质量管理的角度对CS及CSI进行了分析研究。首先界定了CS及CSI的内涵,并说明了企业导入CS的重要意义及CS战略的目标;在此基础上,进一步对CS及CSI的量化测评进行了探讨,使CS战略的导入具有实际可操作性。     

6σ管理与顾客满意

<正>一、六西格玛（6σ）管理法简介 六西格玛管理法即在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,它是采用以顾客为中心的评测方法,驱动组织内部各个层次开展持续改进,通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新的经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。     

企业全面顾客整合的战略研究

在当今激烈的市场竞争中,全面质量管理(TQM)已逐渐发展为以顾客为关注焦点的全面顾客整合(Total Customer Integration,TCI)。该管理模式不是将顾客作为销售的目标,而是作为公司合作的伙伴。TCI一方面让供应商、制造商、顾客成为一个整体,尽可能共同参与决策、共同发展,另一方面对顾客的变化采取快速超前的回应,是一种追求顾客满意、达到组织长期成功的、集成化的管理模式。     

长胜公司精心构筑“上帝满意工程”

<正> 佛教的佛祖是释迎牟尼,基督教的上帝是耶和华,而河北长安胜利汽车有限公司的上帝是用户,是广大消费者。是上帝给了胜利人的衣、食,只有奉献和服务于社会,造福于人类,为用户服好务,让上帝满意,上帝才能把"恩典"降落在他们头上,才能使胜利产品的牌子越来越响亮,从而不断取得更好的经济效益和社会效益。为此,该公司专门成立了技术服务中心,明确提出了"用户至上,信誉第一"的经营理念。在这个理念的支配下,技术服务中心全体员工和干部心里想着用户,一切为了上帝,用百分之百的努力,换取上帝百分之百的满意。干是,他们从企业生存与发展的战略高度出发,提出了"上帝满意工程",并在实践中全方位地精心构筑这个工程,收到了显著的效果。近年来上帝赐给他们表扬信数千封,锦旗百余面,镜匾数十个。不仅如此,他们为公司赢得了众多的殊荣。1997年被全国评为"售后服务十佳单位",1998年12月,被河北省工商行政管理局、河北省技术监督局、河北省民用品维修行业协会授予首届河北市场产品质量、售后服务双优单位,近日,又荣获"全国售后服务十佳单位"荣誉称号。他们的主要作法是:     

顾客满意是铁路人的不懈追求

我国铁路企业以“人民铁路为人民”为宗旨。坚持顾客至上方向，加快自身改革，努力提高客货运输服务质量，让每个顾客(包括旅客、货主)满意，正在成为南京铁路分局每个员工的孜孜追求。不可忽视的是，在这个进程中，还有一些观念需要理清，一些认识需要交流，本文试就此论题进行探讨。     

基于定制营销的顾客需求管理研究与实证分析

本论文通过对定制营销的特点和发展前景分析,阐明了定制营销成为未来发展趋势的可能性;接着对定制营销的理论策略进行分析,寻找出最适合为企业进行定制营销实战作指导的理论体系;结合定性分析和定量分析的方法在该体系的指导下开发满足顾客需求的产品策略,建立传统渠道和互联网渠道相结合的渠道策略,制定基于顾客沟通的差异化定价策略和促使顾客满意的顾客服务策略.     

基于费耐尔逻辑模型汽车4S店提升顾客满意问题分析

基于顾客满意理论的角度,运用费耐尔逻辑模型的相关知识,从投资、人才、客户关系等方面探讨现阶段我国汽车4S店的发展对策,从而寻求更好的达到顾客满意的汽车4S店的销售策略。