美国饭店里的“神秘顾客”

在美国弗吉尼亚州一家名叫“美国饭店”的餐馆内,服务员把一份晚餐送到了一位男顾客的桌上。这位男顾客放下手中的报纸,却没有动饭菜,而是起身去了卫生间。两三分钟后,当他回来时,看见一位手脚利落的服务员已清理完他刚才坐过的位子,端着还未动过的饭菜走回了操作间。在旁边桌上就餐的一对夫妇说:“他可能以为你不回来了。碰上这事,你是不是挺生气的?”这位男顾客没有生气,相反,他写了一份报告——食物新鲜、服务迅速、店内装饰讲究、卫生间干净。这个人是谁?他为什么没吃上晚饭,反而写了一份报告?其实,这位“神秘顾客”是这家餐馆雇的一位…     

服务岂能打折

笔者在一家不算小的品牌商店里目睹了这样一件事情：有位顾客在选购打折的皮鞋，看过几双之后，还在继续挑选，服务员有些不耐烦地督促他快些付钱，那位顾客仍然在那里不慌不忙地挑选着，服务员又说话了：“都已经打折了，还挑起来没完啊？”顾客顶了一句：“你这服务员什么态度？”服务员立刻火了：“我怎么了，你愿买不买!”两人就这样你一言我一语地吵闹起来，幸亏商店的老板及时赶到，向顾客表示了歉意。最后，那位顾客还是放弃了买鞋，极为生气地退出了商店。     

日本商家“点子多”

微型火车跑堂 崎玉县有一家生意兴隆的餐馆,老板为了招徕顾客和方便传送饭菜,运用了一个异乎寻常的“点子”——开设用微型火车来跑堂的服务项目。火车由控制室指挥,往返于餐厅和厨房之间。每到一张餐桌前.它便发出“呜呜”的声响,让顾客起身取出所需要的饭菜。据悉,微型火车可以代替20个服务员的工作,而且能够吸引顾客带着好奇的孩子前来就餐。 迎合新潮 时至今日,越来越多的日本人更注意减肥健身。为了迎合这一潮流,日立公司发明了一种“饮食警告器”。这种小巧玲珑的器械可以安装在冰箱或食品橱上,当它们的门被打开时,与之相连的开     

商机——发现顾客需要

发现顾客需要,提供相应服务,是抓住商机的重要手段。一位旅客住宾馆后,想买某种商品,问服务员哪里有。当时服务员不知道。一小时后,那个服务员打来电话说,他找到了那种商品,如果需要他可立即送去。原来,那个服务员一下班就为顾客去找这种商品。以后,这位顾客到此地必住该宾馆,并推荐朋友也住这里。     

有理让三分，和气交朋友

“老板娘!你过来!”一位顾客高声喊着。年轻的老板娘走过来了,顾客指着面前的杯子,脸色阴沉地说：“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯红茶都糟蹋了!”“真对不起!”老板娘一边陪着不是,一边微笑着说：“我立即给你换一杯。”新红茶很快就准备好了,碟子上的杯子跟前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。老板娘轻轻放在顾客面前,耐心地说：“我是不是能建议您,如果放柠檬就不要放牛奶,因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客脸一下子红了,匆匆喝完茶,走了出去。有人笑问老板娘：“明明是他的问题,你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁,你为什么不还以颜色？”“正是因为他粗鲁,     

谨防过“度”服务

<正>在酒店服务工作中,常常发生这种情况,尽管服务员满腔热情地为顾客提供服务,但顾客有时不仅不领情,反而会不满、抱怨。一位朋友购买了某知名品牌电器,从此他陷入了一种从未想到的烦恼:这家公司售后服务人员时常给他手机打电话,客气地询问对使用是否满意,还有什么建议,等等。他在欲怒不能、欲忍不能的情况下发问:这种过度服务算不算一种骚扰?类似的情况还有:饭店服务员过分热情的笑脸和询问,无休止地问你下一个菜式,喋喋不休地推销     

无敌理发师

理发师带了个徒弟，徒弟学艺几个月后正式上岗。他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太长。”徒弟不语。     

温馨服务

一次,芭芭拉·艾·格兰兹给一家大型超市连锁店的雇员作演讲,主题是建立岗位意识和重树敬业精神。她演讲后三个星期的一个黄昏,芭芭拉接到一个电话。打电话的人叫约翰尼,是曾听她演讲的连锁超市的打包员。他说道:“你讲得真好。”听了演讲后,他产生了一个想法,每天给顾客提供一个“每日一得”。那天晚上他回家后就开始寻找“每日一得”,然后输入微机,再打上好多份,在每一份的背面都签上自己的名字。第二天他给顾客打包时,就把这些写着温馨、有趣或发人深思的“每日一得”纸条打到买主的购物包中。一个月后,那家连锁店的经理给芭芭拉打来电话…     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

让顾客微笑

20多年前的改革初期,面对卖方市场中售货员的僵硬冷漠态度,提出了服务员“向顾客微笑”的课题。20年后的今天,当服务员的微笑终于成为习惯之后,高明的商家又提出了“让顾客微笑”的新课题。一字之差却是商家经营之道的升华。     

“买不到”请找我

美国商人威廉·雷伯特看到一些顾客经常为买不到所需要的商品而遗憾，于是，他创办了一家规模不大、名为“买不到”的商店。顾客若在一般商店买不到所需的商品，只要向他提供商品的名称、规格、式样、数量等，他就会想尽办法为你搜寻货源，使“买不到”很快变成“买得到”。尽管商品的价格比较贵，     

信息成本解析

菲利浦·科特勒告诉我们这样一个知识：顾客的购买活动不仅仅表现为支付货币成本,同时支付的还有时间成本、精力成本等。它们决定着顾客总成本（ＴＣＣ）,它意味着顾客随时在用某项交换活动的总成本衡量着他可能获得的让渡价值。因此,提高服务水平,改善购物环境已经成为商家的一个努力方向了。但理论知识也是在不断发展的,随着人类交换活动的扩展和多样化,顾客总成本中必然要增加一项“信息成本（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｓｔ）。 葡萄酒上的“Ｖ·Ｓ·Ｏ·Ｐ”和“Ｘ·Ｏ”也许商家乐于介绍,信息成本可以忽略不计。而如果我们要…     

侏儒餐厅

菲律宾的马尼拉有一家叫人拍案叫绝的“你儒餐厅”,这家餐厅绝就绝在从总经理到服务员,都是清一色的佛儒,最高不过1．3米,最矮的只有0．67米。这个餐厅的老板是一位名叫吉姆．特纳的美国人。刚开始,他也同其他餐厅一样,聘请了一些漂亮姑娘当服务员,由于当地的餐馆较多,生意相当难做。吉姆有心摆脱困境,又苦于没有招数。一天,他在大街上偶然发现一个头大身子小的珠儒,相貌滑稽有趣。对呀,如果让他当餐厅服务员,顾客一定会感兴趣。于是,吉姆一把把这人拉住,问道：“你叫什么名字？”“我叫比鲁。”“你愿意帮我开餐馆吗？我让…     

倾听顾客,企业营销的有效途径

美国有关调查表明,顾客普遍批评销售人员“说得太多”而且“听得太少”,销售人员缺乏良好的倾听顾客技能是导致许多公司销售业绩惨淡的主要原因之一。     

大港油田集团中成机械制造有限公司

他提出了“顾客的需求就是我们的追求”的质量方针，做出了“以市场为导向，以产品谋发展，关注顾客，关爱员工，走创新之路，向纵深发展；优化资源，强化沟通，按照质量方针和质量目标，持续改进质量管理体系的有效性，不断提高顾客的满意度”的经理承诺，使中成公司产品质量始终保持国内领先。     

提高顾客价值的新方法探析

一、顾客（让渡）价值理论 著名营销专家菲利浦·科特勒以“顾客让渡价值”概念,把顾客购买过程高度程式化,并使之成为营销学的基础理论。他指出“顾客让渡价值”是顾客（获得）总价值与顾客（付出）总成本之间的差额。用公式表示为：     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

靠“最差”吸引顾客

美国有一家饭店，一直默默无闻，生意萧条。旅游旺季时，看着来来往往的游客，饭店老板灵机一动，在门前挂上一个牌子，上面赫然写着几个大字：“全国最差饭店”。这一奇招立即引来不少顾客，人们怀着好奇的心理来到饭店，想体验一下究竟差在哪里。一吃饭菜，才知这家饭店的饭菜质量上乘，顿时，声名远播，饭店生意越做越好。靠“最差”吸引顾客@艾早先     

顾客流失的诊断与对策

买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”顾客价值与顾客流失现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物１００元，一年５０周就是５０００元，假定他在该区域居住１０年，就是５万元；按１…     

服务失败及其补救策略探讨

<正>一、服务失败的原因在所有的服务关系中——无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的。如服装店为顾客做的服装不合身,餐馆服务员为就餐者上错了菜,速递公司没有如期将顾客要求的物品按时送到,照相馆将顾客拍摄的结婚照底片损坏。诸如此类的服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,任何一个服务组织都必须正确地对待服务失败。