蒙牛总裁杨文俊

"如果我业绩好,我相信董事会也不用那么麻烦,省得去招聘;如果我业绩不好,董事会肯定会另有安排,所以能不能在这个位置上做下去,不取决于别人而取决于自己"——     

不对市场说“不”

海尔的生意经里有一个重要的条文,就是决不对市场说“不”。凡是市场需要的,凡是顾客要求的,公司都要千方百计的去满足。一次,一位顾客买回一台海尔产的“小小王子”冰箱,由于房子面积小,冰箱的右开门用起来总是不大方便。事过不久,顾客与妻子一起逛商店,与海尔的信息员聊起了自己买海尔冰箱这件事,顺便说了一句“要是能生产出左开门的冰箱就好了”。言者无心,听者有意。海尔信息员立即向公司反映了这位顾客遇到的麻烦和要求。为此,公司领导特别批示给冰箱二厂：要打破只生产右开门冰箱的常规,以最快的速度按用户要求生产出左开…     

让爱挑剔的顾客满意 才是最佳的服务

大千世界，无奇不有。市场上的顾客形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也会受到爱挑剔顾客的抱怨。现实中，不少企业和商家把顾客的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实，冷对顾客的挑剔，怠慢顾客的抱怨，是导致顾客产生新的怨怒的根源。不能因顾客不好应付而另眼相看．甚至于以牙还牙。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

新版美国波奖卓越绩效准则术语解读（三）

三、与“顾客”、“合作伙伴”和“员工”有关的术语 “顾客”、“合作伙伴”和“员工”是组织经营和运作中不可缺少的利益相关方。正确认识和处理好组织与其顾客、合作伙伴和员工的关系，对组织实施和实现卓越绩效意义重大，波奖卓越绩效准则对“顾客”、“合作伙伴”和“员工”等组织的利益相关方，有特定的含义予以界定，     

把忠诚顾客变成推销员

忠诚顾客对公司存有好的“情感”，而只有在客户根据这些“情感”采取“行动”后，才能产生经济效益。公司必须创造条件，鼓励忠诚顾客自发地成为企业的“推销员”     

“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

不能“免费”出价

免费而且主动向顾客报价,这似乎是争取顾客,将商品卖个好价钱的积极手段,历来如此。可如今有的生意行当,向顾客报价时不仅审慎,而且还要索取“报酬”。这听起来挺“邪乎”,可确有道理蕴含其中。     

“个性化”创业——成功创业的捷径

别人的麻烦就是自己的生意　在上海宝山区农工商大卖场底层的角落，有一家挂着“生活中的‘琐’事专家”店招的小店。进进出出的顾客只要能看见招牌，在有需要的时候肯定会想到这里。     

投其所好开拓国际市场

人们常说,质量是通向国际市场的通行证。这话固然有理,但若仅仅是持“证”而“行”,未必处处皆“通”。在法国的瓷器市场上绘有圣经图案的意大利瓷器,质量远不如我国的景德镇瓷器．人们竟愿以几十倍于我们的价钱竞相购买意大利瓷器。意大利瓷器之所以讨得法国顾客的欢心,就因为圣经图案满足了他们笃信上帝的虔诚或其他需要。对具有“某种特殊需要”的顾客来说,他们首先考虑的,不是产品的质量,而是各自的需要。　　　欲投其所好,就必须先知其所好,这是把握投好的一个关键。顾客之好,是一种虽易体会,却难把握的客观存在。欲知其好…     

质量的最高境界:诚信--克劳士比的零缺陷理论

对“质量”两个字,似乎我们每个人都再熟悉不过了,然而,“质量”到底是什么? 有人认为,质量就是“好”,一个产品或一项服务,能够觉得好就是质量不错。究竟什么是“好”的质量,说清楚却并不是一件容易的事儿。 克劳士比认为,质量的定义就是符合要求,按要求去做,并且说到做到,提供给顾客的产品或服务,必须符合顾客的要求,也要符合自己的承诺,这才是质量的根本,他称之为“诚信”,“诚信——就是说到做到”,这     

信誉招徕万家客——北京双安商场销售火爆的原因

“没想到‘双安’装修得这么好,没想到商品价格并不高。” 开业那天——1994年8月18日,一个人们认为颇为吉祥的日于,逛了北京双安商场的许多顾客留下了这一印象。 “买西服到‘双安’。”如今,许多顾客得出了这一结论。 开业不到一年,北京双安商场就留下了好口碑,不能不令“双安”人感到自豪。他们以辛勤的劳动,换来了一组闪光的数字: 开业82天,销售额超亿元; 4个月,销售额达1.66亿     

要做就做第一——记云南省昆明市盘龙区政协委员、私营企业家杨树云

走进昆明市盘龙区政协委员、昆明万家欢肉食品加工有限公司杨树云总经理的办公室，就看见一副对联：“软件硬件人的因素第一件；千好万好顾客满意第一好”。他办企业坚持：顾客满意第一，人的因素第一，回报社会第一。三个第一使他的企业越办越大，朝着“要做就做第一”的发展目标，走在了同行业的前面。     

质量的最高境界:诚信——克劳士比的零缺陷理论

对“质量”两个字,似乎我们每个人都再熟悉不过了,然而,“质量”到底是什么? 有人认为,质量就是“好”,一个产品或一项服务,能够觉得好就是质量不错。究竟什么是“好”的质量,说清楚却并不是—件容易的事儿。 克劳士比认为,质量的定义就是符合要求,按要求去做,并且说到做到,提供给顾客的产品或服务,必须符合顾客的要求。也要符合自己的承诺,这才是质量的根本,他称之为“诚信”,“诚信——就是说到做到”。这是质量的最高境界。 也许我们都有过这样的经历:推     

小幽默

吃蟹顾客：“服务员,为何这只螃蟹少了一条腿？”服务员：“先生,是这样：水生动物打架,那是经常发生的事情……”顾客：“那请你把打＊的那只螃蟹拿来给我好了！”栩栩如生一顾客打电话给毛巾厂厂长：“贵厂生产的毛巾上印的喜鹊图案,真是栩栩如生啊！”厂长高兴地说：“太感谢了广“我用毛巾一擦脸,喜鹊马上就飞到我的脸上了。”顾客接着说。讨回公道一位雇员对老板说：“10年来我在您的公司里一直是一个人干3个人的活,您能否给我增加些工资？”老板说：‘俄不能给你增加工资,坦我可以替你讨回公道,告诉我那两个人是谁,我马上解…     

谁来漂白医疗“染缸”

不要忘了柏杨在他的《丑陋的中国人》中所言,我们这儿实在是个“大染缸”,任什么好东西一掉进去,都会让你变成同一种颜色,都会被同化,至少也要让你“走样”。只要经营者把顾客当顾客,不欺不骗,消费者也就心满意足也就阿弥陀佛了。     

擦亮品牌的秘密武器

品牌日渐成为重要的竞争手段,企业无不希望借助品牌立于不败之地。迄今,我国品牌“蒙尘”现象十分严重,使得中国许多品牌“黯然失色”。在此,笔者从擦亮品牌这个角度,进行深入剖析,以期中国品牌健康成长。化抱怨为赞美处理好顾客的抱怨,让服务超过顾客的期望值,是企业赢得顾客的最好方法。作为购买者,一     

卖的就是“心动”

买方市场的到来 ,已将消费者的购买欲望推向更高需求的层面 ,如今 ,“感受”好与坏 ,也就成为他们购物过程中的首选标准。一般来说 ,顾客在购买商品时并不是买它的价格和使用功能 ,而是要享受那种愉悦的“全新感受”。每当他们去买某种需要的商品时 ,从走进商店到挑商品直至决定买或不买的刹那间 ,大多是受“感受”好与坏的念头驱使而下决心的。而我们的商家要想使自己的产品畅销 ,就要以独特的行销方式“号”准消费者的脉 ,用全新的服务技巧来赢得顾客那种“砰然心动”的感受 ,由此产生“感受真好”的魅力 ,使顾客称心满意的买。电脑也温情…     

基于AHP理论顾客再满意度指标体系的构建

文章基于AHP理论,通过拓展“五仁”的思想观念,以“六仁”分析了影响顾客再满意度的因素,建立了顾客再满意度指标体系,得出“约”和“信”是影响顾客满意度的最重要因素,企业要着重于这两方面来提高顾客再满意度。