试论顾客价值管理的特点及意义

近年来，顾客价值管理日益受到重视。本文首先分析了顾客价值管理的涵义及特点，在此基础上，探讨了企业推行顾客价值管理的重要意义。     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。     

管理投诉(一)

目前,有不少文章已经把投诉视为一种能提供极宝贵改进机会或是一种难得的财富库.简而言之,任何总经理或质量经理如果不掌握这方面信息的话,都会受到质疑.     

如何实现供应链的通畅与优化

指出了企业管理与发展中存在的问题，说明了变革供应链的重要性，并从顾客细分、物流网络设计、销售与作业计划等方面分析了优化供应链的方法。     

企业顾客价值观对顾客关系管理绩效影响的实证研究——以华东地区医药行业为研究基点

近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。     

顾客价值驱动的CRM战略研究

分析了顾客价值的合理内涵和包含的关键维度,指出顾客价值驱动战略的意义,依据CRM战略模型的建立准则,构建了顾客价值驱动的CRM战略模型,它包括顾客价值挖掘与鉴别、价值创造、价值传递、绩效评估和顾客知识管理五个关键子过程。通过对关键子过程的分析,指出它对企业进行CRM实践的意义。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

企业如何培育顾客忠诚

据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企…     

顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好.如果服务人员告诉你"马上",即使10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上".     

顾客价值管理探析

当前,对于顾客价值的研究日趋深入.但是,顾客价值最关键最具现实意义的就是实现企业的顾客价值管理.对于企业而言,实施顾客价值管理是一项艰巨的任务,而成功的顾客价值管理无疑可以为企业营造新的竞争优势.     

客户价值内涵、特性和管理框架综述

文章综述了顾客价值的多样性、动态性和层次性的特性,回顾了IBM和Phil Allen的客户价值管理框架,最后简单述评国内顾客价值理论研究状况.     

知道买主怎么想你吗？

有一个好消息:你的顾客——就是那些2000年习惯于从你那买东西的人——现在还想再见到你。但是,要警告你的是,他们已经发生了很大的变化。所以,你要花一些时间再找到他们。那么,他们到底发生了哪些变化呢?人口统计:正在变得更加多文化和多语言的现状,致使顾客要求人口方面的差异得到尊重。这些对产品开发、包装和广告无疑有重要的启示。     

企业如何抓住顾客的心

<正> 市场竞争的逐步完全化,导致了市场机制这只“看不见的手”发挥着越来越显著的作用,企业经营环境发生了深刻的变化,从产品导向到市场导向和顾客导向的同时,营销理念也经历了从4P到6P到14C等的过渡和变化。而从顾客或市场的角度看,万变不离其宗的一点是,企业所做的一切营销活动都是为了抓住顾客的心,赢得忠诚顾客。本文拟就顾客忠诚的影响因素和导致顾客不忠诚的因素分析,提出一些赢得     

管理投诉(二)

建立一套代码系统,是能够使组织有别于其他组织的一种方法.加拿大施乐公司已有多年与顾客就具体事件的解决方案成功地进行商谈的经历,而这无疑是许多组织想起来都感到很可怕的事情.     

顾客信任是市场营销追求的最高境界

在以"产品为中心"的商业模式向以"客户为中心"的商业模式转变的情况下,顾客满意是市场营销追求的目标,而市场营销的最高境界则是顾客信任。这就包含满意和信任这两个层面。怎样促使两者可以有效地结合,笔者根据工作实践,进行了探讨。     

浅论顾客份额营销及其在顾客终价值(CLV)模型中的应用

对顾客份额的产生背景进行分析,通过顾客份额策略与市场份额策略的关系比较,提出了顾客份额的基本观点以及顾客份额策略的适用条件。将顾客份额运用到顾客终身价值模型中,提出了一个新的顾客终身价值模型。最后,给出了顾客份额对我国企业营销实践的有关启示。     

顾客期望管理方法研究

顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。