服务利润链与服务营销管理

服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。     

服务利润链理论评述与展望

内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限.     

浅谈提升家电企业顾客忠诚度的对策

中国家电行业经过多年的发展，已在全球同类产业中取得显著地位。然而，最近几年，家电行业开始面临越来越多的困境。持续的价格战，使得整个行业利润急速下滑；以国美家电连锁为代表的商业资本的崛起，使得家电制造商的话语权不断变弱；并购、渠道整合，家电行业每天都在上演快鱼吃慢鱼的故事。与此同时，全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业利润的主要来源，企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发展态势。本文从顾客忠诚度的内涵入手，主要从忠诚度营销的角度，重点选择对影响家电企业顾客忠诚度的产品价格、产品质量和服务三方面因素进行分析，并提出提升顾客忠诚度的对策。     

服务型企业顾客忠诚度的提升策略浅析

随着市场竞争的加剧,忠诚顾客已成为服务企业竞争的主要对象。对企业来说,顾客的盈利能力是不同的,尤其是小部分顾客带来大部分利润,这通常被称为"20/80"法则,即20%的顾客为企业创造了80%的利润。本文在分析影响顾客忠诚度因素的基础上,提出了服务型企业如何提高顾客忠诚度的策略。     

浅析提高网络品牌忠诚度的营销策略

在企业发展的过程中,在企业有了一定的知名度的基础上,要把企业做强以实现企业的社会价值的增长和市场份额的扩张,必须把品牌营销作为企业营销战略的核心。在企业品牌营销的过程中,怎样提高顾客的品牌忠诚度是其中的一个重要的因素。而品牌情感,顾客的体验对品牌忠诚有直接或间接的关系。本文论述了品牌忠诚的影响因素,以及提高品牌忠诚度的策略,以使企业获得更大的利润。     

顾客的满意度与顾客忠诚度辨析

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文通过阐述顾客满意和顾客忠诚的概念及区别与联系,揭示了顾客满意度并不等于顾客忠诚度的内在关系。     

RFM是否误导了忠诚度营销?

忠诚度(例如频繁的购买行为)等于销售成本更低吗?忠诚的顾客愿意支付较高的价格吗?忠诚的顾客会成为商店业务的宣传员，并鼓励朋友、亲戚和同事成为你的顾客吗?赖纳茨和库玛以顾客忠诚度与企业利润的关系为依据，给顾客贴上四种标签——“陌生人”、“蝴蝶”、“真实的朋友”和“爱纠缠的人”。     

电子商务环境下顾客忠诚度培养策略

顾客是企业利润的源泉，提高顾客忠诚度是企业生存和发展的关键，培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。本文从电子商务环境下顾客忠诚度内涵出发，分析影响电子商务顾客忠诚度的因素，进一步探讨提升顾客在电子商务环境下的忠诚度的措施。     

顾客忠诚的基本诱因及对策探讨

对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。企业竞争的目标也已由追求市场份额的数量(即市场占有率的高低)转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的行业中,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%～85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客会成为“信息传播者”,能向其他消费者推荐企业…     

以内部营销为视角的内部关系管理研究

本文以内部营销思想为视角对企业内部关系管理进行研究。内部营销的提出源于企业对人的因素的重视。如何处理好企业与员工的关系,以使其提供稳定的、高质量的服务。本文是在界定内部营销和内部关系管理的基础上,以内部服务的提供作为切入点,充分论证内部服务质量、关系质量和内部顾客忠诚度的关系,并借鉴服务营销理论、关系管理理论和内部顾客忠诚理论的相关知识,提出以内部营销整合为视角的关系管理模型。     

基于服务利润链的服务补救策略研究

为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。     

电子商务环境下企业如何提高顾客忠诚度

在当前经济危机的形势下,企业能否提高顾客的忠诚度是企业能否渡过难关的关键。企业应充分利用电子商务的优势,加强与顾客的沟通与了解,从顾客的角度去思考问题,降低各项成本,提高顾客忠诚度,提高企业利润。本文从影响客户忠诚度的因素,以及提高客户忠诚度的措施展开论述。     

顾客忠诚呼唤员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚度,就能具备长期的竞争优势。     

客户关系管理的几个误区

客户关系管理是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。     

论服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。     

网络营销中顾客忠诚度的培育

培养顾客忠诚度的关键是企业在为顾客提供满意产品（或服务）的同时必须建立起顾客与企业间互惠互利的长期合作关系。加强顾客关系管理的主要途径:即建立消费数据、从顾客角度设计业务流程、利用CRM软件有效地进行顾客关系管理。     

浅谈如何提高我国零售行业顾客忠诚度

目前我国零售企业普遍存在顾客忠诚度低、品牌收效甚微的缺点,经过调查研究发现,实现差异化战略能有效提升零售企业的顾客忠诚度。本文从企业的综合因素考虑,提出企业应根据自身实际情况实行顾客忠诚度计划。然后指出企业应根据顾客信息进行分类,对于不同的顾客应采取不同的细分方式,这样一方面可以降低转换成本,另一方面又能对顾客有深入的划分,方便从心理上抓住顾客。     

基于企业形象视角下的顾客忠诚度提升研究

随着市场竞争的日益激烈,顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素,而影响顾客忠诚度的主要因素——企业形象,已经发挥着越来越重要的作用,企业管理者只有深刻理解企业形象对于顾客忠诚度的影响,采取有效的策略,才能提高和维系顾客忠诚度,从而在市场竞争中立于不败之地。本文首先概述了企业形象的定义,然后指出了企业形象对顾客忠诚度的重要性,最后提出了从企业形象角度提高顾客忠诚度的对策。     

基于服务利润链理论的饭店员工忠诚度分析

本文结合服务利润链理论指出饭店员工忠诚度的重要性，从饭店的员工忠诚度现状出发，指出员37-满意度直接影响到员工的忠诚度，并对相关影响因素进行分析，并得出结论。     

市场份额、顾客忠诚与赢利能力

大量研究表明,进入20世纪80年代以后,长期被管理者看成是衡量一个企业能否获取高额利润的重要指标的市场份额与企业利润的相关度在大大降低,而顾客忠诚度则成为与企业高利润更为密切相关的因素.因此,企业要实现其利润最大化,必须重视培养顾客对企业的忠诚度.