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服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度. 相似文献
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服务补救——赢得整体顾客满意 总被引:2,自引:0,他引:2
服务失误是每一个企业都会遇到的问题,它是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机遇,企业能否抓住这次机遇关键要看其自身的服务补救能力。如何看待处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导向的真正考验。对于企业来说,服务过程完美无缺是一种最理想的状态,但是这一点是无法做到的。 相似文献
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浅析现代商场的服务策略 总被引:1,自引:1,他引:0
对于现代商场特定的服务来说,究竟应当达到什么样的水平才比较理想?首先,答案取决于现代商场采取的策略和顾客对服务的预期,这两个因素相互影响。如果服务提供者想成为市场的佼佼者并试图满足潜在的顾客对优异服务质量的追求,那么,服务提供者就必须首先使顾客建立起较高的服务预期,然后为他们提供顾客能感知到的优异服务。 相似文献
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本文在综合国内外相关研究的基础上,提出并分析亍服务企业提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡,以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴. 相似文献
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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议. 相似文献
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服务氛围作为组织氛围的一种,是氛围在服务领域中的特殊应用.服务氛围是企业员工对企业的政策、程序和管理行为的感知,员工对此的感知而产生对服务质量的共同认知,并在服务传递时提供高绩效的服务,影响外部顾客的感知质量,最终影响顾客的忠诚度.本文在此基础上,梳理出影响服务氛围的因素,并提出对应的优化措施,以求在企业内部形成浓厚的服务氛围,促进企业提升顾客的忠诚度. 相似文献
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物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。 相似文献
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本文在综合国内外相关研究的基础上,提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡,以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。 相似文献
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在服务过程初期,随着服务提供者服务量的增加,顾客满意度会显著提高。当服务基本满足顾客需要后,随着服务增加,顾客的满意度并不会继续增加,反而有时还会因多余服务形成"骚扰"降低服务满意度,这时的服务即为过度服务。本文在分析了过度服务的内涵、表现形式的基础上,进一步提出了"感知服务质量曲线"模型,分析了过度服务的本质和影响。低碳经济下,企业需要有低碳消费理念,对服务的提供要根据顾客需要来进行,以服务的艺术和合理的服务量满足顾客对服务质量的要求。 相似文献
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现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。 相似文献
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服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2010,(28)
本文从感知公平性和服务接触质量两方面诠释高星级饭店顾客接触服务满意度的形成机理;并通过对高星级饭店消费中顾客的服务接触质量、感知公平性与服务接触满意之间的关系进行探析,就如何提升高星级饭店服务质量提出了若干管理建议。 相似文献
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服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2020,(2)
以餐饮行业为例,提出相关假设模型,采用结构方程模型对所提出的假设模型进行检验,对O2O模式中电商平台服务价值与顾客满意度关系进行研究,实证分析,在消费时消费者的服务体验、商家对消费者的服务感知对其所获得的服务价值有正向影响,不确定信息规避对其所获得的服务价值存在负向影响;服务体验、商家对消费者的服务感知对顾客满意度存在正向影响,不确定信息规避对顾客满意度存在负向影响。据此提出相关结论,为餐饮行业开展O2O模式提供参考。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2019,(11):140-141
本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。 相似文献
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顾客参与饭店服务创新过程,可以使饭店企业和顾客双方受益。饭店服务创新是指饭店企业对生产和服务系统中要素进行重新组合,从而实现使企业能力更强、效益更高、增值更大以及更能满足顾客、服务人员以及饭店企业需要的系统工程。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程,可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲,顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足,从而获得更高品质的服务。 相似文献