在融合创新中实现二次创业——中国移动江苏公司苏州分公司以创新拓展新蓝海

创新观念，开辟信息化新蓝海 在苏州分公司总经理陈炜看来，信息化业务最大的特点在于创新。创新的思路不是来源于领导，而是来源于企业的广大员工，而员工创新的源泉来自客户。只有及时全面地了解客户的服务需求，企业才能明确业务创新的方向，开发出的产品才能为市场所接受。根据以上分析，苏州分公司早在2007年至2008年年初，就在全国率先启动“客户需求网”项目建设。     

移动集团客户信息化解决方案设计实例

提到集团客户工作时,业内人士普遍认为价格和日常服务是最重要的。笔者却有不同的观点,认为要真正做好客户工作,最重要的应该是“为客户设计最佳的移动信息化解决方案”。相对于公众市场客户而言,集团客户的通信需求有其特殊性,如:多数客户对移动业务比较熟悉,消费的集团制约性、影响力较强;企业、集团在日常生产、管理过程中自动化、信息化程度较高,对信息提供的技术性、方便性、时效性、效益性、可靠性要求远高于个体消费者,单纯的话音业务已很难满足客户的所有需求。基于以上原因,移动企业在集团客户市场上的竞争就不能单纯以价格取胜,必须整合自身优势资源,在一些特定行业推行集团客户“一揽子”信息化解决方案。比如,移动运营商在散户市场上提供的语音通信、点对点短信、长途IP电话、移动梦网等业务到了集团客户市场就需要以更高的管理、技术手段加以集成,开发出更符合集团消费特征的产品组合,分别承载于运营商的语音业务平台、短信平台、GPRS 平台、CMNET 平台等。这种针对客户需求量身订制解决方案的服务方式将更加个性化与物超所值,应成为移动企业在局部市场上突出价格战重围的利器。　以下是某地移动公司在H集团推行通信信息化解决方案的实例。     

SAS致力于打造电信业智能圈

3G与全业务运营时代的来临对运营商提出了更高要求。在电信业信息化建设中，解决方案必须能与企业业务相融合，并对客户需求进行深挖，通过探索全新商业模式来提升企业竞争力并满足企业发展的需求。SAS电信业智能解决方案涵盖了客户挽留、客户分群、收益分析、交叉销售、营销活动管理及绩效管理等众多电信业务解决方案。     

客户需求指明转型方向

在客户导向经济时代,企业采取的一切经营活动都是围绕客户展开的。我们只有切实坚持以客户为导向,真正把握客户需求,才能切实满足客户需求,提高经营发展的质量和效益,企业才能不断发展壮大。如今我国电信市场竞争日趋激烈,客户需求瞬息万变,信息化发展机遇空前,电信技术发展日新月异,我国电信企业要有效推进企业转型,就必须切实做好客户需求工作。     

以“帮客户赢”理念统领市场营销工作

在群雄并起、竞争激烈的市场环境下，邮政企业要想取得长足发展，就必须牢固树立“帮客户赢”的核心理念，站在客户的角度，为客户开发和提供合乎其“口味”的产品和服务，不断满足客户的个性化需求，为客户创造价值，以此赢得客户的认可和信赖，实现邮政企业与客户的双赢。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

构建面向电信转型的虚拟团队

面对信息化蓬勃发展的趋势，重组后的三大电信运营商都确立了向综合信息服务商转型的战略目标。顺应转型的需要，企业必须快速动态地配置人力资源，挖掘客户需求，并通过个性化的项目解决方案．满足不同行业、不同客户的差异化综合信息需求。     

从电子采购看企业信息化建设与企业战略

信息系统的规划如果离开企业的实际战略导向和市场需求,就会成为企业的“IT黑洞”,经济学界称之为“生产率悖论”,即企业采用信息系统之后生产率不但没有提高,反而有所下降,由于IT项目的失败给企业造成很大损失。可见,信息系统应用的好坏直接影响到企业经营的好坏。因此,企业信息系统规划是企业战略决策的一部分,必须与企业的业务需要和发展战略紧密结合,并以此为出发点,通盘考虑企业的信息系统应用和相关信息架构。目前,企业在实施信息化建设时存在许多误区,如:信息化系统建设缺乏与企业战略的结合,往往将信息系统的规划和建设完全交给技…     

携手信息时代 共创卓越价值——记中国电信大客户部服务

面对各行业大客户日益旺盛的信息化需求,中国电信努力实践国家“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化”的战略举措,依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验,努力拓展大客户服务领域,实施业务和服务转型,为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案,以实际行动陪伴客户共赢成长,助力行业信息化建设。目前,中国电信大客户的行业服务框架已基本形成。在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中,中国电信的网络     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…     

破除"信息孤岛"

这些年,企业的名称从传统的“邮电局”先后更名为“电信公司”、“通信公司”、“网通公司”,从中可以管窥出我国通信市场竞争的严峻性。如何在竞争中取胜是每个运营商都亟待解决的核心问题。通信公司业务种类多,用户规模大,运营实时性要求高,数据处理量大,业务流程复杂。同时,客户需求呈现多样化、个性化的特点,对服务质量的要求也越来越高。企业赢得客户的关键就在于,是否具备对变化的信息进行快速有效处理的能力。因此,整合、优化、完善企业的信息化体系,提高运营支撑和管理水平,是企业应对竞争和持续发展的必然选择。     

信息化推动星子旅游经济发展

中国电信江西九江星子分公司（以下简称星子电信）全面系统推进企业战略转型，坚持聚焦客户的信息化创新发展战略，紧紧“围绕发展抓项目管理，抓好项目管理促发展”的工作思路，努力提高地方旅游企业的信息化含肇，从“构建、推进、提升”三个环节入手，以信息化推动星子旅游经济的快速增长，实现了企业在战略转型时期的健康可持续发展。     

中国移动公司张立贵总经理:着眼信息化 全面提升企业素质

要着眼信息化建设，加快移动通信发展，全面提升企业整体素质。 移动通信企业要认真贯彻党的十五届五中全会精神，在国家信息化建设中找准位置，发挥积极作用。移动通信在信息化建设中起着基础性链带作用，上游连接着通信设备制造业，下游联系着大量的通信业务运营商和广大的移动电话客户。伴随移动通信的不断发展，能有效带动国内相关产业的发展，促进内需增长。特别是“移动梦网”推出后，大量的ICP、ISP集结到“移动梦网”平台上，形成了广泛合作共赢的新经营模式，对整个信息产业的发展将产生深远的影响。企业要加大对移动通信在国民…     

读者视点

员工满意才有客户满意文翁燕斌当今,营销理论的不断演进,客户的地位也得到不断的提升。当众多的企业极力讨好客户,标榜“客户是上帝”,谄媚“客户永远是对的”时,令人困惑的是:员工到底有多重要?一般而言,客户的服务首先是由员工来完成的,一个企业对员工的态度往往决定了员工对客户的态度。邮政服务的生产和消费是同时进行的,企业对客户的服务必须经过员工与客户的直接交往来实现。尽管可能是一个短暂过程,但却是一个“真实瞬间”,是企业难以控制的。实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件设施更能创造客户满意。要想…     

携手信息时代 共创卓越价值——记中国电信大客户部服务

面对各行业大客户日益旺盛的信息化需求，中国电信努力实践国家“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化”的战略举措，依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验．努力拓展大客户服务领域，实施业务和服务转型，为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案，以实际行动陪伴客户共赢成长．助力行业信息化建设。     

"亲情1+"灵活营销实录

“亲情1＋”是中国网通为家庭客户提供的、满足客户多产品通信需求的家庭通信服务计划，是中国网通的家庭客户品牌。“亲情”就是突出当今信息社会家庭的沟通需求，“1＋”音同“一家”，代表家庭，“＋”更代表了企业对客户通信信息服务的不断提升。“亲情1＋”的特点是关注全家人的通信信息需求，将固定电话、宽带、小灵通捆绑，不仅费用低廉，而且悦铃、短信、     

邮政企业文化力的实现途径

文化力是指企业文化对企业经营活动的驱动力。它以企业文化为背景，是企要做到最大程度地满足客户需求、降低客户成本、服务客户发展；做到视客户的要求为命令，视客户的抱怨为商机，视客户的发展为责任。只有这样，企业才能拥有更多的资源，赢得更大的市场，谋取更快的发展。 ▲坚持以员工为主体，树立“尊重员工自我价值实现”的企业价值观。这一价值观包括三方面含义：员工是企业的主人；每个员工都是人才；员工个人价值目标与企业群体价值目标实现相一致。人是企业的主体，又是企业的载体。 对处于发展困境中的邮政企业来讲，必须大…     

电信运营企业信息化发展策略

党的十六大把推进信息化提升到战略的高度,提出了“要坚持以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,走出一条新型工业化路子”和全面建设小康社会的奋斗目标。电信运营企业作为信息化的核心内容和关键环节,在信息化建设中发挥着基础性和支撑性作用。它不仅提供信息化的基础网络平台,而且直接提供信息服务,对信息的开发、流通、应用等过程都具有重要影响。但是倘若电信运营企业自身的信息化建设都做不好,又如何为整个社会的信息化建设提供强有力的支撑呢?如今,电信运营企业正在从网络竞争走向服务竞争,从追求用户数量走向注重运营效益,从单打独斗走向多元竞争。随着市场竞争程度的加剧,各电信运营企业势必要开源节流,全面提升管理水平,强化企业核心竞争力,以在市场竞争的新格局中立于不败之地。而信息化是企业降低成本、提高效率、强化核心竞争力的利器,因此电信运营企业要做大做强,信息化是必然的战略选择。     

为客户降成本 让客户多掏钱

在当今充满竞争的市场上，成功的企业往往运用“增值战略”来建立、保持非常重要的“客户一供应商”关系。而且，这种手段已经超越了传统意义上的产品手段与价格手段。     

追求客户满意服务 树立优势品牌形象

随着移动通信在我国的发展和普及,以优质服务赢得客户、赢得市场成为业界的共识。作为国内领先的移动通信运营企业,中国移动通信集团公司历来都十分重视客户服务工作。围绕“追求客户满意服务”的经营宗旨,今年中国移动主要是突出实施“服务与业务领先”的战略重点,把服务作为赢得客户、留住客户的必须手段,从客户利益和需求出发,在客户市场细分的基础上,实施差异化服务,为客户提供优质的