以客户体验评价电信服务水平

电信业已经从传统的计划经济时代迈入以客户需求为导向的市场经济时代。市场化运作的今天,如何准确地把握客户需求成为运营商最大的困惑之一。出现这种状况的根本原因是运营商不能完全从客户的角度了解他们的实际需求,没有完全实现从技术主导向市场和客户主导的转变。电信行业的客户需求具有鲜明的行业特点。运营商既不能单纯地把顾客奉为上帝,一味地满足他们所有的需求,也不能简单地向客户提供一些和他们实际需要无关的高技术,而是要把技术转化成顾客需要的产品。更重要的是,电信行业的客户要终生体验运营商所提供的持续性服务,所以客户的…     

集团客户信息化进入双核时代

集团客户的双核时代应该是在中国的电信产业进入全业务竞争后出现的,无论是传统移动业务主导运营商还是固定业务主导运营商,在业务和服务上,必须实现从单纯以企业或者运营商为单方面重心倾斜的局面向以运营商网络和集团客户业务网络两个方面的均衡转变。     

客户细分:电信竞争利器

随着电信运营业进入细分时代．有效的竞争手段有赖于对客户需求和特性的深刻理解，因此客户细分作为电信运营商强有力的竞争利器的作用已经不容忽视。在新的发展形势下，电信运营商需要进一步明晰客户细分对竞争方式的重要意义，并加强对细分方法的分析。     

透视国外电信运营商的组织结构转型

伴随着多数国家的电信产业自由化，运营商们尤其是主导运营商在不断地进行转型，以适应市场的变化。组织结构转型使电信运营商可以在融合市场上更好地为客户提供服务。在这种融合市场上，客户要求从一个运营商那里得到更多种类的服务．如固定电话、移动电话．互联网等等。[编按]     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本，这一点，三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根，服务为本”，中国联通提出“以客户为中心，用服务促发展”，中国电信倡导“用户至上，用心服务”。一直以来，运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可，运营商的服务能力是值得肯定的。然而，时代在变，用户的需求也在发生变化，服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了，运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

支点 需求 空间——业务模式走向“复合”IPTV业务已成热点

运营商正从“产品导向”转为“客户导向”。在业务模式和产品提供方面，必须充分考虑到客户不断变化的需求，从而更有效地参与市场竞争，强化客户粘合力。运营商已经开始着眼未来网络走向，寻求新的赢利支点，满足用户不断变化的需求，从而有效拓展自身的利润新空间。     

基于需求的移动终端新营销模式

移动终端市场一直沿袭传统销售模式，即终端生产商配合运营商进行组合销售，这样的营销模式弊端百出，无法满足用户个性化需求。在移动互联网时代到来之际，突破传统对营销模式进行创新，无论对终端生产商还是运营商来说都是实现二次发展的必然途径。本文从中国移动的新营销模式出发，通过设计客户需求总体方案，结合TD—SCDMA技术实现对移动终端进行深度定制，最后通过用户体验反馈进行产品试用，以达到用户需求与产品服务相匹配的目的。     

运营商如何实现营销、客服一体化

<正>运营商营销和客服一体化内涵通信市场营销和客户服务一体化是时代潮流,是运营商实现可持续发展和提高市场竞争力的有力武器。积极促进市场营销和客户服务一体化可以让服务变成企业的价值引擎、全方位提高运营商的经营和服务综合价值。运营商销售和客服一体化是指将销售和客户服务两个环节进行整合,以提供更全面更高效的服务体验,更好地满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度。     

SAS致力于打造电信业智能圈

3G与全业务运营时代的来临对运营商提出了更高要求。在电信业信息化建设中，解决方案必须能与企业业务相融合，并对客户需求进行深挖，通过探索全新商业模式来提升企业竞争力并满足企业发展的需求。SAS电信业智能解决方案涵盖了客户挽留、客户分群、收益分析、交叉销售、营销活动管理及绩效管理等众多电信业务解决方案。     

构建移动通信新营销体系

随着移动通信市场的逐步成熟，客户需求个性化和差异化的特点日益突出，传统的大众化营销模式已不能满足业务发展的需要。为提高电信运营商的经营及服务能力，必须考虑从满足客户需求偏好出发，向客户推出越来越多更具针对性的精细化服务和营销活动，才能保持现有移动通信客户的稳定，提高移动通信客户的品牌认知度。     

建立区域营销服务责任制提升精确营销能力

随着全业务运营时代的到来，国内电信运营商之间的竞争日益激烈，整个电信行业已经告别了高利润时代。企业利润的下降，驱动企业更关注通过精确化营销实现存量市场保有。从目前来看，各大运营商已经意识到了这个问题并做了很大的努力，但是在公众客户的区域营销服务体系方面还存在一定的缺陷：第一，面对规模庞大的公众客户，各大运营商目前主要是以营业厅被动营销和电子渠道外呼营销为主，服务模式的主动眭有所欠缺；第二，     

面向集团客户的碎片化营销

随着全业务时代的到来,移动业务和固网业务在不断融合,以固带移或以移带固的交叉补贴和捆绑,成为各家运营商利用自身优势领域拓展市场的一项重要战略。同时,随着市场竞争的进一步加剧,对中高端客户的抢夺与保有成为运营商拓展市场的主要目标和方向,而中高端客户集中的集团客户市场,更是市场竞争的焦点。由于集团客户市场具有集团成员多和业务需求多的特点,客户的需求也呈现多样化和个性化,不再是单一的方案和产品就能满足客户的需求,原有的一体化营销策略也逐渐转向碎片化营销策略。     

营造产品差异化的竞争优势

近几年来．随着我国电信市场竞争的不断深入和信息技术的飞速发展以及新兴运营商网络规模的不断扩大和网络的不断优化，电信产品同质性越来越强，由于政府的监管．主导运营商在资费上与其他运营商相比不具有价格竞争优势．这必将导致主导运营商市场占有率不断降低．对企业长远健康地发展产生不利影响。面对激烈的电信市场竞争．我国电信企业只有不断营造竞争优势才能发展壮大。产品是企业生存和发展的基础．我们只有从产品入手．努力创造产品差异化的竞争优势．才能降低客户的价格敏感性．企业才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户。因此．本就我国电信企业如何营造产品差异化的竞争优势这一问题进行深入细致的分析．供有关决策参考。     

北电运营商以太网：助企业用户腾飞

傿大农客户，运营商必争之地。在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各个运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来，因此如何为大客户提供个性化、电信级、低成本的专业服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

如何建设优秀的集团客户营销队伍

集团客户一直是电信运营商的争夺焦点，也是具有重：要战略意义的客户群。进入3G和全业务运营时代后，集团客户更成为衡量运营商通信能力、企业核心竞争力的标志性指标。为了保有、新增集团客户，各运营商采取了各种策略和措施，如集团客户的首席经理制、细分集团客户市场并责任到人等。不管采取什么策略和措施，打造一支优秀的集团客户营销队伍最为关键。那么，如何建设一支优秀的集团客户营销队伍呢？     

优化中国电信品牌建设

随着全业务竞争时代的到来，品牌建设对于各大运营商的重要性不言而喻，中国电信也把打造品牌作为其战略目标的一个重要组成部分。2005年，中国电信就提出了由“传统的基础网络运营商”向“现代综合信息服务提供商”转型的理念，在业务上强调以客户为中心，在服务上重视客户的感知度。总体来说，品牌建设对于中国电信的战略意义主要体现在从网络运营商和业务提供商到综合信息服务提供商的转变、从电信业务到电信产品的转变、移动业务竞争的需要三个方面。     

借IT服务开转型新花—电信运营商开展IT服务转型业务全接触

在信息化不断推进的背景下，电信运营商纷纷提出电信转型的战略和具体规划，其中IT服务作为运营商面向企业客户打造增值价值链的主要措施，将越来趣成为运营商转型的重点业务方向，IT服务解决方案融合了企业客户的需求，提供增值的全面信息化解决方案，与运营商向信息服务提供商转型的方向完全一致。因此，IT服务将成为运营商延伸网络服务、不断拓展新业务的重要领域。     

借客户体验促宽带发展

基于全面客户体验的宽带业务发展趋势，就是基础电信运营商采用虚拟企业的形式，以统一的品牌和客户需求为导向，向客户提供全方面的宽带应用解决方案。     

创造超越客户期望的价值初探新时期通信行业核心价值观

任何企业的发展都离不开用户基础，能否满足客户需求是决定企业成败之关键。作为国民经济的基础性、战略性、先导性行业，通信行业经历了多年的摸爬滚打，具有了庞大的客户基础，也在实践中逐步形成了与行业特征、市场需求相符合的企业发展模式。然而，随着时代的进步和经济社会的持续发展，用户的生活水平在提升、消费观念在改变，需求更加多样化、个性化．这些都使运营商面临着前所未有的压力和挑战。粗放经营，攫取高额利润的大发展时代已一去不返；深壑高垒，在政府严格管控下形成的行业垄断地位已被撼动。步入“十二五”新时期，站在转型的十字路口，通信行业将伺去伺从？将形成怎样一种核心价值观去应对瞬息万变、日趋激烈的市场竞争形态？笔者以为，一言以概之，即创造超越客户期望的价值!     

宽带用户感知剖析

与语音市场相比,宽带市场竞争更为激烈,原因主要有两点:一是参与宽带市场竞争者的数量多,不仅有三大全业务电信运营商,还有全国性或区域性宽带运营商,如鹏博士、有线通等。二是随着语音低值化,宽带业务成为运营商收入保有或收入增长的关键业务。尤其在经济较发达区域,宽带市场成为运营商的必争之地,主导运营商面临增量市场不足、存量市场流失日趋严重的困境。为了增加宽带收入和有效降低宽带用户离网率,宽带运营商除了推出宽带提速、改善服务等竞争对手较容易跟进的举措外,还持续推出了一些宽带应用产品。那么,宽带应用产品的使用情况如何?不同忠诚度的宽带客户对宽带产品的使用意愿与需求有哪些差异?哪些宽带应用产品能降低客户离网率?笔者采用客户调研分析的方法尝试回答上述问题。