探索邮政物流营销新策略

一、重铸邮政物流营销新观念对生产企业来说，物流是其市场营销的重要组成部分，它实现的是商品使用价值的转移。传统的物流观念是以企业产品为出发点，局限于仓储和运输。而当前国际产业界对物流的定义是：在大供应链运作中，以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和销售地之间实现高效率、低成本的流动和储存，并进行计划、执行和控制的过程。换句话说，现代物流就是在一个系统中，为了实现顾客满意，连接供需双方，完成商品快速、经济的空间转移的活动过程。随着供应链技术的不断完善，现代物流观念更加强调和倡导物流管…     

客户期望值管控刻不容缓

4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。     

浅谈邮政配送的服务管理

众所周知,物流是实现电子商务的重要环节和基本保证,而现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上,向需求方有效率、有效果、迅速地提供产品。因此,邮政企业进军物流配送领域,在营销环境、市场分析和目标销售、购买行为、产品策略、渠道策略、促销策略、订价策略和营销组     

通信企业如何实施分级服务

客户关系管理理论中有一个著名的论断:发展一名新客户的成本是留住一名老客户的6倍;忠诚客户的数量下降1%,企业利润会下降5%。这个结论提醒我们,在通信市场日趋饱和的情况下,通信企业应该将注意力更多地从发展新客户转移到维持客户群体的稳定上。　　　　为客户提供全方位的满意服务是维持客户稳定率的重要前提。由于不同层次的客户需要不同的服务,而企业又不可能为所有的客户都提供最完美的服务,因此企业需要根据其经营策略及客户的需求,为客户提供不同标准的服务,即分级服务。通信企业实施分级服务的目的有三:一是提升客户忠诚度,降低客户流失率;二是销售更多的产品给客户;三是提升利润率。三者相辅相成,缺一不可。因为只有提升了客户稳定率,客户才会更多地购买企业的产品,企业实现的利润才会更高。　　　　那么,通信企业应如何实施分级服务呢?     

KPI评价提升物流服务

随着邮政企业更多地参与市场竞争,客户的重要性越来越受到广泛重视。2004年,湖北中邮物流开始以KPI(关键业绩指标)为核心,对雅芳、神龙等物流大客户的服务和管理进行探索和实践,总结出了一套基于客户服务的K P I评价体系,并使这套KPI指标体系与客户服务及客户经理行为规范对接,     

现金管理服务成就客户价值

有效地使用现有资金并使之价值最大化,是企业资金管理活动的一项基本要求。同样,在需要融资的情况下,如何使资金使用成本最小化,以保证资金的正常合理流动,也是企业迫切需要解决的问题。企业在资金管理上的这种精细化需求,无疑为商业银行以现金管理服务来拓展银企合作空间、提升客户价值创造了机遇。而这种机遇,也是商业银行实施交叉营销的一个绝佳平台。现金管理服务,是指银行借助集团客户现金管理系统,以资金的流动性管理为核心,以集团型、网络型和连锁型客户为主要服务对象,提供的集账户管理、虚拟账簿、收款管理、流动性管理、融     

邮政速递服务与电子商务网络的协同发展策略

随着计算机网络技术的飞速发展，电子商务得到迅速推广。电子商务给快递服务带来了巨大商机，但快递服务现状对电子商务发展的制约日益凸显，迫切需要实现电子商务和快递服务的协同发展。文章以邮政速递物流企业为例，阐述了邮政速递物流企业参与电子商务网购配送的现状，分析了目前存在的主要问题，并提出了邮政速递服务与电子商务网络协同发展的策略。     

电子邮政的发展策略

电子邮政的基础是邮政实物投递网、邮政综合计算机网和邮政储汇网。发展“电子邮政”就是为客户提供更好的服务 ,为邮政发展创造更好的商机。一、大力推进物流配送网络建设所谓物流就是“商品和劳务从生产向消费者转移时所经历的整个路线 ,以及取得这种商品或劳务的所有权的企业或个人的总和 ,包括运输、仓储、搬运、配送、流通、加工、信息处理等一系列活动”。物流活动涉及的环节很多 ,涵盖也非常广泛。中国邮政在物流方面具有得天独厚的优势 ,再配以互联网和电子技术的应用 ,使得以网络经济为核心的市场竞争更有利于邮政企业。电子邮政的…     

主动营销推开转型之门

随着互联网技术和社会经济的快速发展,中国邮政面临的竞争日趋激烈。这对于邮政营业网点来说,意味着需要进行业务和服务的转型,即:过去注重服务营业,立足的是柜台,考核的是客户满意情况;而现在为向商业化服务转型、开拓企业客户,则需要走出局所,深入市场搞营销。深入市场搞营销应该说是邮政营业网点转型的目标。那么,究竟该采取怎样的战术动作(措施)来实现这一目标?在机制和管理模式上又该如何设计以确保这些战术动作的有效施展?     

运维变革支撑网络转型

固网运营商向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对电信企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。运维部门要进一步转变观念，面向客户、面向市场、面向服务，通过建设完善的业务服务响应支撑体系，创新服务内容，延伸服务范围，实现业务服务响应支撑工作的制度化、规范化和体系化，通过建立网络维护与市场经营紧密联系的全方位服务链条，前后联动，形成合力，全面提高对市场和客户的支撑能力。 根据市场环境的需要和民信企业运维体系目前的现状，笔认为电信企业运维体系应该坚持“保证质量，降低成本，提高效率，强化支撑，加强基础管理”的方针，面向市场、面向客户、面向服务，继续深化运维体制改革，积极推进网络演进、管理转型、服务创新，逐步建立以可靠的网络保障、有效的市场支撑、科学的成本管控和高效的资源利用为特征的新型运维体系，为实现电信企业的各项目标提供有力的网络支撑。具体来说，可以从以下四个方面入手，实行变革，以实现对企业网络转型的支撑。[编按]     

电信转型时期的NGN解析

概述 转型是当前电信业最热门的话题，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型，中国电信的转型内涵，就是向以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运营模式转变。通过实施内涵和外延型增长结合的策略，实现企业价值的最大化。这种转型观念的实质就是围绕企业自身特点建立相应的商业模式，既看清市场发展和客户需求的大方向——综合信息服务，又把握企业效益和价值——现金和利润。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

构建大格局 搞好大服务

百年邮政品牌源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，卓越的员工源于卓越的管理。服务是一种管理，优质服务必然呼唤和推进管理上的不断完善，并逐步建立适应市场经济和客户需求的高效运转的运行机制。而构建“以市场为导向、以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务运行机制，努力营造管理文化、促进文化管理，更应成为邮政企业的一项紧迫性任务。当务之急就是要不断加大管理中的文化含量，     

如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

供应链管理黏住电商客户

当前的物流市场，低价竞争策略逐渐势微，电商客户在物流服务商的选择上，已从最初的价格为先，逐步转变为对更高的服务性价比的追逐。针对这种情况，近年来，湖南省邮政速递物流有限公司选择以仓配一体化服务为突破口，通过精细化的项目管理来为电商客户解决实际问题，增强客户的黏性。     

满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。     

构建追求卓越的企业文化

“用户满意、行业领先、社会羡慕、职工自豪”是陕西邮政的企业愿景。为实现这一目标,我们把构建与时俱进、追求卓越的企业文化作为企业发展的战略之一,积极实践,认真思考。一、追求质量效果,以优质的服务赢得客户满意邮政是服务行业。我们始终坚持以客户满意为标准,塑造“百年邮政,诚信到家”的服务品牌。在实践中,我们规范营业网点,为客户创造亲切、舒适的用邮环境;改革投递体制,保证投递质量,提升客户满意度;采取严管重罚措施,加强全员服务意识,特别是通过强化机关工作人员的服务意识,达到“以服务树形象,以效率求效益”的要求。优质服务…     

邮政“185”的认识误区及发展对策

以探讨电子邮政发展之路为目的,对邮政行业开发、建立邮政185客户服务中心进行了回顾,分析了某些局建成后运营效果的好坏;总结了建设邮政185客户服务中心在认识上的误区;提出了建设185客服中心必须树立重视的理念、必须加强系统的支持能力、必须开发增值服务拓宽业务领域、必须加强管理的具体策略和措施,以便为邮政增值业务发展提供比较理想的平台。     

运营商:从技术驱动走向客户驱动

进入21世纪后,国内各大电信运营商之间的竞争变得更加激烈,相互之间的竞争由原来单纯的网络竞争、价格竞争转向以客户为目标的服务竞争、渠道竞争和品牌竞争,电信业的发展也逐渐由原来技术驱动转变为客户需求驱动和市场驱动。企业的管理、经营理念与体系逐步转向“以客户为中心”。电信运营商在实现“以客户为中心”的管理和经营理念的过程中,逐渐认识到在“按专业划分的计费营账系统”和“以综合营账为核心的综合电信业务支持系统”等支撑系统已不能满足目前的需求,需要逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡,因此应逐步启动操作型数据中心和分析型数据中心的建设。     

基于“路由任意组合”和“即插即用”的渠道服务商模式构建邮政国际商业快件综合运营平台

从邮政发展商业快件产品过程中遇到的行业痛点和问题分析入手，立足商业快件的长期发展运营模式，提出在发展商业快件时，坚持以邮政为主，对渠道服务商采取“合则用、弊则废，能任意路由组合、即插即用”的原则，构建强大的商业快件综合运营平台，为跨境电商整个供应链各环节的电子商务企业、干线运输企业、仓储企业、清关服务商、第三方物流服务商等提供平台统一标准的接入和服务，规范电商客户、渠道合作商的接入流程，统一接入配置管理，实现全链路各环节节点渠道商（仓储、清关、干线、配送）的路由任意组合和同一节点不同渠道商的快速切换。