实施客户满意战略提升企业竞争力

面对来自国际市场的压力和挑战，天津市电信公司从培养员工的质量经营意识入手，坚持管理创新，实施以客户满意为中心的企业发展战略，提升了企业竞争力，为企业赢得了市场主动权。让客户满意：企业发展的长期战略2000年7月12日，中国电信集团天津市电信公司正式挂牌。成立伊始，在对公司所处的外部竞争环境和内部竞争实力进行实事求是的分析后，公司领导清楚地认识到，电信企业作为服务型企业，优质的服务是竞争的根本，良好的质量是企业的生命线，客户满意是企业重要的发展战略。基于这种思想认识，公司拉开了管理创新的序幕。1.转变经营…     

移动企业员工满意吗？

近年来,我国移动通信业保持了快速健康的发展势头,并于2004年进入世界企业500强。但与国际先进企业相比,我国移动通信企业在管理水平方面还存在较大差距。面对激烈的市场竞争,必须不断改进管理方式,提升企业的核心竞争力,才能实现移动通信企业的可持续发展。基于此,笔者对3个省的移动通信企业的员工进行了工作满意度问卷调查,以了解员工的工作满意度状况,把握影响员工工作满意度的主要因素。分析导致员工工作满意与不满意的原因,并提出了相应的改进措施。     

员工满意是服务价值链的核心

如今的企业是文化的企业，而企业文化最终都可以归结到“以人为本”这个出发点。对于邮政企业来说，“以人为本”中的人既包括顾客，也包括员工。从邮政服务的价值链中看，则牵扯顾客、员工和企业三方的利益，其中顾客满意是企业的目的，而员工满意无疑是顾客满意和企业发展的根源和前提。     

让报刊订户满意应注意细节

为提高邮政服务质量，让报刊订户满意，除强化员工服务意识、业务素质外，服务细节不可小觑。细节是日常工作中对待报刊订户的一言一行、一举一动，看似无足轻重，实则影响广泛，邮政服务工作在很多方面都体现在细节上。用户在邮政服务过程中会产生不满，是因为细节上有欠缺。     

让青春闪光——徐州移动多彩活动助力青年员工成长简

中国移动江苏公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”）现有员工2000余名，平均年龄28岁，其中30岁以下员工占比79％，40岁以下员工占比96％。徐州移动总经理王峰曾在不同场合多次表示，青年员工思想活跃、有想法、有冲劲，是企业蓬勃健康发展的动力，要高度重视对青年员工的培养，要让每一位青年员工成为有用之才。近年来，徐州移动以“传播青春能量激情”、“帮助青年迅速成长”、“关心青年幸福生活”为着力点，积极开展青年员工成长帮扶工作，助力青年员工在企业“家和”文化的熏陶下健康成长。     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

让群众更满意让行业更发展--江西省通信管理局监管纪实

十六届五中全会提出要加快建设法治改府,全面推进依法行政,健全科学民主决策机制和行政监督机制,这进一步明确了电信监管方向。通信与经济的发展呈良性互动关系,通信得益于国民经济的发展,反过来又服务于国民经济发展。总体来说,电信监管就是要坚持有所为,有所不为,始终围绕社会、企业、群众做好服务文章,不断增强行业综合实力。江西省通信管理局自成立伊始,提出“监管工作的目的就是要让人民群众更满意让通信行业更发展。”五年来,江西省通信管理局一直朝着这一目标,求真务实,创新工作,全省电信服务质量进一步改善,电信竞争与发展逐步超于理性,行业对国民经济贡献     

做思想政治工作要从“吸引力”入手

员工的心，企业的根，要办好企业必须首先做好员工的思想政治工作。这就需要了解员工、吸引员工，因为只有了解员工才能知道他们在想什么、有哪些问题需要解决；只有吸引员工的目光，才能让他们关注思想政治工作者的工作，才谈得上打动员工。吸引不是最终目的，却是关系思想政治工作成败的第一步。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来，中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程，秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念，倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌，通信服务质量不断提高，得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报，先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”，今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

让精确无处不在

江苏盐城电信分公司公众客户部（下称“公客部”）共有167名员工,员工人数多,工作战线长,整个部门的工作既涉及营业厅服务和社区服务,也包含营维管理和营维支撑。作为一个直接参与市场竞争的前端部门,如何才能做到服务到位、反应快速呢？盐城分公司公客部的做法是：实施精确管理和精确营销,让精确无处不在。     

员工满意是企业发展的目标

员工满意，简单地说就是让员工的需求得到满足。具体来讲，就是员工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现需求等诸多由低到高的无意识动机，在外部条件刺激和自身努力的共同作用下，获得满足，进而产生幸福感。员工满意是企业愿景的重要组成部分，我们在诠释其丰富内涵的同时，积极探讨它的实现途径，对邮政企业管理工作的完善和发展目标的实现，都有着极其重要的现实意义。     

薪酬考评制度的优劣与企业管理的正负效应

对一个企业来说，人是最重要的财富。在一个现代化管理的企业里，对员工的薪资及绩效的考评制度，是一个非常 对一个企业来说，人是最重要的财富。在一个现代化管理的企业里，对员工的薪资及绩效的考评制度，是一个非常重要的方面。其目的不仅是要让员工对自己的薪资满意，更要让他们感受到公司的公平、对每一位员工的尊重和对其贡献的认可，从而激发员工的积极性、工作的成就感和职业的归属感，真正起到一种激励的作用。员工是否有工作积极性、工作成就感、是不是感到被重视，不仅在心理上对他们有影响，而且在工作的态度、工作效率上都…     

让员工成为企业的创造者

日本丰田公司确信员工是创造者，他们的潜力是无穷的，要赋予他们独立思考和追求最佳的权力。比如，鼓励员工在工作中不断问为什么，甚至还规定，对每一个感到有疑点的问题，都至少要连续追问5遍。5问下去，基本上问题的原因与解决方案也就齐备了。     

明星班组的风采——记北京市全国用户满意服务明星班组

2月6日上午，信息产业部电信管理局服务质量监督处领导、北京市通信管理局领导、全国电信用户委员会领导一行多人，分别在京巡访、调研和慰问了已经获得2003年度全国用户满意服务明星班组的中国网通北京五棵松局查修班和2004年拟评定的北京房山区良乡移动分公司良乡明星班组的全体员工。作为随访记，我们有幸见证了这一切。     

努力创建用户满意企业

中国东方卫星有限责任公司过去长期以来一直为中国电信和专网用户提供单一的卫星转发器服务，业务、市场和用户比较单一，工作重点主要是做好资源管理和保障。随着电信体制改革的深入和市场供求形势的变化，面临新的挑战和机遇，公司提出了从单一的空间段出租向卫星通信综合解决方案提供商的转型。为此，我们在质量管理和用户服务方面做了一些工作，取得了一些成绩。     

员工满意源自实在体验

近者悦，远者来。构建和谐劳动关系，提升员工满意水平，是以人为本的科学发展观在邮政企业的具体落实与体现。福建省永春县邮政局围绕人力资源管理的配置、塑魂、激励和发展等职能，把提升员工满意的落脚点放在广大员工实实在在的岗位体验、精神体验、价值体验上，努力使企业与员工成为事业、情感、待遇的利益共同体。     

塑满意员工 创卓越班组 建和谐企业 中国移动安徽公司合肥分公司班组建设纪实

班组是企业最末端的生产管理单元,是一切工作的立足点和发力点,承担着战略执行、管理落实、文化落地的重任,是企业全部活力和战斗力的基础。班组强则企业强,班组优则企业优。中国移动安徽公司合肥分公司在集团公司、省公司班组建设工作总体思想的指导下,积极探索,与时俱进,以三大特色品牌为主线,构建班组建设三大体系,以员工满意为出发点,着力打造具有＂执行力、创新力、竞争力、凝聚力＂的卓越班组,通过实施班组建设六大体系工程,夯实公司发展基础,积极营造和谐的发展氛围。     

深化运维体制改革 助力公司向服务转型

目前．电信行业的竞争已经全面展开，只有让客户满意才能使公司在竞争中立于不败之地。公司的经营部门是面向客户的窗口，是公司服务水平的直接体现，但网络运维更是保障公司服务水平的重要环节。因此，深化运维体制改革．建立一个“以市场为导向、以客户为中心”的运维组织管理体系．保证网络的稳定可靠和快速反应，让客户真正满意、信任和依赖，从而实现公司的长期价值，提高公司的核心竞争力。     

EAP:有效提升投诉处理效果

作为电信运营企业投诉处理部门的员工,每天面对的除高强度的工作压力外,还需大量接触和处理负面情绪,员工普遍感到心理压力大。而在这种长期的压力下,任其发展,危害可想而知。培养一位合格的投诉处理员需要长时间,需要专业的知识,离职对正常工作的冲击无疑是最大的危害。如何做好EAP让员工快乐工作、健康生活、帮助员工应对这些压力?2012年,中国移动浙江公司率先提出了"心成长新动力"的EAP工作方向,把心理学的知识、技能应用于日常实际的投放处理工作中,并对其效果进行了评估研究。     

客户满意等于客户忠诚吗

客户满意与客户忠诚的界定 客户满意是客户消费企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验，是客户的实际感知与其期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。如果实际感知低于期望，客户就会不满意；如果实际感知与期望相匹配，客户就基本满意；如果实际感知超过期望，客户就会高度满意。