满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。     

如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

“用户满意”的背后：浙江联通蝉联“全国用户满意企业”称号

经中国质量协会、全国用户委员会严格审定,第三方用户满意度测评,浙江联通日前蝉联2006年“全国用户满意企业”称号。这是浙江联通继荣获“2006年全国通信行业用户满意企业”称号后,再一次在全国“用户满意”PK中胜出。     

管理创新：企业发展的助推器

近日,在山东省创新工作表彰大会上,中国联通山东省威海市分公司（简称威海联通）被评为山东省管理创新优秀企业,这是山东通信行业唯一受到表彰的企业。探寻该公司的发展之路,一条清晰的轨迹就是：坚持不懈地创新!     

昌邑网通的“跨越之旅”

面对固网传统业务下滑趋势一再蔓延的形势，企业发展和生存面临重大考验。中国网通山东昌邑分公司不等不靠，带领全体员工奋力拼博。经过几年的努力．终于走出了低谷，员工精神面貌焕然一新，企业也焕发出生机和活力。2004年，公司被评为省级巾帼文明示范岗；2006年被评为山东省消费者满意单位、山东省用户满意服务明星企业；2007年被评为全国巾帼文明岗……一块块荣誉奖牌记录了昌邑分公司从突破、跨越到和谐的发展历程，同时也为固网企业走出低谷提供了一些可供借鉴的经验。     

今天你改进了吗？——安徽电信推广服务缺陷改进“六步法”

中国电信安徽公司（以下简称安徽电信）从服务短板改进出发，摒弃以往头痛医头、脚痛医脚的救火式管理，从客户感知角度出发，创新性地构建服务缺陷改进体系，通过缺陷改进“六步法”的推广加强了服务短板的改进，服务水平不断提升。2007年，安徽电信荣获“全国通信行业用户满意企业”称号，被省消协评为“诚信标兵单位”。安徽电信总经理陶萍荣获“全国用户满意杰出管理者”光荣称号。     

无锡移动 :守护网络 提升感知

中国移动江苏公司无锡分公司（以下简称“无锡移动”）网络部交换班共有12名员工，平均年龄28岁，是一个朝气蓬勃、团结奋进的团队。这支团队担负着无锡市600多万用户的网络维护保障工作。2013年，交换班完成专利5项，与江苏移动合作开展省级科技创新课题研究3项。更加值得一提的是，班组被评为“全国质量信得过班组”，这无疑是对无锡移动交换班最大的肯定和鼓励。     

严格管理打造“样板”支局

山东省淄博市邮政局柳泉路支局是一个年收入500余万元，邮储余额达1．8亿元的城市支局，连年被评为淄博邮政“先进生产集体”，2005年荣获“全国青年文明号”和山东邮政“明星示范窗口”称号，2006年5月荣获山东省“富民兴鲁”劳动奖章，是淄博邮政窗口的“样板店”、“示范点”。     

“服务文化”再铸企业新形象

长期以来，湖北省武汉市邮政局凭借不断传承和创新的特色服务文化，潜心服务社会大众，在当地市民和党政企事业单位心目中牢固树立“百年邮政”的公信力和影响力，其企业文化也在不断适应新环境中吐故纳新，积累、传播、成长。这种传承与创新的过程，更倍添了武汉邮政企业文化的独特魅力。正因如此，不久前武汉局被集团公司评为全国邮政“用户满意企业”，并获全国通信行业“用户满意企业”提名奖；今年五月一日，又荣获了“武汉市五一劳动奖状”。     

成功与否问"忠诚"--青岛通信提升大客户忠诚度之道

近年来,山东省通信公司青岛市分公司(以下简称青岛通信)秉承“为客户创造价值”的理念,不断创新经营理念和机制,确保了企业的市场主导地位。2003年度,青岛通信业务收入突破22亿元。2003年9月,荣获中国质量协会全国用户委员会授予的“全国用户满意服务单位”称号;2004年1月,获得山东省经济贸     

汉中邮政：用心服务添光彩

近年来，陕西省汉中市邮政局以“为民服务，创先争优”为主线，以争创“用户满意企业”为动力，深入开展“创文明行业，建满意窗口”主题邮政服务活动，为各项业务的持续发展和服务能力的提升奠定了思想基础，日前被全国通信行业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号。     

ISO9001质量管理标准——企业发展的推进器

２００２年１月，山东省威海市邮政局获得ISO９００１：（２０００）质量管理体系认证证书。一年来，威海局的标准化管理水平不断提高，员工的“法典”意识和责任感得到加强，企业的服务质量管理进入了规范有序的发展轨道。２００２年全市邮政业务总量达到２．０３亿元，完成计划的１０７％，较上年同期增长１８．５％；业务收入完成１．５亿元，完成计划的１０５．６％，较上年同期增长１７％，增幅居全省首位。２００２年威海局被山东省委授予省级文明单位称号；被中国保护消费者基金会评为全国诚信服务优秀服务示范单位。“顾客至上”…     

做高水平的移动信息专家——山东移动总经理李秀川谈移动信息化

推进国民经济和社会信息化是覆盖我国现代化建设全局的重要战略举措，今年全国“两会”审议通过的“十一五”规划纲要又将信息化提到了一个新高度。对通信企业而言，推进国民经济和社会信息化是义不容辞的责任，同时，信息化也是充满机遇和挑战的新兴大市场。那么，如何开拓这个大市场，拓展通信企业的发展空间？如何开发出多样的信息服务，满足国民经济和社会信息化的需求呢？对此，山东移动总经理李秀川接受本刊记者专访时进行了阐述。[编者按]     

创新乃企业动力之源

吉安是个典型的农业市，全市GDP在江西省11个地市中排名第六。在这片经济不算发达的土地上，吉安市邮政局却连续6年在全省邮政“创新杯”劳动竞赛中获得优胜单位，2002～2008年业务收入年均增幅达13．8％，2007年在全省十强县中占有2席，2008年有28个支局所进入全省百强所，企业连续荣获省级文明单位、省级文明行业，先后被评为江西省经济技术创新先进单位、江西省优秀企业、全国通信行业用户满意企业、全国精神文明建设工作先进单位，2009年被授予江西省“五一”劳动奖状……     

用知识创造企业核心竞争优势——山东移动知识管理体系建设的概述

在新技术、新业务、新的市场策略层出不穷的移动通信市场，运营公司如何将企业在发展过程中形成的重要知识和信息沉淀为公司的宝贵财富并使之充分共享和再利用?一线员工的庞大数量和较差的自主学习能力使传统的面授式培训模式难以满足培训需求，移动运营公司如何使这部分员工得到及时、有效的培训?为解决这两个问题，山东移动从2004年开始推行知识管理体系，提出了“以人为本，以管理为中心，以知识利用为手段，以提高企业竞争力为目标”的知识管理发展战略。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来，中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程，秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念，倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌，通信服务质量不断提高，得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报，先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”，今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

企协动态

全国通信行业三项评选表彰会举行 2009年12月10日．全国通信行业企业管理现代化创新成果、通信行业用户满意企业、通信行业优秀质量管理小组表彰大会在北京举行。大会表彰了”全国通信行业企业管理现代化创新成果”82项，其中一等奖14项、二等奖18项、三等奖50项。中国移动通信集团公司获优秀组织奖。     

传递对客户的关怀——记江西省宜春电信10000号客户服务中心

这是一个年轻的集体,成立仅4年,员工平均年龄只有23岁;这是一个屡创佳绩的集体,4年来先后荣获宜春市“女职工创新标兵岗”、江西省和宜春市“三八红旗集体”、江西省电信公司满意服务标杆单位、全国青年文明号、中国电信集团公司服务优秀团队、全国总工会职业道德建设百佳班组、国资委创建学习型红旗班组等光荣称号;这也是一个星光闪耀的集体,1人被评为江西省劳动模范,1人荣膺“中国电信集团公司优秀客户经理”称号,1人获得“中央企业知识型先进职工”、“江西省知识型职工标兵”称号,两人被评为江西省电信公司优秀客户经理。这就是江西省宜春电信10000号客户服务中心。4年来,他们始终坚持中国电信“用户至上、用心服务”的理念,不断加强职业道德建设,在10000号这个用户看不见的窗口演绎着一个个动人的故事。     

春风化雨谱新曲—邯郸市邮政局以改革促发展纪实

1999年是不平凡的一年。这一年不仅是邮政独立运营的第一年，而且是“拧干”了水分的邯郸邮政首次没有完成省局下达的邮政收入任务，增长幅度排在全省倒数第二位的一年。“开局不利”的残酷现实，深深刺痛了每一位干部职工的心。痛定思痛，经过详细的调查研究，局领导决定从职工最敏感的分配制度入手，大刀阔斧地进行改革，并配套进行了人事制度改革和用工制度改革。以此为契机，在全局发起了以改革、发展、管理、服务、效益为主题的攻坚战，使邯郸邮政的两个明建设取得了丰硕成果。截止到2000年11月底，全局业务收入完成1．2亿元，比1999年同期增长了17．95％，增幅在全省排名第三位；邮政服务质量得到社会肯定，被河北省用户委员会命名为“用户服务满意单位”，又一次夺得邯郸市“便民利民杯”优胜单位称号，并再次被评为明行业。     

用户满意闪耀邮政品牌-延边邮政：全心服务树品牌

对中国邮政这样的网络型企业来说，“用户满意”既是各地基层企业不懈追求的目标，也是基层企业经营发展的根基。而要获得“用户满意”的好评，做好服务可以说是基层邮政企业的唯一选择。由中国通信企业协会组织的通信行业用户满意企业审定工作日前已经圆满结束，21个地市邮政局进入审定的“2013年通信行业用户满意企业名单”，可喜可贺。在这里，我们选取吉林延边、陕西汉中、湖南邵阳、江苏徐州四家荣获“用户满意企业”称号的基层邮政企业，介绍一下他们为民服务的特色所在。