抓好“大服务”,提升客户满意度

<正>2015年,玉林供电局加大力度,重点解决该局在"供电稳定"、"供电安全"等方面的短板,以多项举措力促该局第三方客户满意度的提升。形成常态化工作机制为全面做好2015年客户满意度工作,提升客户服务水平,玉林供电局专门成立了客户满意度工作组织机构,以党     

广西河池供电局:内外兼修持续推进客户满意度提升

3月13日,盖洛普咨询公司在河池供电局发布第三方客户满意度测评报告.报告认为,2012年河池供电局客户满意度较为平稳,有76％客户表示认同,客户关系水平基本良好.客户对于河供绝大多数的供电基础服务评价较为平稳.但是河供在过去一年工作的短板,值得重点关注. 针对2012年第三方客户满意度测评情况,该局提出了2013年客户满意度工作的重点和努力方向,即夯实和加强供电稳定、客户沟通、用电缴费、问题处理等业务,巩固和增强工业客户的服务,改进和提高居民客户和商业客户的服务.并通过"内外兼修"的措施改进工作,提升客户满意度.     

基于业务数据分析的精益管理研究

正本文基于精益管理观念,研究某基层供电局基于客户诉求数据,寻找透视短板,针对性地提升精益管理能力的过程。并在此基础上结合客户差异化管理策略和客户服务快速响应机制,有效修复客户重复抱怨工单,从而减少全年客户抱怨量,提升客户满意度。随着电力营销业务的迅速发展,客户服务能力成为供电企业的核心竞争力之一。客户抱怨体现了用户对供电企业服务不满的情绪,始终是客     

供电优质服务“1223”工作法

正为使"人民电业为人民"的服务宗旨有效落地,用电客户对供电企业满意度大幅提升,杜绝用电客户投诉的发生,国网河北电力临泽县供电公司(以下简称"临泽公司")深入分析行风和供电优质服务工作的形势和不足,坚持问题导向,主动服务客户,形成了高效的优质服务新格局,提炼并总结出了供电优质服务"1223工作法"。     

供电企业优质服务测评系统研究与应用

在长期的基层供电企业供电服务实践探索中，某供电企业依据相关标准开发了一套供电企业优质服务测评模型，并通过第三方外部测评来调整测评系统的结构和权重，从而建立了一套较为完整、实用、反映客户需求的测评系统，实现了对供电企业服务水平的量化评价。供电企业通过优质服务测评系统，实现了准确定位供电服务短板、及时制定改进措施、提升客户满意度的目标，取得了良好的经济效益、环境效益和社会效益。     

主动作为 提升供电服务满意率

正近年来,高标准、多元化的客户需求对供电企业的服务质量提出了更高的要求。而"服务协同不到位""服务流程不清晰""配网持续供电能力不足""故障抢修效率不高"等问题,都容易导致客户满意度降低,使电力企业服务形象打折扣。所以,解决这一系列影响服务品质的问题迫在眉睫。近年来,国网重庆市电力公司市北供电分公司(以下简称"市北公司")积极探索、主动作为,供电服务质量及供电服务满意率显著提升。     

阳谷:开启超前服务模式

正为推动客户导向型"大服务"机制落地,国网山东阳谷县供电公司主动出击、超前服务,力求让服务快于客户需求,高于客户期望,不断提升客户满意度。主动出击,让服务快于需求阳谷县供电公司积极探索客户导向型"大服务"机制落地工作,提出了"超前服务"理念并在安全生产、营销服务、运维管理等工作中予以实施,取得了显著成效。     

浅谈如何提高第三方客户满意度

客户的满意度是衡量优质服务水平的一个重要指标,提高第三方客户满意度是贯彻南方电网中长期发展战略,实现战略目标的基础工作。南方电网公司和广西电网公司开展第三方客户满意度测评工作以来,如何提高客户满意度成了我区各级供电企业研究的新课题。本人认为要提高第三方客户满意度,应着重要做好以下几个方面的工作:一、以产权为界,明确供电服务的职责和范围。客户往往认为凡是涉电的比如换个保险丝、电管、灯泡,装个排插     

注重客服人员服务能力建设

<正>供电营销服务是与客户打交道的工作,客户对供电营销工作的满意度评价,具有最直接的效果。作为县供电企业,为客户提供真正的满意服务,其关键之一是提升客户服务人员的服务能力,并且重点体现在客户服务人员的言行举止和工作行为上。因为客户服务人员的言行举止和工作行为,代表的是县供电企业形象和服务水平。良好心态是服务的坚实基础     

客户诉求倒逼提升机制的建立

<正>面临复杂的供用电内外部环境,坚持以客户需求为导向,以客户诉求为抓手,以深入分析问题为手段,查找供电服务薄弱环节,简化流程、完善标准,编制诉求典型案例集,加强源头、过程、现场及监督的"四管控",完善营销与运检、调控、监察等部门的协同,建立基于客户诉求的"倒逼提升"机制,是地市(县)供电企业促进业务处理效率和客户满意度双提升,实现服务民生终级目标的重要保障措施。     

低压业务综合化管理的探索与实践

正一、管理模式探索背景(一)管理模式探索的内外部环境、形势南宁供电局青秀供电分局服务于南宁市核心城区—青秀区,服务区域内共有供电人口约100万,客户25万户。作为广西电网公司创建国际标杆分局试点单位,为从容应对客户数量不断增长,服务质量要求不断提高等当今实际,分局确实需要进一步提升客户服务水平,加快建设客户全方位服务体系,持续提升客户满意度。目前,低压业务运作管理现状存在三     

再谈向管理要效益

正基层供电企业是为客户提供电能产品及相关服务的服务型企业,企业管理的目标是不断提升客户的满意度。但是随着电网规模的不断扩大、市场的持续拓展、用电需求的日益多样,如何通过有效管理提升优质服务的水平,使之终于客户满意,已经成为困惑基层供电企业管理的难题。如何破题?找准方向是关键。从当前基层供电企业内部管理所面临的问题来看,专业化垂直管理使企业在日常工作中更注重纵向的闭环管控而缺少横向的协调联动,导致     

“一二三”机制确保客户优质服务

正为进一步优化供电服务质量,提升客户用电满意度,国网山东省电力公司成武县供电公司(以下简称"成武县供电公司")积极落实省公司"共谋新发展,四进送服务"活动精神,构建线下"面对面"、线上"多选择"的走访体系,实行线上线下相结合的走访方式,向客户提供供电业务咨询、安全用电指导及宣传,同时广泛听取客户意见建议,全面了解客户用电需求,创新实施"一二三"(一个督导、两个结合、三个必访)工作法,切实为电力客户解决实际问题,真正打通服务客户"最后一百米"。     

惠州供电:深挖配网发展能力

逐步建立"规划指引投资,投资保障建设,建设支撑服务,服务满足客户"的电网发展模式2011年,广东电网公司惠州供电局以提升配网发展能力作为抓手,在分析配网现状及存在问题的基础上,通过加快配网的发展,优化配网结构,切实提高供电可靠性及供电质量,减少用户停电时间,以达到持续提升客户满意度的目标。     

贵州玉屏:“四贴近”提升客户满意度

2013年,在供电服务第三方满意度测评中,贵州电网玉屏供电局以80分的高分名列贵州省第三方客户满意度测评第三名、铜仁市第一的好成绩。为进一步提升第三方客户满意度,在2014年的年度工作会上,玉屏供电局负责人表示,要实现“保三争一”的既定目标,就必须针对供电服务第三方满意度测评中分值较低的“问题处理”、“客户沟通”两块短板做好相应的工作。积极创新“四贴近”自选动作,将群众路线教育实践活动深化为一本“民心”账,一     

看、听、笑、说、动——深化服务人员"五项修炼"

背景:近年来,芜湖供电公司积极推进供电服务文化建设,自2003年开展供电服务员工"五项修炼"项目以来,经过连续四年的实践,窗口服务员工普遍转变了服务理念、提高了服务质量、提升了客户满意度,受到了社会的赞誉.     

大走访:走出真情 走出实效

为进一步贯彻落实公司半年工作会议精神,主动了解客户对供电服务工作的意见和建议,及时解决客户遇到的实际问题,从9月起,一场真诚服务大检验,转变作风走基层,提升第三方客户满意度的大走访活动在浦北辖区内全面铺开。浦北供电公司组成21个大走访活动小组纷纷走进社区、学校、企业、医院等用电场所,与客户进行面对面,心贴心零距离交流,了解客户用电     

构建客户导向型“大服务”模式

在深化电力体制改革过程中,如何提升客户对供电服务的体验,以更优质和专业的服务赢得客户和市场,国网山东电力进行了积极探索,创新实施"大服务"机制,即以客户需求为导向,以提升客户满意度为目标,以同业对标和业绩考核为手段,坚持"管业务必须管服务",从组织保障、制度体系、技术支持、监督考评等四大体系入手,建立健全客户导向型服务全流程考核体系和激励约束机制。     

构建客户导向型“大服务”模式

在深化电力体制改革过程中,如何提升客户对供电服务的体验,以更优质和专业的服务赢得客户和市场,国网山东电力进行了积极探索,创新实施"大服务"机制,即以客户需求为导向,以提升客户满意度为目标,以同业对标和业绩考核为手段,坚持"管业务必须管服务",从组织保障、制度体系、技术支持、监督考评等四大体系入手,建立健全客户导向型服务全流程考核体系和激励约束机制。     

网格化管理 构建乡村服务新体系

<正>国网浙江电力湖州供电公司通过深化政企协同、资源统筹和数智保障,实施“村网共建”示范点建设和网格化服务模式,有效解决乡村供电服务“最后一百米”问题,提升服务水平和客户满意度。