基于感知价值理论的服务补救策略研究

服务的不可存储性、异质性、生产和消费的同时性以及需求的不可预测性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在顾客感知价值的理论基础上,研究顾客感知价值对服务顾客满意度的影响要素,并找到提高顾客对服务补救满意度的策略。     

基于戏剧法观点的零售业“体验穿帮”初探

借鉴戏剧法的视角审视零售业中的顾客体验营销,创新性地提出体验穿帮的概念。为避免体验穿帮,应注意有形展示的细节和表演者理想化形象,并对服务注入情感,挖掘顾客体验需求以便减少体验穿帮的可能性。体验穿帮的原因主要是在有形展示等硬件上忽略配套小细节和在提供服务等软件元素时仅重视形式而忽略内涵。     

服务有形展示对品牌信任与溢价支付意愿的影响分析

加强无形服务的有形展示是服务企业提高消费者溢价支付意愿,从而提升竞争力的重要手段。本文从餐饮业有形展示出发,调查分析服务有形展示对溢价支付意愿的影响。研究发现品牌信任在有形展示的设计因素、气氛因素、信息传播与溢价支付意愿之间起着中介作用。并在此基础上提出了加强服务有形展示的建议。     

品牌服装的顾客价值研究

在分析顾客价值的概念和构成要素的基础上,提出了品牌服装顾客价值的利得分为品牌服装产品为顾客提供的物质价值和精神价值所得,利失分为顾客选择该品牌服装所付出的有形和无形成本.并进一步通过专家访谈和消费者个人深度访谈研究得到品牌服装顾客价值包含了质量、设计、功能、服务、品牌、情感等利得要素和赁币、时间、精力、体力、机会等利失要素.     

服务创新与服务忠诚关系模型——基于餐饮业的实证研究

以餐饮业为调研对象,用结构方程模式方法对服务创新与服务忠诚关系模型作实证研究。结果表明:人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的作用;服务的有形附属产品创新对于服务忠诚的形成无显著作用;服务创新对服务忠诚的作用分别通过服务质量和感知价值来实现。     

服务营销有形展示策略研究

服务营销是一种无形化的营销,通过充分利用构造服务的有形化因素即服务营销的有形展示来凸显服务的特色,使无形的服务变为相对有形化和具体化,使顾客在购买服务之前,能正确地辨别服务的性质及享受服务所获得的利益。     

论高等教育服务的有形展示

由于高等教育服务具有无形性,相对于有形的物质产品,消费者在选择该服务时难以进行客观判断,并需要承担更大的购买风险.为克服无形性带来的不利影响,本文认为,高校需要从服务环境、高校形象和一线人员以及信息沟通四个方面来构建高等教育服务的"有形展示"系统,以帮助潜在顾客作出正确选择.     

基于服务营销理论下的服务竞争优势探析

随着企业竞争加剧,现行企业的竞争优势已不单一地对有形商品进行研发及生产,而是将竞争优势建立转向了建立标准化的服务标准及完善的服务体系。企业大力开展以无形服务替代有形商品形成差异化服务竞争,有效地区分服务营销与传统营销的区别,进而利用此竞争力争夺长短期的市场份额。因此,服务营销已成为各企业研究的重要方向之一,该理论也为服务企业开展基于顾客感知价值的服务营销提出建议。     

发展和完善商业银行的有形展示

<正>有形展示的含义有形展示是指在服务营销管理的范围内,一切可传达服务特色的组成部分。在产品营销中,有形展示基本上就是产品本身,而在服务营销中,有形展示的范围就较广泛,除了环境外,还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设施。有形展示在金融营销中的作用有形展示在金融营销中的作用是由金融产品的特征决定的。金融产品具有如下特征：     

不同服务补救措施对顾客情绪的影响

服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。     

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。研究结果显示:网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。     

网络营销中服务观念的转变和服务方式的创新

在网络营销中,由于信息公开性和技术透明性的增加,企业在产品有形价值部分的竞争优势已不明显,因而,必须通过增加产品无形部分———服务的价值,即通过服务观念的转变和服务方式的创新,来提高顾客满意度,赢得市场,获得长久竞争优势。     

运用服务营销组合策略提高房地产业的竞争力

加入WTO后外资的介入和国际间的挑战,将使房地产领域的竞争更激烈。要增强房地产业的竞争能力,必须注重运用服务营销组合策略,只有在服务产品、定价、分销渠道、促进销售方面作出组合决策,并加强服务人员与顾客、服务有形展示和服务过程方面的策略组合,企业才能在服务经济时代取得竞争优势。     

服务业顾客忠诚的价值分析与驱动因素研究

本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了梳理,讨论了顾客忠诚对于服务业的重要价值,从有形和无形两个方面探讨了其驱动因素,文章最后以餐饮业为例,提出了提升餐饮业顾客忠诚的相关策略.     

基于方法——目的链的顾客价值衡量模式探讨

顾客价值的衡量方式复杂多变。其中方法目的链展示了顾客价值形成的过程与隐含价值。学者对其研究各有偏重,但最终解决了顾客价值的现实应用途径。     

服务企业顾客忠诚及其培育

服务企业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一。目前,服务业的竞争日趋激烈,赢得顾客忠诚将是服务企业在竞争中胜出的关健。本文从分析顾客忠诚的内涵及服务产品的特性入手,对影响服务企业顾客忠诚的有形因素与无形因素进行分析,在此基础上,提出培育服务企业顾客忠诚的相关对策。     

服务蓝图在零售企业顾客体验管理中的应用简

在当今充满竞争的零售环境下,奥特莱斯这种新兴的零售业态遭遇巨大的挑战,同质化的营销诉求,使得企业越来越重视顾客在商品购物与消费过程中与心理、文化方面密切相关的购物与消费体验。本文以北京燕莎奥特莱斯为例,运用服务蓝图技术,从顾客行为、有形展示、前后台员工行为、企业文化四个维度分析了影响顾客消费过程的体验因素,以期对其他企业有所启示。     

对商场服务的几点认识

<正>1.服务价值在人们的认识上一般认为商品实物是有价值的,而为顾客所提供的无形服务则是无价值的.我们常常听到售货员在与顾客就服务问题发生矛盾时说“你是买东西还是买态度”这样的话.从理论上讲,顾客所支付的价钱既包括商品实物的有形价值,也包括由此提供的服务这种无形价值,也就是说顾客既买商品,也买相伴随的劳务性服务.在这里,正如马克思所说的服务是以提供活动的形式而具有的“特殊使用价值”.在现代营销理论中有的营销学者还提出了“大产品”的概念,产品不仅仅指的是实体物质,也包括了使实体物质有效地为消费者接受而提供的服务.     

顾客参与影响品牌关系质量研究

随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。     

物流企业实现服务创新的动力研究

物流服务是以满足顾客需求为目的,给顾客带来价值并附着于有形运作上的无形过程,对于第三方物流企业而言,优质的服务是其持续发展的动力,而区别于技术创新,随着进入者的增多和竞争者的模仿,现有的服务优势会逐渐褪色,这就要求第三方物流企业能够不断的进行服务创新,使服务成为物流企业走向成功的敲门砖。