物流服务质量评价模型与方法研究综述

高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排,如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状,把握物流服务质量评价的未来研究方向,使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science(WoS),共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上,运用文献分析法开展述评研究。其中,从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系,同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识;物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法,发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足:一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解;二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案;三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。     

乡村采摘体验游服务质量评价研究

随着乡村采摘体验游的不断发展,其服务质量问题逐渐显现。服务质量是游客在服务结束后的一种主观评价,影响着游客的推荐意愿和重游意愿。通过对文献指标的归纳整理,结合乡村采摘体验游的特点,本文采用问卷调查与统计分析的方法,建立了一套包含5个维度18个二级指标的乡村采摘体验游服务质量评价指标体系,并对其进行了验证性分析。     

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。     

基于SVM的B2C商务网站服务质量评价模型

本文针对B2C商务网站的服务质量评价模型进行了研究,并提出一个先进的解决方案。结合经典的服务质量评价体系与B2C商务网站的功能项目要素来分析B2C商务网站的服务质量评价体系,并分析了具体的指标取值方法。在此基础上,利用目前先进的模式识别技术支持向量机(Support Vector Machine,SVM)对B2C商务网站服务质量评价进行建模,并分析了详细的建模步骤。     

通讯服务业服务质量评价模型的构建

宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。     

层次分析法在饭店服务质量评价中的应用

根据饭店行业的特点,在对SERVQUAL模型进行改进的基础上建立饭店服务质量评价指标体系,借助层次分析法确定各个指标的权重。服务质量评价模型-SERVQUAL共有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。可靠性、保证性和响应性在饭店服务质量评价中占有较大比重,有形性和移情性所占比重较小。     

基于BSC和FCE的新产品R&D绩效评价研究

本文运用平衡计分卡法,在财务、客户、内部经营流程、学习和成长四个层面对新产品R&D绩效进行评价指标的构建,同时将新产品研发过程划分为4个生命周期阶段,在项目准备、项目计划、项目执行和项目收尾4个阶段中对新产品R&D绩效评价,定性指标与定量指标同时考虑并结合起来,以模糊综合评判法为基础构建最终评价模型,确立了一套相对标准化、普及化和系统化的评价指标体系。     

西安市国内游客旅游服务质量满意度研究

游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,本文以西安市旅游服务质量为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对西安旅游服务质量游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异做出分析,结果显示：①游客的感知价值、总体满意度与游客忠诚度三个变量之间存在显著正相关关系;②12项服务质量评价因子的感知实绩普遍低于期望,并根据其特点,将12个质量评价因子划分为三组,找出游客不满意的几个方面。     

移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析

本文对服务质量、移动通信服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的概念进行界定,尤其是对移动通信服务质量和移动通信服务的评价方法进行阐述。通过整理服务质量、顾客满意、顾客忠诚的基本理论,以为建立移动通信运营商的一种满意度评价参考指标方法作理论铺垫。     

物流服务质量理论研究进展(1989-2020)--基于系统文献回顾法的研究述评

近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。     

家庭医生制服务质量与患者满意度的关系研究

目的:以"服务质量五维度模型"为基础,在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系;方法:对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究;结果:家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度,服务质量各维度对患者满意度有正向影响,其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论:家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型,可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度,文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系。     

BSC和FCE的新产品R＆D绩效评价研究

本文运用平衡计分卡法，在财务、客户、内部经营流程、学习和成长四个层面对新产品R＆D绩效进行评价指标的构建，同时将新产品研发过程划分为4个生命周期阶段，在项目准备、项目计划、项目执行和项目收尾4个阶段中对新产品R＆D绩效评价，定性指标与定量指标同时考虑并结合起来，以模糊综合评判法为基础构建最终评价模型，确立了一套相对标准化、普及化和系统化的评价指标体系。     

基于ACSI的成都市地铁乘客满意度评价体系的构建简

客运服务质量是地铁运营关注的焦点,评价地铁客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。在美国满意度指数（ACSI）模型的基础上,结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析,建立了地铁乘客满意度评价指标体系。以成都市地铁1、2号线运营为研究对象,对其服务水平和乘客满意度进行测评,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

用模糊数学和信息论评价高铁客运服务质量

文章运用三角模糊数衡量评价指标值,运用熵权法确定指标权重,运用模糊综合评价对高铁服务质量进行整体评价,形成基于模糊数学和信息论的服务质量评价方法,为高铁客运服务质量评价提供了参考.     

海关服务质量的PZB模型测试

报关人对中国海关的服务质量总体上持肯定的评价,同时也指出仍存在一些服务缺口。本期观点：评价服务质量既可以从＂立＂的角度出发,也可以从＂破＂的角度出发。用国际流行的服务质量缺口模型对海关服务质量进行测试,发现报关人对中国海关的服务质量总体上持正面、肯定的评价,也发现海关服务质量存在一些缺口,模型测试为补足这些缺口提供了参考意见。     

劳务派遣公司服务质量的模糊综合评价研究——以A人力资源有限公司为实例

服务质量是衡量服务提供方服务水平高低的重要标志.本文结合劳务派遣服务行业的特点,从劳务派遣服务的招聘、录用、工资、社保、退工及其他6个方面,构建了劳务派遣服务质量的评价指标.并以苏州汇思人力资源有限公司为实例,采用层次分析法运用层次分析法确定各个指标的权重,然后运用模糊综合评价法对A人力资源有限公司劳务派遣服务质量进行了评价分析,期望有利于该公司劳务派遣服务的完善,满足用派单位的服务需求.     

农村连锁超市服务质量灰色关联评价研究——沃尔玛在华发展缓慢的原因探索

随着市场竞争的日益加剧,服务质量已经成为农村连锁超市生存和发展的关键因素。本文在概括服务质量的概念及特征的基础上,据此提取了服务质量的评价要素和评价指标,并针对服务质量的评价特征采取灰色关联评价法作为评价模型。     

烟草商业企业服务质量评价及改进模型的构建

从行业背景出发,阐述了研究题目的重要意义,给出了烟草商业企业服务的特点和服务质量的定义,在此基础上,尝试建立一个三维服务质量评价及改进模型,即从服务的接受方、服务提供方以及第三方的角度同时对烟草商业企业进行评价,对应分别从时间序列、行业内先进标杆、跨行业先进标杆三个方向改进服务质量.     

我国加油站服务质量评价体系研究

本文首先对国内外关于服务和服务质量及其评价的相关理论文献进行了分析,在此基础上探讨我国加油站服务质量的内涵、特点和存在的一些问题。通过分析对顾客的识别与需求特点构建加油站服务质量评价指标体系,运用改进熵值法确定服务质量评价值与指标权重,从而得到加油站服务质量综合评价值。最后运用加油站服务质量评价指标体系对北京地区不同品牌的十家加油站进行实证分析,得出指标体系和评价方法科学可行的优越性,分析出我国加油站服务质量水平普遍偏低的现状与不足。     

个人网上银行的服务质量评价思考

近几年,计算机技术呈现出高速发展的态势,其中,网上银行服务项目受到了社会各界的广泛关注,凭借自身低成本以及高效率的优势占据了较大的市场份额。并且,银行需要结合时代发展需求,除了实现技术创新和研究外,也要对服务质量予以控制,确保银行服务质量评价体系能发挥其实际价值。文章对个人网上银行服务质量的类型以及影响因素进行了简要分析,并集中阐释了评价指标的相关问题,结合案例有效讨论了个人网上银行的服务质量评价体系,以供参考。