情绪表现规范正式化程度对情绪劳动策略的非线性影响：自主动机的中介效应

情绪表现规范和情绪劳动策略是情绪劳动研究的两组核心概念，员工将采用何种策略应对组织的情绪表现规范？文章基于自我决定理论，探讨不同形式的情绪表现规范对情绪劳动策略的影响，以及自主动机的中介效应。研究结果表明，情绪表现规范的正式化程度对深层扮演有倒U形影响，对表层扮演有U形影响；当正式化程度较高和较低时，员工会较多采用表层扮演，较少采用深层扮演；当正式化程度适中时，深层扮演水平最高，表层扮演水平最低。自主动机部分中介了情绪表现规范正式化程度对深层扮演的影响，完全中介了情绪表现规范正式化程度对表层扮演的影响。     

表层扮演对员工离职倾向的影响：情绪耗竭的中介作用与组织支持的调节效应

随着消费经济的兴起与服务业的发展，企业服务性岗位员工因情绪劳动引发的负面效应越来越受到理论界和实践界的关注。文章基于资源保护理论与组织支持理论，以通讯公司客服人员为研究对象，探讨表层扮演对离职倾向的影响机制，重点分析情绪耗竭的中介作用与组织支持的调节效应。研究发现：表层扮演会影响员工的离职倾向；情绪耗竭在表层扮演与离职倾向的正向关系间具有完全中介作用；组织支持感和主管支持感对表层扮演和情绪耗竭的关系具有调节效应。研究结论丰富和发展了情绪劳动的理论模型，并提出企业可以采取相应的干预措施缓解员工由于表层扮演带来的情绪耗竭和离职倾向问题。     

情绪劳动对导游职业满意度和离职倾向的影响——一个被调节的中介效应模型

导游是一项情绪劳动强度较高的职业,极易产生倦怠进而影响职业满意度并诱发离职。应用成熟量表对792名导游进行问卷调查,采用bootstrap法分析显示,情绪劳动中的表层扮演会通过职业倦怠的中介作用降低导游的职业满意度并提高离职倾向,而情绪劳动中的深层扮演会通过职业倦怠的中介作用提升导游的职业满意度并降低离职倾向;顾客侵犯行为中的顾客苛责会调节深层扮演对职业倦怠的影响,随着顾客苛责水平的提升,深层扮演对导游职业倦怠的削弱作用渐渐弱化,此外,顾客苛责还会分别调节职业倦怠在深层扮演影响导游职业满意度和离职倾向过程的中介作用。因此,应针对导游的不同情绪劳动开展管理和疏导,对游客采用适当的识别机制,化解导游的职业倦怠危机,从而提升导游的职业满意度,降低导游的离职率。     

员工与顾客间的情绪感染——调节效应分析

员工与顾客之间存在着情绪感染问题。通过对餐饮与美发业利用配对样本从个人层面的问卷调查显示:员工工作满意,在对顾客服务中,其人际沟通质量和基本服务质量两个维度都有正向的影响;顾客年龄在员工工作满意与人际沟通质量、基本服务质量之间的关系中都存在负向的调节作用;员工情绪敏感度在员工工作满意与人际沟通质量之间的关系中具有负向的调节作用;而员工情绪表现力、顾客学历以及顾客——员工(企业)间关系的强度等则与员工工作满意之间的关系不显著。其结论是:服务行业需重视对员工及顾客个性的研究,并加强员工的情绪引导。     

消费情绪归因及其对顾客忠诚的影响

从营销者和消费者视域建立不同归因的消费情绪对顾客忠诚度影响关系的概念模型,实证分析营销者引发的积极情绪和消极情绪,以及消费者引发的积极情绪和消极情绪与顾客忠诚度之间的关系,认为消费情绪对顾客忠诚有直接的影响,积极情绪会提高顾客忠诚,而消极情绪则会降低顾客忠诚。     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下：顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。研究结果显示:网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。     

论保险公司的消费者信任战略

消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素,由于保险服务的特殊性,信任将显著地影响保险公司与顾客之间的关系质量.本文关注保险服务关系中的消费者信任,详细分析了影响消费者信任的主要因素,并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售的效率和维持高度顾客忠诚的策略.     

情绪劳动对员工工作绩效的影响

通过对有关情绪动与工作绩效相互关系的文献进行梳理,本文应用情感事件理论探讨了情绪劳动、组织支持感与员工工作绩效之间的跨层关系,并且在不同层次上讨论了组织支持感对情绪劳动与工作绩效相互关系的调节作用;通过建立情绪劳动、组织支持感、工作绩效的作用模型,指出情绪劳动与工作绩效的关系,即深层扮演与工作绩效呈正相关关系,真实情绪表达与工作绩效之间也存在正相关关系,表层扮演行为与工作绩效之间存在负相关关系,组织支持感对情绪劳动与工作绩效的关系有调节作用。     

情绪表达潜规则对组织内部员工情绪耗竭的影响——以情绪表达策略为中介

组织内部员工的工作内容主要围绕同事展开，组织一般对其无明确的情绪表达要求，因而他们有表达自我真实情绪的自由。但出于人际交往和工作沟通的需要，组织内会存在多种形式的情绪表达潜规则约束。为了揭示情绪表达潜规则导致内部员工情绪耗竭的作用路径，文章以资源保存、认知失调和自我损耗理论为基础构建了组织内情绪劳动者的“情绪表达潜规则—情绪表达策略—情绪耗竭”的理论模型。通过问卷调研和数据分析，证实了积极情绪潜规则可推动员工采用深层扮演策略，使内心感受和外在情绪保持一致，减少了情绪耗竭。而消极情绪潜规则会抑制员工情绪的深层扮演，并助长表层扮演来伪装情绪，造成情绪资源流失，最终导致情绪耗竭。研究还证实了组织内的情绪劳动者在表达情绪时，虽然可同时采用深层与表层扮演两种策略，但由于情绪资源有限，他们对两种策略的选择偏好显著负相关。     

基于SEM的电子忠诚影响因素分析——以服装消费为例

在激烈竞争的电子商务市场,尤其是服装市场中,吸引和保持网络顾客忠诚是电子商务企业获得竞争优势的关键因素。研究网络购物的电子忠诚影响因素,可以为电子商务企业有针对性地制定网络忠诚提升策略提供支持。在假设感知产品价值、感知服务价值、电子满意、品牌依恋、转换成本和电子信任都是影响电子忠诚的因素,构建了电子忠诚研究模型,以服装消费为例,应用AMOS进行模型的假设检验。结果表明:(1)电子忠诚是多因素驱动作用的结果。服务感知价值、产品感知价值、电子满意、品牌依恋、电子信任等因素对电子忠诚起着直接或间接的影响。其中电子信任是电子忠诚最主要的影响因素,电子满意次之。(2)电子忠诚各影响因素之间也具有正向影响。其中,服务感知价值与电子满意路径系数最高,电子满意与电子信任次之,品牌依恋与电子信任路径系数最低。     

顾客忠诚的内涵及其提高途径

从态度取向和行为取向两个维度可以把顾客忠诚细分为四类,广义的顾客忠诚内涵包括理想忠诚和约束忠诚,狭义的顾客忠诚则只包括理想忠诚;拥有一批忠诚的顾客是企业生存发展的根本,因此,企业应该从识别忠诚的顾客、培养忠诚的员工、提供优质的服务、加强顾客关系管理和处理好顾客抱怨等途径来获得和维系顾客忠诚。     

顾客参与、吸收能力与新服务开发成效的关系研究——动态环境的调节作用

顾客参与对企业新服务开发具有显著的正向作用，既会直接影响新服务开发的速度和品质，还会通过吸收能力间接促进新服务开发的成效，但在需求不确定性持续增加和竞争强度日益激烈的动态环境下，顾客参与对新服务开发的影响程度有所不同：市场需求旺盛时，竞争强度会强化顾客参与对新服务开发成效的正向作用，需求不确定性的调节作用不显著；市场需求疲软时，需求不确定性会强化顾客参与对新服务开发成效的正向作用，竞争强度的调节作用不显著。上述研究结论启示企业管理者，积极吸引顾客参与新服务开发，并提升自身吸收能力，发挥吸收能力的中介作用。此外，当市场需求旺盛时，企业应更关注竞争对手，通过差异化竞争；当市场需求疲软时，企业应更专注于顾客需求的变化，从而提升新服务开发的成效。     

基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略

品牌是用以识别产品或服务的标识;品牌价值表示其能向消费者提供什么样价值的产品或服务,或者表示提供提供产品或服务的价值有多大,是品牌存在的目的和意义,是企业中极为重要的无形资产;顾客忠诚是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果,表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的一种高度信任;没有顾客就没有品牌,品牌价值源于顾客忠诚。基于顾客忠诚提升品牌价值,一要树立品牌战略意识,二要提高顾客的感受价值,三要增加顾客的转移成本,四要培养忠诚的员工队伍,五要增强与顾客的沟通能力。     

员工参与的顾客忠诚建设

本文通过研究员工参与,来提高顾客忠诚建设。将员工、企业与顾客看做一个链状三角形,从企业对员工的保持率,员工对企业的忠诚度的提高,以及员工文化的建立,进而转化为员工对顾客的服务,建设出顾客忠诚。     

服务营销中视觉体验对顾客忠诚的影响研究

在目前新时代经济条件下"以顾客为中心"的视觉体验式的营销越来越被顾客所接受。如何同现有顾客培养和维系长期共赢的顾客关系,培养顾客的忠诚已成为提高企业竞争力的核心因素,同时也是服务营销行业的重要因素。本文将以济南宜家家居为例探讨在服务营销中,视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚,并根据实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意,顾客满意促进顾客忠诚。另外,本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究,而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。     

网络环境下顾客忠诚的影响因素研究综述

本文通过对大量文献的研究,对比了网络环境下与传统环境下顾客忠诚,提炼出五点影响网络营销顾客忠诚的因素,即服务或产品质量、顾客信任、顾客价值、顾客满意和转换成本,以及个别因素间间接影响网络顾客忠诚的互动关系,以期对该领域的深入研究提供借鉴。     

服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。     

消费者缘何忠实于特定网络商店?——在线顾客惰性的视角

在信任、承诺、企业规模与信誉等传统顾客忠诚影响因素缺失条件下,消费者对众多提供相同或者相似产品中的网络商店存在重复光顾、正向口碑及推荐行为。基于淘宝网消费者调查,本文运用结构方程模型与bootstrap分析方法研究在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对在线顾客忠诚的作用机制。结果表明:随着网络技术的飞速发展,在线卷入度、感知信息过载以及在线转换成本对特定网络商店在线顾客忠诚的影响作用逐渐凸显,在线顾客惰性中介是关键路径,为顾客忠诚研究提供了新的视角;行为观点的顾客惰性被认为是一种虚假忠诚,但从在线顾客惰性态度倾向视角审视在线顾客忠诚行为,是真正的顾客忠诚,是体验经济的体现。     

服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。