“维权大姐”的“五心”工作法

一是热心接诉不怠慢。做到消费者有诉必应、帮消费者稳定情绪、拉近与消费者的距离。郑美琴将私人电话号码通过新闻媒体公布于众，接到消费者申诉后能够第一时间赶到现场，快速有效调处消费纠纷，并防止事态扩大，使消费者对工商部门的信赖感不断增强。郑关琴对消费者将心比心，设身处地为消费者着想。面对一些特困群体时，多一点同情，多一份关爱，让消费者体会到工商部门的真心诚意。     

中华人民共和国国家工商行政管理局令第75号

第一条为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。第二条工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。第三条消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费…     

消费者参与企业共同治理机制初探

新经济时代，消费者地位发生了很大的变化，同时带来了消费者对企业影响能力的变化。消费者参与企业治理有利于增加消费者感受到的价值、降低交易成本，从而为企业创造更多价值、增进福利。消费者参与企业治理是为了参与企业剩余的分配，即获得更高的消费者剩余。企业应积极响应消费者的需求，更好地满足消费者的期望，从而实现企业福利最大化。     

品牌仪式的“见”之效应：品牌仪式如何影响消费者信任

受新冠肺炎疫情的影响，大多消费者只能在线观看企业通过互联网实施的品牌仪式，然而以往研究更多揭示的是消费者直接参与的仪式效应，鲜有消费者不直接参与的仪式研究。基于社会交换理论，文章运用实验法探讨了当消费者见到但不实际参与品牌仪式时，品牌仪式对消费者信任的影响机制，即品牌仪式的“见”之效应。结果表明：作为视觉材料呈现的品牌仪式（对比随机动作）也能激活消费者的仪式感知，增加消费者对品牌的信任。原因在于当消费者从品牌仪式的互动体验中获取相应的积极情感资源（心流体验）后，会更倾向与品牌建立信任关系。此外，消费者品牌关系规范会调节品牌仪式对消费者信任的影响，对于共享型关系中的消费者，品牌仪式通过增强消费者心流体验，进而增加消费者对品牌的信任，但对于交易型关系中的消费者，该效应消失。     

消费者人格特质对仿冒品购买意愿的影响

仿冒品的大肆横行引起了学术界的注意，但对于仿冒品需求方面的研究却鲜有涉及，本文站在仿冒品需求方的角度去探索仿冒品的消费者购买意愿与消费者人格特质的关系，通过研究发现，消费者物质主义价值观，消费者伦理信念，消费者虚荣特质，消费者仿冒品态度对仿冒品购买意愿都会产生显著影响。     

消费者决策中的机会成本忽略效应及思维方式调节作用

理性选择理论假设消费者在做购买决策时会自然的考虑机会成本。本文基于有限理性框架提出，消费者在决策过程中存在机会成本忽略现象。通过实验研究发现，机会成本信息的呈现方式影响了消费者的选择，当向消费者提示决策中的机会成本信息时，消费者显著地增加对于便宜商品的购买。进一步地，思维方式调节了机会成本信息呈现方式与消费者选择之间的关系，相对于整体思维的消费者，分析思维的消费者更容易在决策过程中忽略机会成本。     

基于消费者价值观的手段目标链模型分析消费者交通工具选择

手段目标链是研究消费者价值观的一种方法，它把产品属性、消费结果和消费者价值观结合起来分析消费者行为，重点考察消费者的价值观的作用，它从心理学的角度来解释消费者价值观与产品特性关系。目前，该模型在研究消费者行为领域得到广泛应用。尤其是在市场营销领域。在交通系统迅速发展的今天，消费者出行可供选择的交通工具多种多样，究竞选择哪种交通工具是由多种因素决定的，其中消费者的心理因素有不可忽视的影响。本文首先介绍了基于消费者价值观的手段目标链模型，然后分析了消费者选择交通工具的决定因素，最后借用该理论对消费者的选择行为进行了分析。     

要把货铺到消费者心里

企业产品销售中一个不可或缺的环节就是铺货。铺货其实有两种，一是往消费者面前铺货。一是在消费者心里铺货。在消费者面前铺货靠通路、渠道，而在消费者心中铺货靠品牌、靠传播。在消费者面前的实物铺货看得见，摸得着，容易被理解，而在消费者心里铺货也就是品牌传播。则还没有被引起足够的重视。其实，品牌传播不仅可以帮助企业完成很多基础工作：产品信息传递给消费者，消费者理解产品信息，消费者接受产品信息，消费者产生购买欲望等等，而且有效的传播对品牌资产的积累还有着重大的作用。所以，企业在铺货时一定要把货铺到消费者心里。     

广告对消费心理的影响机制及原理

设计一则广告只有针对消费者的心理需求，想消费者之所想，才能赢得广大消费者的青睐。企业若想在竞争中取胜，先得征服消费者；欲要征服消费者，必先征服消费者的心。人的心理活动直接支配着消费者的购买行为，怎样使消费者的心理活动变为消费行为呢？在商品所有其他因素相同的情况下，以及商品品牌相差无几时，究竟是什么令广告“说服”了顾客？本文试图通过顾客心理特征及其范例的分析，阐述广告对消费者消费心理的影响机制及原理。     

市场部与研发部共处五要点

“聚焦消费者”说起来简单，做起来难，简单的倾听消费者声音是远远不够的，这是因为，问消费者什么，如何与消费者互动、观察消费者行为，从中得到可靠、有价值的市场洞察，是一项需要依靠经验累积、不断学习才可获得的技能。     

营销升级时代的品牌体验

随着传播途径，传播方式不断的增多，企业对消费者的沟通方式也在产生着巨大的飞跃，而在众多的沟通方式中，让消费者主动参与进来，并通过消费者去散播，慢慢的渗透到各个层面。反过来，如果我们单纯只告诉消费者产品的基本信息，消费者无法感知产品的内涵，以及品牌附加价值，这样消费者会很被动，企业也很被动，在这种情况下，企业就应该“放权”，     

广州市钻石市场消费决策影响因素实证研究

近年钻石消费的持续火爆，本文通过对广州市钻石消费者调查，分析了广州市钻石消费者的基本特征，研究了消费者购买钻石行为特点，通过对钻石消费者者的分析，对于国内钻石企业制定符合消费者需求的市场策略提出了若干建议。     

电商平台“二选一”行为的法律规制——以消费者权益保护为视角

评判电商平台“二选一”行为时，不应忽视消费者的利益。“二选一”行为造成了消费者权益损害，表现为限制消费者的自主选择权、减损消费者可得利益、侵害消费者知情权和损害其公平交易权。在保护消费者权益时，对“二选一”行为进行法律规制，面临市场支配地位认定不易、固有评价因素失灵及消费者维权机制不健全的困境，应当针对以上问题明确平台市场支配地位认定标准，引入有效竞争、创新及消费者福利未增加要素并配以健全完善的维权机制，以此保障消费者权益。     

认认真真做好消费者权益保护工作

五月，郑州全国工商行政管理消费者权益保护工作会议以后，各地积极采取措施，传达会议精神，紧抓严厉打击制售假冒伪劣商品行为，建立消费者权益保护机构，推进消费者投诉举报网络建设三项重点工作，扎扎实实地开展消费者权益保护工作，取得了较为明显的成绩。工商行政管理机关作为《消费者权益保护法》的主要执法机关，认真履行其赋予的职责。但由于客观的原因，对单个消费者权益的保护，是否工商行政管理机关职责范围；如何运用行政手段保护消费者权益，在相当时间、相当范围，确实有一个认识过程。本刊编辑部和国家工商局消费者权益保护…     

核心消费者“心动”了吗？

企业在锁定漂移的核心消费者之后．会利用各种各样的活动，跟核心消费者面对面地沟通与交流，通过与核心消费者零距离接触以及直接“对话”，让消费者心甘情愿地购买产品，从而让核心消费者真正“心动”。[第一段]     

消费者群体在法律制度中的地位

一、消费者群体与消费者权利现代的消费者问题被作为一个重要的社会问题受到各国立法者重视，其基本的原因就在于消费者在市场关系中的弱势群体地位。因此，消费者权利是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的权利。消费者权利的理论依据是“消费者主权”。消费者主权的主要内容是：①在生产者与消费者的关系中，前者的行为以满足后者的需要为出发点和归宿；②在销售者与消费者的关系中，前者的行为应服从后者的意愿（所谓“顾客至上”的原则）；③在政府与消费者的关系中，前者应把维护后者的利益作为自己的一项经济职能和政策立足点。正因…     

浅议消费者对公司治理的影响

作为利益相关者之一的消费者与公司治理相互影响，消费者通过产品市场对公司治理发挥重要作用，这种作用依赖于消费者权益保护的状况，而消费者参与公司治理又是有效保障消费者权益的重要途径。鉴此，本文针对我国现状提出了应完善公司治理机制和信息披露机制以发展消费者参与公司治理的思路。     

论消费者购买行为心理要素组合策略

消费者的购买行为，受到消费者购买心理因素的影响，要使消费者购买行为成为可能，就必须认真分析消费者购买行为的心理特征，运用消费者购买心理要素组合策略促进购买行为的实现。本文对消费者购买行为心理要素组合概念及运用购买心理要素组合策略提出了自己的见解。     

认真贯彻实施《消费者权益保护法》

认真贯彻实施《消费者权益保护法》曹天玷《中华人民共和国消费者权益保护法》总结了多年来中国消费者协会及地方各级消费者协会开展保护消费者合法权益工作的经验，体现了有中国特色的消费者权益保护制度的精髓，充分反映了广大消费者的呼声和愿望，是深得民心的。该法在...     

消费者管理──日本资生堂公司营销成功的法宝

消费者管理是维持与巩回消费者关系，提高消费者忠诚的重要手段．比较全面地介绍日本资生堂公司进行消费者管理的成功经验，便于我国企业和经营者在推行消费者管理时作借鉴．