拘泥小节 汇聚人气——访栢银(上海)国际贸易有限公司铜部副总裁曾焰

这是一个竞争日趋激烈的时代,当众多企业开疆裂土站稳地盘后,不得不面对的是如何打持久战的问题。物业管理,虽说管理的对象是物业,但服务对象却是人,人对一切事物的态度跟体验直接来自于细节,正因为拘泥小节,注重细节服务,美罗大厦才留住了一个又一个老租户,为企业的基业常青奠定了基础,这是我们在采访梧银(上海)国际贸易有限公司铜部副总裁曾焰时得到的启示。     

只把经营目光放在客户身上

可以说，企业的产品和服务最终都是为人服务的，是使人过上更美好的生活，但如果这种目标不落实到每一个细节中，那么这是一句空话。在海尔有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”     

构建一个多赢的利益分享系统

作为服务外包企业，其本质还是要为所服务的顾客提供更专业、更低成本、更高效率的服务。与此同时，公司自身也能从所提供的服务对象那里获得相应的收入。既要为客户提供超值的服务，又要从客户那里获得超值的收入，这似乎是一个矛盾。在三家企业中，东软和立思辰较好地解决了这个矛盾，它们通过构建一个多赢的业务支撑系统，实现了客户与公司的共赢。     

金牌服务 满意100——记中国移动浙江公司

“要想让一个人满意不难，难的是让每个人都满意。”这几乎是所有通信服务企业的共识。然而，中国移动浙江公司早在2007年初就大胆提出了“诚信服务 满意100”。     

细微服务出效益

时下，人们对经营中的微笑服务已不感陌生，迎来送往，礼貌有加，但美中不足的是，一些细节的服务却常常被忽视。一位在街头卖香烟、水果的个体业户，在他的摊位前摆了一块石头，骑自行车的人踏其上不用下车即能买成香烟和水果。这个香烟水果摊生意很不错。一个小小的细节，带来了生意的兴隆。细微服务，说穿了，就是情感服务，在每一个细节上都能为顾客着想。一位鱼贩子在经营中，总是不忘给顾客送二三棵大葱或几头蒜什么的，小小的服务举动，为他赢得了不少的顾客。因为，每次赠送的虽然只是一点点葱蒜，但却给顾客带来了不小的方便，顾客…     

大城市需要小商铺

一个城市的细节有时甚至比那些所谓的标志性建筑或工程更能打动人，而这细节就是路边的一个个小服装店，小餐馆，小咖啡店，小面包房等所组成。     

如何定位，以优化商业模式？（上）

不同的定位激发出不同的商业模式，变动其中任何一个细节，就可以导致商业模式的变化和升级。企业战略的核心命题就在于选定一个企业可以据为己有的位置，而定位是战略的核心，同时也是构建一个企业优秀的商业模式的起点。定位需要回答的问题主要有三个：企业的业务是什么？目标客户是谁？应该向他们提供什么样特征的产品或服务？     

让浙商有一种“家”的感觉 江干区专设钱江新城企业发展服务中心

做好人驻企业精细化服务，根据招商部移交的企业信息，实行楼宇、企业户籍管理，建立“一企一档”，“一楼一档”，每幢楼宇还专门配备‘楼宇服务员’……日前，位于钱江新城国际时代广场的四季青街道钱江新城企业发展服务中心正式成立了。这是为推动钱江新城楼宇招商工作，优化企业发展环境，提升服务经济能力和水平，促进浙商回归和现代服务业发展而建立的一个重要平台。     

妙计安天下——企划人谈企划之一

有越来越多的人自称是企划人(或曰策划人),这是一个实情;有越来越多的企业建立了企划部,乃至耗资聘请各色企划人进入企业作业,这也是一个实情。作为一种智力、智慧服务,企划进入我们的社会经济生活已经有些年头了。为了关注这一社会经济现象,使更多的企业了解企划,本刊将分期刊登浙江奇正国际商务咨询有限公司总经理、职业企划人孔繁任对企划的目的、作用、对象、内容、形式,以及作为一种新兴的商业服务,企划作业的基本报价、收费标准等问题的看法,希望能对企业的发展起到推动作用。     

台湾省台中日出乳酪店负责人 赖淑芬/台湾省台中日出乳酪店创意大师 DAVID尤杰

您如何看待体验经济在企业品牌、产品营销中的作用？ 赖：体验，就是注重一些品质方面的东西，还有小细节。对我们来讲，一个小细节就是一个基本功。我认为有两样东西很重要，第一是重视文化，我们不断强调中秋的礼盒必须有一些中秋咏月的诗词，或者一些短小的中秋故事。台湾人很不重视这一文化层面的东西。所以我们要重视这层对于其他店家来说很难操作的事情。第二就是要善尽企业的责任。就是说包装要环保，这做起来其实是很难的。     

培育细节文化 提高企业竞争力

细节文化是指企业以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，以求获得更高的顾客满意度和更好的市场宣传效果的一种企业文化。其竞争力主要表现在四个方面：细节就是商机；细节是产品质量与服务水平的代表；细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应；细节在势均力敌的竞争中，往往能够起到一种四两拨千斤的重要作用。培育细节文化主要应做四个方面的工作：必须在企业内部形成重视细节的共识；必须有一套富有活力的价值体系和企业信条；必须培育起一支高质量的员工队伍；必须在企业内部建立起一套行之有效的服务体系。     

关系营销:以人为本的营销理念探讨

用户是企业服务的对象,是企业开展营销活动的出发点和归宿,建立与用户长期合作关系是关系营销的核心内容。关系营销从本质上是保持和发展人与人之间的关系,这能有效减少成本,增加长期利益。     

新形势码头服务企业成本控制措施研究

码头服务企业与其他企业一样,要遵循国家相关的财务管理规范,同时又具有特殊性,所面临的环境和服务对象复杂,财务管理要注重全面管理和细节管理。码头服务企业要注重财务预算管理,关注其服务质量提高和成本控制,实现经济利益最大化。文章从码头服务企业成本控制现状出发,对其存在的问题和取得的成就进行了分析。对2019年我国出台的财务管理政策进行分析,寻求码头服务企业成本控制的最佳措施,以促进码头服务企业的发展。     

奇奇怪怪的谋生者

美国人最近开始流行一种新职业：拥抱师。字面上很难让人不理解歪，事实上也真有很多人以为这是对特殊职业的一种委婉称呼。当然，它真的只是抱抱而已，1小时60美元，提供给你一个温暖的怀抱。据说很多人排队预约这种服务，这一点儿不奇怪。这世上孤独的宅男宅女如果联合起来，可以组成一支无比庞大的舰队。有人认为这是单身公害，给他们介绍个对象赶紧结婚就好，     

刍议宾馆服务的社会化

宾馆是服务性企业，是以设备设施等物质条件为凭惜，通过员工的劳动向宾客提供旅居生活所需的各项服务。根据对“宾馆服务”的传统认识，只有进入到宾馆内进行消费才可以享受到“宾馆服务”。也就是说，宾客只有享用到宾馆的设备设施、感受到宾馆内的环境气氛、面对服务员的直接服务才能够完成消费过程。不过。对“宾馆服务”的传统界定．随着宾馆服务方式的不断创新己开始发生动摇，许多消费即使没有到宾馆人住、就餐或娱乐，也享受到了“宾馆服务”。这说明，来店客人不再是宾馆的唯一服务对象，宾馆服务开始面向更为多样化和高度化的社会需求了。     

细节：餐饮业不可或缺的经营之本

餐饮业已经进入“微利时代”，如果在经营中不注重细节，同样的规模档次，同样的菜肴质量，不同的经营管理细节就会带来不同的结果。也就是说，服务质量和细节管理将直接影响到餐饮业的生存和发展，而仅仅靠漂亮的外表和职业化的微笑是远远不够的，必须清楚满足顾客的合理要求才是最合常理的服务。所以，吸引顾客的餐馆不仅是以美味的食品为招牌，服务也是一个异常重要的环节。顾客来酒店享用美食的同时，也需要酒店为其提供优质的服务。从一些在经营中注重细节服务和管理，并赢得广大消费者赞誉的酒店可以看出，种种细节从顾客踏进酒店大门时就已经悄悄发生。     

读者来信

上海 阿梅 杂志的形式很重要,图片有的可以,有的质量不太好,有的重复,都照得很全,像做广告,印象不是太深刻,应该通过一个人或一个细节来反映。杂志有点太正了,看起来累。封面故事我看,有的栏目我去看,服务与资讯最有用,这是与读者互动的最好的地方。刊登国外内容,有让人开眼界的感觉。漫画可以多做一些,这是一个杂志很重要的因素。     

李亚楠：做一个寻找快乐的人

外资品牌零售企业更懂得小心翼翼地在细节上建立顾客忠诚度，让老百姓在购物的细节上明白什么是品牌差异，这才是国内零售企业面临的真正威胁。[编者按]     

物流管理中的履约策略探析

在与客户建立和保持商业关系的活动中存在着这样一个细节在适当的地点和适当的时间，以适当的价格将适当的商品提供给客户．这一细节被称为履约过程。履约过程被认为是维护客户关系的关键环节。可以讲，履约过程是物流企业客户关系管理的基石。     

中国移动浙江公司：倾心打造绿色、便捷服务

2011年，对中国移动浙江公司来说，是一个发展的里程碑，因为在这一年里，她的客户数突破5000万。长期以来，从移动营业厅到10086热线，从“五心”网络到五星级服务，从“沟通从心开始”到“满意100”，中国移动浙江公司追求的是全方位包围客户感知，为每一个用户营造便捷、透明、绿色的消费环境，并在每一个领域、每一个细节都让客户感受到“移动”的服务品质。