基于蒙特卡洛方法的超市收银排队问题动态仿真

本文根据超市顾客到达的随机性和服务时间的随机性,用蒙特卡洛方法模拟不同的顾客到达和服务水平,在MATLAB/Simulink上对超市单队列多收银台的服务系统进行了动态模拟仿真,得到不同顾客到达率和不同服务水平下,顾客的排队等待时间,服务器的空闲率等要素.综合考虑顾客等待成本和商场的成本效益,进而得出超市为满足一定服务水平应该开设的服务器个数.     

手机银行顾客满意度模型的研究

手机银行是一个新兴的移动电子商务应用,它是一种融合了新技术的业务启用。目前关于手机银行的研究主要集中在技术改进和顾客采纳其服务的影响因素方面,然而,采纳手机银行服务之后,其顾客满意度的研究较少。本文以手机银行作为研究对象,选取了ACSI(美国顾客满意度指数)模型作为参考模型,并加入感知风险变量,在此基础上构建出手机银行顾客满意度的概念模型,为银行提高竞争力提供参考建议。     

近似排队论在机场出境候检大厅的应用

采用数理统计的方法对候检系统的客户到达率做了统计分析,并应用近似排队论的基本理论对系统进行了分析,在此基础上实现了系统服务和服务人员的整合,减少了顾客的等待时间,提高了服务效率。     

专业市场内银行服务的顾客价值构成要素分析

本文针对国内营销管理学领域关于分行业分客户群体的顾客价值构成要素缺乏实证研究的现状,提出了基于专业市场的银行服务的顾客价值构成模型,并通过调查温州专业市场内客户对银行服务的需求及其对建设银行服务感知来检验此模型的有效性和建设银行服务的不足。研究发现,专业市场内客户的银行服务顾客价值与顾客价值构成模型有所偏差,据此修正为由核心利益、服务利益、影响利益、形式利益、期望利益、延伸利益等六大因子共26个变量组成的顾客价值构成模型;专业市场内客户对建设银行的服务感知基本良好,但在员工服务态度、贷款便利、业务办理时间等方面存在诸多欠缺,需要银行服务的进一步改进和提高。     

农业银行员工工作满意度的影响因素及其完善对策

在当今银行业竞争日趋激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意程度取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的。服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的经历来判断,具有很强的主观性;员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的,员工与顾客的接触非常频繁,银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过实证研究,探讨了影响农业银行工作人员工作满意度的影响因素及影响程度,并在此基础上,针对影响因素提出相应一些解决对策。     

服务创新是商业银行的核心竞争力

核心竞争力是企业在激烈的市场竞争中生存发展的关键。商业银行应以最快的速度推出顾客所需的服务 ,快速地挖掘顾客的潜在需求并开创出相应的服务以吸引更多的顾客 ,并以此形成商业银行的核心竞争力。实施服务创新应建立有效的金融服务创新机制 ,加强以信息网络技术为载体的服务创新 ,对市场进行深入细分 ,并积极寻求资本市场上银行服务创新的新途径。     

基于计算机进程调度的银行排队规则研究

如何有效地缓解银行排队问题以提高客户满意度一直是银行业的一个难题。目前银行采用的"先到先服务"排队规则不利于银行服务效率和顾客满意度的提高。本文以客户等待容忍时间为依据,借鉴计算机操作系统的进程调度算法,提出了"高响应比优先"银行排队规则。根据客户等待时间和业务需求时间之和,与业务需求时间的比值计算客户接受服务的动态优先权。数据分析结果表明:"高响应比优先"规则能提高银行的工作效率和客户满意程度。     

服务营销中的排队管理

排队是指等候消费服务的顾客在进入消费点前按一定秩序排列的现象。排队是我们日常生活经常碰见的一种现象, 特别是在我们这个人口大国, 经济又不是很发达,作为各种各样的顾客,排队等待服务是难免的。人满为患的火车站售票厅,银行门前的长龙,人来人往的汽车站,拥挤的超市收款台,这些地方对我们来说是太熟悉不过的。排队现象是由多方面因素引起的,除了顾客到达的随机性因素之外,企业服务设施的不足和排队管理不善也是造成排队长龙的原因。     

宁夏区域性银行特色服务场景设计与顾客满意的比较研究

区域性银行作为金融机构中的后起之秀,如何在激烈的竞争中取得自己的一席之地,成为此类银行的重要问题。本研究通过研究宁夏区域性银行地域民族特色服务场景设计与顾客满意之间的关系来尝试解决这一问题,运用相关分析、回归分析和均值比较的方法验证了相关假设。结果发现,物理因素、社会因素和特色文化设计与顾客对服务场景印象存在相关关系,其中特色文化设计与服务场景之间的相关关系最强;特色服务场景设计与顾客满意之间存在正相关关系;对于宁夏三大区域性银行,其中宁夏银行的特色服务场景设计和顾客满意的得分最高,石嘴山银行和黄河农业商业银行都各有特色。这一结论为三大区域性银行的快速发展提供了一定的理论借鉴。     

浅谈我国银行信息化建设的现状和发展

我国银行信息化正处于银行自动化、银行网络化建设阶段。我国银行信息化建设到达了一定的规模:以现代化支付系统为核心,基本形成了现代化支付清算体系同时金融创新产品不断推出;管理信息系统和办公自动化系统发展迅速。同时我国银行信息化建设面临着挑战:我国银行信息化建设标准无法统一;服务产品的开发和管理信息应用的滞后等。促使我国银行信息化的发展,以及使未来的发展方向更加明朗化:积极推进数据集中和应用的整合;建立客户服务中心,建立数据仓库;加强对管理体系的改革;加强对信息安全防范。     

排队心理学在银行服务中的运用——从大堂经理的角度谈如何提升服务质量

<正>一、优质服务与顾客满意度的关系服务指的是不以实物而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。满意度通常是顾客满足情况的一种反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价。对于银行而言,提供高效优质服务的目的就是提高顾客满意度。顾客满意度提高了,才能为自己创造源源     

QFD及SERVQUAL对优化产品服务的应用研究

当前,提升产品服务质量已成为企业增强竞争力的重点措施之一。本文运用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法--QFD,来分析顾客对于产品服务的需求和实现措施,同时运用SERVQUAL服务质量评价模式来动态监测服务改进的效果,探讨出一种提高顾客满意度,从而提高企业竞争力的思路和方法。     

顾客价值构成视角下服务业有形展示策略探讨

本文从顾客价值构成维度视角,系统研究了服务有形展示对顾客价值评价的影响,建立反映彼此关系的理论框架,并通过对民航客运服务市场的实证分析进行验证,最后根据研究结果提出服务企业有形展示管理策略的建议。     

谈银行服务等待问题及其应对策略

毋庸置疑顾客服务等待问题不仅影响顾客满意度程度,而且在一定程度上势必会影响国内商业银行的形象,不利于国内银行和外资银行的竞争,甚至还可能会引发部分存贷业务的流失。针对这一问题,本文运用服务营销中的排队理论以及服务满意理论,分析了银行服务等待的特点及其成因,得出相关结论,认为可以从缓解供需矛盾以及缩短顾客等待感觉这两个方面入手解决服务等待问题,并提出了相应的修复策略,以期对今后的相关研究有所助益。     

基于顾客价值的物流企业客户服务战略研究

随着物流业的快速发展和激烈竞争,物流企业之间基于顾客的竞争成为卖方市场之间争夺的核心,顾客服务的多样化需求和顾客满意度的满足和发展将会实现物流卖方市场的胜出。顾客价值是提高顾客的满意度、顾客权益的重要根基。物流企业想要立足于市场,必须要处理好与顾客的关系,满足其需求,提升服务水平。物流客户服务必须在服务的质量上满足客户的需求并保障其供给,并实现快速、经济、准确到达客户手中。本文试图通过物流企业客户服务要素的分析,以对目标客户进行分类,从而对物流企业针对不同的目标顾客所应采取的服务战略进行探讨。     

中医医疗服务患者服从的现状与影响因素分析

患者服从对中医医疗服务的效率和水平有着重要影响,对中医医疗服务患者服从的现状与影响因素进行了实地调研,发现中医医疗服务患者服从的现状不容乐观,医生对服从与不服从结果的强调、医生是否是专家、医生的态度,以及患者对医生的信任、对服从的支付能力和完成服从的时间和精力是影响患者服从的重要因素。根据此结论,提出了提高中医医疗服务患者服从水平的对策与建议。     

国有商业银行顾客满意度分析

满足顾客需求的能力是现代商业银行的核心竞争力之一。顾客满意度分析是建立和强化商业银行满足顾客能力的基础。通过对国有商业银行顾客满意度的实证分析 ,定量了解顾客的基本需求特征和服务期望 ,确定导致顾客满意的关键指标以及银行在关键指标上的表现和变化 ,可以为国有商业银行制定科学的符合市场的服务战略、竞争战略和日常动态管理提供指南。     

银行服务优化探讨

银行营业网点客户排队问题,既是一个很常见的问题也是一个棘手的问题。利用排队论的基本原理,针对银行排队问题,进行三个方面的研究：排一个队还是排多个队,设多少个服务窗口,最优的服务率是多少。从技术角度对银行的排队进行优化,降低顾客的排队时间,提高顾客满意度。     

基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究

本文在总结以往研究的基础上,将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论,重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角,探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识,从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。     

银行服务优化探讨

银行营业网点客户排队问题,既是一个很常见的问题也是一个棘手的问题。利用排队论的基本原理,针对银行排队问题,进行三个方面的研究:排一个队还是排多个队,设多少个服务窗口,最优的服务率是多少。从技术角度对银行的排队进行优化,降低顾客的排队时间,提高顾客满意度。