论优质服务与顾客满意的联系与区别

服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念。在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现。许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的。尽管服务质量和顾客满意感有许多相似之处,两者之间存在密切联系,但事实上它们是两个不同的概念。本文从服务质量和顾客满意感的含义、计量方法和形成过程等入手,深入地分析了两个概念的异同,阐述两者之间的关系。     

交往营销

服务人员在与顾客交往过程中的行为表现在很大程度上影响着顾客的心理感受,由此影响顾客感觉中的服务质量和满意程度．因此,服务人员做好交往营销工作,为顾客提供优质服务,是服务性企业营销活动成败的关键．     

营销组合视角下的服务质量差距分析

服务质量差距模型是专门用来分析服务质量产生差距问题的工具,从营销组合角度分析发现,服务质量产生的差距分为管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距及顾客期望服务与感知服务间的差距。可从管理认知、质量标准、服务传递、营销沟通和感知服务五方面弥补差距,解决服务质量的差距问题。     

文化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响及其启示

在竞争激烈的酒店业中,向顾客提供令其满意的服务并赢得其忠诚是决定企业竞争力的重要因素。但是,顾客的满意与否是建立在其对服务质量的主观评价,即顾客感知服务质量基础上的。大量研究表明,顾客对服务质量的感知会受到自身文化背景的影响。因此,本文认为,在竞争激烈的国际市场,跨国经营中的中国酒店要想成为具有长久竞争力的企业,就必须重视文化因素对顾客感知服务质量及其结果的影响,并在此基础上制定相应的营销战略。     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向.     

国际服务营销的顾客管理策略探讨

顾客管理是服务营销中人员管理的重要内容,本文从文化差异的角度出发,论述了国际服务营销中的顾客管理策略,包括对顾客的国际营销调研、增进与顾客的跨文化理解以及引导顾客对国际服务的感知等。     

高校校园营销服务质量与顾客忠诚的关系研究

随着中国经济文化的发展,高校校园营销逐渐兴起,重视面向大学生的市场营销对企业的发展具有重要的作用。在竞争激烈的环境中如何传递高质量的服务,提高顾客对价值的感知,提升顾客忠诚是企业获取和保持竞争优势的关键。本文在文献回顾的基础上,根据研究对象的行业特征,采用服务质量四因素模型作为划分服务质量维度的依据,通过实证分析构建了高校校园营销服务质量与顾客忠诚关系模型,并针对提高顾客忠诚提出了一些行之有效的方案,希望能够从服务质量角度进一步完善企业高校营销的战略。     

整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心

在新的市场环境下,引入服务质量差距模型,服务营销理论进入了新阶段,出现了企业服务质量设计和标准与顾客期望的认知之间、企业服务传递与服务质量和标准之间,服务传递与顾客沟通之间的差矩。应开展灵活高效的渠道传递服务,实施有效的整合战略,充分理解顾客的期望和感知,提升服务开发与设计功能,是增强新市场环境下的核心竞争力的关键。     

高星级饭店顾客满意度影响因素分析

本文从感知公平性和服务接触质量两方面诠释高星级饭店顾客接触服务满意度的形成机理;并通过对高星级饭店消费中顾客的服务接触质量、感知公平性与服务接触满意之间的关系进行探析,就如何提升高星级饭店服务质量提出了若干管理建议。     

顾客满意战略导向的消费品营销策略探讨

本文分析了营销战略与顾客满意战略的理论渊源,阐述了消费品营销与顾客满意的识别与评价及方法,剖析了消费品营销过程中顾客满意战略的实施步骤,提出了消费品营销过程中顾客满意战略的实施策略。     

中国大型超市的服务营销组合要素和品牌爱好度间结构性关系的研究

本研究以大型超市的顾客为对象,试图确认能使感知质量和顾客满意更充足的服务营销组合要素,并认识感知质量、顾客满意及品牌认知间的关系,探究了其对品牌爱好度有影响的媒介作用。研究结果显示,第一,品牌利用可能性、店铺形象、顾客导向,以及店内物理环境对感知质量有重要影响,店铺形象和顾客导向对顾客满意有重要影响。因此,要持续开发并改善服务营销组合战略,以便于实施对品牌爱好度有影响的感知质量和顾客满意。第二,感知质量和品牌认知度对顾客满意有影响,因此需要探索通过顾客满意的品牌爱好度提高的服务营销方案。     

浅谈服务经济时代的服务营销观念

服务经济时代的到来,促使西欧等发达国家己经有70%以上的劳动力受雇于服务行业,制造业也有70%左右正从事各种隐性服务的活动,服务营销集中关注服务组织与制造业的服务部门对营销职能的管理,服务营销的原则是顾客价值、顾客满意感、服务质量、顾客忠诚感。     

服装连锁零售终端服务质量保障体系研究——基于双因素激励理论视角

本文以客户对服务感知质量和客户满意的关系作为基础,将双因素理论引入顾客满意度分析中,对比分析传统服务业和服装连锁产业在顾客满意度方面的不同.以门店服务操作流程为基础,利用双因素设置新的服务评价体系,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意所带来的影响,对服装连锁门店如何改善服务流程提升服务质量达到顾客满意度提出了针对性建议,以顾客需求为本,建立科学完善的服务质量与管理机制;以全面持续稳定地提供优质服务质量,以达到培养极高的顾客满意的目标.     

服务特征的再认识与整合服务营销组合框架

本文在文献综述的基础上,通过服务营销与商品营销的对比,分析出服务的9个基本特征:顾客不获得服务所有权、无形性、顾客参与性、人员作为服务产品的一部分、投入产出更大的可变性、服务质量难评价性、不可存储性、时间要素重要性、不同的分销渠道等.并在详细分析针对服务特征所需的营销策略的基础上提出了由服务产品、价格、分销、促销、有形证据、人员、过程和生产效率组成的整合服务营销组合框架,指出服务企业在设计和实施营销方案时必须做好营销管理职能、运作管理职能以及人力资源管理职能的协调与沟通.     

服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究

由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用．而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中．服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析．揭示了服务感知质量差异的根源．进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。     

餐饮业基于服务流程管理提高顾客满意策略探讨

所谓顾客满意,是指顾客通过对一件产品（或一项服务）的可感知效果或结果的评价与其期望值相比较,所形成的愉悦状态。餐饮业属于典型的服务行业,在餐饮业,影响顾客满意的因素繁多,其中服务质量是影响顾客满意的关键因素之一。顾客对餐饮服务质量的感知受到诸多因素的影响,既有餐饮企业方面提供的有形或无形因素的影响,也有顾客自身生理、心理及其社会文化特征的影响,     

关系维持对顾客与自助服务技术关系构建倾向的影响

近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。     

浅谈服务营销中的顾客期望管理

顾客期望顾客评估服务绩效的主观标准和参考点,是评价服务质量的关键,顾客期望的形成受到来自顾客、企业和市场等多种因素的影响,通过深入调研、顾客期望定位等策略管理顾客服务期望,能帮助企业提升客户满意度和忠诚度,实现企业服务营销目标。     

浅议语言与非语言沟通方式对服务质量感知的影响

服务业服务所独有的生产与消费同时发生这一特征使得顾客与服务提供者之间的相互作用不可避免。在营销4C理念的指导下,与顾客沟通的重要性被高度强调。尤其是服务提供的过程中,服务人员与顾客之间通过多种方法和手段进行交流沟通,以提升顾客的服务质量感知水平。文章主要围绕语言和非语言两种沟通方式阐述各自对服务质量感知的影响。