基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型

本文对现有服务质量评价模型综述的基础上,提出了服务质量评价模型构建的理论依据,建立了基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型及其指标体系,对服务质量评价有参考价值。     

关于"服务质量浮力模型"的构想

本文在回顾和反思学术界对服务质量相关理论研究的基础上,借鉴物理学上的物体漂浮的原理提出了"服务质量浮力模型"的构想,并详细探讨了该模型的作用原理以及外部的各影响因素."服务质量浮力模型"有助于学术界和企业管理界人士更好地理解顾客感知的服务质量的形成过程,以及在这一过程中各作用力的影响力大小.此外,作者也客观剖析了"服务质量浮力模型"的优点与不足之处.     

基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究

在比较现有服务质量评价模型的优缺点、改进“旅游六要素”的基础上提出了“旅游目的地八要素”框架概念,创新性地提出了旅游目的地服务质量评价模型构建的原则与目标,并基于旅游目的地八要素构建了旅游目的地服务质量评价模型(TDSQE)。该模型包含旅游目的地服务质量因子指标体系和一个旅游目的地服务质量评价方法。TDSQE服务质量因子指标体系建立在一个包括社区、人员服务、交通、餐饮、住宿、游览、娱乐、购物等八个要素基础上。该模型的评价方法以管理信息化软件的形式实现十分必要。     

海关服务质量的PZB模型测试

报关人对中国海关的服务质量总体上持肯定的评价,同时也指出仍存在一些服务缺口。本期观点：评价服务质量既可以从＂立＂的角度出发,也可以从＂破＂的角度出发。用国际流行的服务质量缺口模型对海关服务质量进行测试,发现报关人对中国海关的服务质量总体上持正面、肯定的评价,也发现海关服务质量存在一些缺口,模型测试为补足这些缺口提供了参考意见。     

服务质量生态位模型及其应用——以移动通讯服务市场为例

本文将服务质量生态位模型应用于移动通讯市场竞争研究,选取中国移动和中国联通两家移动通讯服务供应商,构建了服务质量生态位模型,以实证研究说明中国移动和中国联通公司在顾客感知的服务质量竞争的5个大项上均存在着高度的重叠。     

安徽省产业结构升级测度及产业结构优化研究

文章从四个层次对安徽省2000—2006年、2007—2013年和2014—2021年三个时期的产业转移升级状况进行横向和纵向研究。首先,本文对安徽省及其16个地级市的产业转型升级现状以及三大产业的转型升级方向进行分析。其次,综合使用Lilien模型和More值模型对安徽省三大产业转型升级的速度进行测度。再次,构建Shift-share模型对安徽省及其16个地级市的劳动生产率进行分解,得出安徽省22年间产业转型升级速度良好且产业内部结构效应是促进安徽省劳动生产率增长的主要原因。最后,本文提出了安徽省产业结构优化的对策建议,以供参考。     

家庭医生制服务质量与患者满意度的关系研究

目的:以"服务质量五维度模型"为基础,在家庭医生制情境下探讨服务质量与患者满意度的关系;方法:对收集到的问卷进行探索性因子分析、验证性因子分析、相关分析和回归分析对服务质量和患者满意度的关系进行研究;结果:家庭医生制服务质量六维度模型具有较好的信度和效度,服务质量各维度对患者满意度有正向影响,其中关怀性对患者满意度的影响最大。结论:家庭医生制服务质量六维度模型是一种以患者为中心的服务质量评价模型,可以发现家庭医生制服务中需要改进的维度,文章同时揭示出服务质量与患者满意度的因果关系。     

物流服务质量理论研究进展(1989-2020)--基于系统文献回顾法的研究述评

近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。     

基于顾客感知的服务质量管理策略

系统地阐述服务及服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异,对服务质量模型及其发展进行了分析,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的对策建议。     

医疗服务质量测评研究综述

本研究综述了医疗服务质量测评的相关研究,包括医疗服务质量测评的发展历程、测评模型与指标、测评实践,并指出了医疗服务质量测评未来研究的三个方向。     

通讯服务业服务质量评价模型的构建

宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。     

农村连锁超市服务质量灰色关联评价研究——沃尔玛在华发展缓慢的原因探索

随着市场竞争的日益加剧,服务质量已经成为农村连锁超市生存和发展的关键因素。本文在概括服务质量的概念及特征的基础上,据此提取了服务质量的评价要素和评价指标,并针对服务质量的评价特征采取灰色关联评价法作为评价模型。     

第四方物流服务质量模糊评价方法研究

第四方物流弥补了物流发展过程中的缺陷,具有辽阔的市场前景.然而,对第四方物流企业的服务质量的评价通常涉及专家的主观判断,在评价过程中具有内在模糊性.为了处理这种模糊性,本文将模糊数学引入第四方物流的服务质量评价,建立了第四方物流服务质量的模糊评价模型,并进行了实证研究.实证研究表明,该模型能够对第四方物流的服务质量进行...     

网络购物环境下的电子服务质量探究

近年,随着网络购物迅猛的发展,网络企业的服务质量好坏对于企业竞争优势的获取意义重大。通过对电子服务质量文献进行综合分析和研究,将电子服务质量划分为服务环境质量、服务过程质量和服务结果质量三个维度,并开发了相应的电子服务质量量表,为今后的电子服务质量的研究和网络企业服务质量的提高提供了理论依据。但探究验证表明,从具体行业着手,利用国外现有的模型进行评估,大多较少从理论本源上研究服务质量构成要素,大大限制了我国的服务质量研究水平。     

基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析

目前,我国商业银行的服务质量与客户的需求、期望存在很大的差距,直接影响其市场竞争能力。对商业银行服务质量的概念进行阐述,运用服务质量差距模型对工商银行南平分行的服务质量差距进行分析,在此基础上提出了缩小五项差距,提升南平分行服务质量的策略。以期能促使南平分行改善服务质量,提高竞争能力,从而为闽北人民提供更加优质的金融服务。     

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例

服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。     

基于DEA的安徽省区域低碳经济效率评价

本文构建了基于DEA模型的低碳经济效率投入产出指标体系,运用DEA模型对2012年安徽省16地市的低碳经济效率进行评价和研究。结果显示:安徽省整体的低碳经济效率不高,且各地市低碳经济发展水平呈现出显著的差异性。针对上述情况,提出提高区域低碳经济效率,促进安徽省低碳经济快速发展的政策建议。     

安徽省产业空间集聚对城镇化效率的影响研究

产业在不断集聚过程中,使得社会资源重新配置,改变了各资源要素的使用效率,而城镇化发展过程中,也是产业结构不断调整升级的过程,因此,产业空间集聚有在一定程度上可能对城镇化效率具有影响作用。以安徽省为例,测度安徽省三次产业的集中度,并利用DEA模型,测度了安徽省及16市的城镇化效率,最后,利用耦合度模型,研究了三次产业集中度与安徽省城镇化效率之间的相互关系,基于此,提出几点建议。     

局域网服务质量的媒体访问控制策略研究

针对局域网不同媒体类型的访问服务质量研究，本论文详细探讨了媒体访问的控制策略，首先简要分析了网络服务质量的两类基本模型，在此基础上针对DiffServ服务模型设计了优先级排队与权重分配相结合的媒体访问控制策略，仿真结果表明该访问控制策略能够有效的保障不同类型的网络服务内容都能够获得较好的网络服务质量，对于进一步提高局域网内的媒体访问服务质量具有较好的指导借鉴意义。     

C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究

本文借鉴服务质量评价SERVQUAL经典模型,设计了C2C电子商务网店服务评价量表,在文献研究与实地调研的基础上发现现有研究的空白点,初步提出C2C网店服务质量评价的理论模型。通过进行问卷预调研与正式调研,借助SPSS和结构方程模型对问卷调查数据分别进行探索性因子分析和验证性因子分析,证实了模型的可行性。