服务补救与感知公平的关系研究

近年来,对公平理论的研究越发热烈,而公平理论也为学者们研究服务补救提供了一个新的有效工具.感知公平是一个很好地解释、预测顾客在抱怨发生之后的态度与行为意识的参数.本文对服务补救和感知公平及其三者之间的关系进行综述,并提出研究假设,得出服务补救与感知公平之间的影响关系模型,以使企业了解顾客对不同的补救措施的感知情况以及各种补救措施对感知公平的影响.     

电子商务环境下服务补救策略探讨

由于服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错,因此服务补救已成为目前营销及管理领域的热点话题.亦是理论界和企业界关注的焦点.但是,电子商务环境下服务补救策略,却长期被企业各界所忽视,也是学术界迫切需要填补的空白.本文基于对传统服务补救策略的深入研究,分析了电子商务企业如何通过电子方式进行服务补救的策略,提出了电子邮件是电子商务环境下进行服务补救的有效途径.电子邮件的响应性、合时性,及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键,从而为电子商务企业制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导.     

服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究

服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,如何对顾客的不满和抱怨做出反应?如何通过有效的补救措施来重新建立顾客满意和忠诚?这些都是当前我国服务营销理论界和实践界迫切需要解决的问题。本文分析了服务补救的功能和特点,将服务补救公平分成分布公平、程序公平和互动公平,探讨了上述三种公平要素对顾客满意的影响机制。研究结果对我国企业经营者改善顾客关系管理工作具有十分重要的现实意义。     

服务补救与顾客行为意向的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

公平视角下的社会治安服务

社会治安服务分为基本类预防型服务、非基本类预防型服务和打击补救型服务三类,其公平原则分别对应为:平等原则、自由原则和差别原则。我国目前社会治安服务存在基本类预防保障型服务均等化不足、非基本类预防保障型服务制度供给不足和打击补救型服务对弱势群体关注度不足等问题,应当通过细化分类供给、推进政府供给的均等化和完善服务评判机制等促进服务的公平。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题.     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

网购服务补救质量测度体系及改进SERVQUAL模型——基于策略偏好的实验分析视角

为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。     

服务补救与消费者满意度的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的消费者,提升消费者满意度.     

基于服务补救的成本收益问题研究

服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节.本文从服务补救的收益与成本的细分入手,探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系;在论证客户生命周期不同阶段的基础上,构建了客户资产模型.     

基于系统视角重塑服务补救体系

当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。     

基于服务利润链的物流服务补救策略

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

高星级饭店服务补救过程研究

从服务补救过程性出发,将服务补救分为"预应过程"、"反应过程"和"回馈过程",归纳出提醒解释、道歉、响应速度、补偿行为、信息反馈五个内容维度与补救绩效构建计量模型,通过调查问卷和SPSS分析方法对提出的假设进行验证。在此基础上对高星级饭店服务补救情况进行实证研究,研究结果表明五个内容维度都与补救绩效显著相关,并提出了相应对策。     

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

在对相关文献进行回顾的基础上，以网络购物为背景，从顾客参与角度出发，提出了服务补救管理体系的基本框架。并探讨了网店经营者如何从预应性服务补救和反应性服务补救两方面出发，合理利用顾客参与，以达到使顾客满意，从而处理好与顾客关系目的，并对此提出了相应的建议。     

论餐饮业服务补救绩效改进途径

服务补救是企业在出现服务失误时,对于顾客的不满和抱怨做出的反应.该文研究如何提高餐饮业服务补救工作的有效性,一些餐饮企业服务补救行为对于顾客满意的影响,总结改进餐饮业服务补救绩效的几个途径.     

服务补救的内涵及其研究现状

服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。当前,我国服务业发展滞后,在现有服务业发展规模的基础上,服务企业服务水平差异显著,服务补救意识和能力参差不齐。本文总结了现有研究中对服务补救内涵的认识,分析了服务补救的特点以及服务失误出现的可能性,并对服务补救的研究现状进行综述。