对提高国内航空公司呼叫中心情感营销策略的思考

一、国内航空公司呼叫中心的现状（一）呼叫中心人员的服务营销观念和意识淡薄。坐席人员基本上都是在被动地回答客户的问题，没有积极主动提问题，探询客户的需求。相当部分坐席人员由于没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人购买机票，由公司销售部门负责，没有意识到销售贯穿于航空公司提供的各项服务之中，没有积极寻找营销的契机。     

GSA：整装待发

最近,销售总代理（GSA）的传统角色发生了重大演变——为其航空公司合作伙伴提供各种货运服务,比如将货物从利基市场销售到通过交钥匙方式的货物管理项目。正如ANA航空服务公司销售总监John Gilfeather的想法：这一趋势是航空公司任命GSA,而不是管理自己的货运办公室,＂除了避免增加一个销售办公室的固定运行成本外,GSA更有活力和参与当地的市场活动。＂     

浅谈民航客运销售代理业管理

民航销售代理业是一种分销服务业,本身没有传统意义上的产品。它的上游企业是航空公司,航空公司将产品——运输服务委托给代理人进行销售。旅客是代理人的下游,是它的销售服务对象。代理人是乘客与航空公司之间沟通和销售的渠     

2008年航空运输业发展概况（四）

十七、航空公司正班生产率及比较航空公司正班生产率是衡量航空公司运营效益的重要指标，它涉及航空公司航线航班安排、航线客源多寡、航线长短、营销、客座率高低、飞机滑行时间长短等因素。2008年，港澳航线及部分国际航线正班生产率相对较低。现择较多航空公司使用的5种机型进行比较。     

航空销售市场现状与发展

一、当前航空市场服务营销的销售渠道1.代理人销售模式。航空公司通过客票销售代理人把产品销售给乘客,简称分销。分销有航空产品直销所达不到的深度和广度,具有便捷、面广、降低航空公司销售成本的优势,但航空公司需要支付代理费用。据有关估计,代理人获取代理费约占销售费用的43%。目前我国代理人销售占到航空销售市场销售额的80%以上的市场份额,航空销售市场主要依靠代理人销售。由于代理人本身就是市场经济的产物,追求利润最大化是经营目标,哪家航空公司的促销力度大,代理费用相对提高,代理人则积极促销哪家航空公司机票,容易导致产生不正当竞争局面。     

我国航空客运市场电商营销模式的瓶颈与问题

航空运输市场的逐渐成熟和电子商务的发展,使得旅客对民航的需求更加多元化,而传统营销渠道和服务模式已不能满足要求。如不能与时俱进调整策略,过分依赖传统营销模式的航空公司将在市场竞争中处于弱势地位。目前,航空营销渠道最重要的趋势是向"脱媒(disintermediation)"发展,这主要体现在:一方面,航空公司作为运输产品和服务的生产者日益绕过中间代理商而直接面对顾客;另一方面,市场中出现了     

基于收益管理的东航云南花卉物流运输研究

航空货运收益管理是指在综合考虑销售时机和舱位存量对决策目标——货运供给能力收益最大化营销的基础上，通过需求预测、舱位控制及动态定价策略，能够有效地解决由于货运舱位带来的价值易失风险问题，并且使航空公司的收益达到最大化。其核心是在合适的时间将合适的货运产品（舱位）以合适的价格出售给合适的客户。旨在满足市场需求，同时充分利用航空公司的资源（运力），从而使得航空公司的收益得到优化。     

航空业是否是零售业?

与航班有关的附属收入正在成为一家航空公司收入流日益增加的组成部分,但航空公司如何有效地向客户销售这些服务;以及航空公司是否会更进一步赚取更多收入,这些仍然是争论不休的问题。从酒店、保险和租车服务获得的额外收入,使航空公司有更好的发展动力。如今对于航空公司高管和技术供应商而言的"销售"一词等同于商品服务中推销和零售的含义。OpenJaw技术公司最近在都柏林主办了一次高峰会议上关注到了航空公司商品服务的理论与实践流程。它已推出一种新的产品,称为t-Retail平台,     

附加服务在航空公司转型中的作用

中国民航业经历了迅猛的快速发展历程,而高铁的变革已经推动中国运输业发展形成新的格局。相比较于传统只为旅客提供交通位移服务的过去,航空公司正在通过创新产品和服务来支撑自己的盈利能力。民航大众化的发展,带来传统承运人的转型。成本领先战略的航空公司转化为低成本航空公司,而具备有服务资源与能力的传统全服务航空公司转型为零售型航空公司。对于两种航空公司而言,附加服务作为个性化需求及高利润产品都变得     

低成本航空的分销渠道策略选择——分销渠道传播、直销渠道结算

免费的餐食、行李托运、完备的柜台服务、大型宽体飞机以及遍布线上线下广泛的销售网点，构成了我们对传统航空公司的主要印象，但近年来，经济形势与社会观念的逐渐变化，航空运输的大众化发展，导致了航空旅行从高端型向大众、经济型的转变，低成本航空公司也得以迅猛地兴起与发展。     

低成本航空旅客服务系统业务分析

低成本航空作为当前航空公司主要业务经营模式之一,市场发展迅速。随着低成本航空公司的发展,全球民航旅客服务系统（PSS）供应商市场也出现了巨大变化,市场被细分为＂全服务航空旅客服务系统＂和＂低成本航空旅客服务系统＂,由于所服务的航空公司客户业务经营模式不同,全服务航空旅客服务系统和低成本航空旅客服务系统存在很大的结构性差异。中国的低成本航空市场也正在快速发展培育。近一两年,一波新的航空公司成立风潮出现,以及多家航空公司宣布转型低成本,这对中国民航市场产生冲击的同时,也必将对中国民航旅客服务系统供应商市场的格局带来深远影响。     

八个促进航空企业市场销售的宣传策略

生产性企业市场销售宣传多以广告形式出现,而航空企业与生产性企业有所不同,由于航空企业的飞机特征本身具有特有的广告性质,因此,航空企业通常不作广告,市场销售的宣传也多是针对季节特点进行的航线网络宣传较多,但如何在抓住旺淡季市场销售宣传基础上,进一步挖掘潜力,促进市场销售呢?笔者以多年从事航空企业宣传实践的经验与体会,谈谈自己对促进航空企业市场销售的宣传策略。策略一:产品宣传产品是企业生产的重要产物,是企业生存、发展之本。它包括服务产品、营销产品等。航空公司一向高度     

首都航空推出“S舱”高端产品

本刊讯为配合暑期旺季销售需要，北京首都航空有限公司推出“S舱”高端产品，旅客可摆脱“一票难求”的困扰，直接由官方网站抢票。     

我国航空公司网络直销流程研究

目前,国内各大航空公司为了减少支付代理佣金,争取客运销售市场主动地位,正全面积极地开展各种直销活动,而网络直销是航空公司直销活动中成本较低、效率较高的一种客票销售方式。为此,笔者将对航空公司网络直销的工作流程进行具体分析,研究网络直销流程的相关事宜,意在为航空公司网络直销提供参考。     

航空公司差异化营销研究

面对国内航空公司在市场定位、产品体系、营销手段、销售渠道等方面高度同质化的现状,本文结合民航销售特点做出剖析,并将差异化营销的理论作了完善与扩充,既包括针对消费者的差异化,又包含了针对竞争者的差异化,从而为航空公司营销领域的现存问题提出了一整套有效的解决方法。差异化营销的概念最先由奥美集团差异化行销全球总监葛斯·哈伯提出。差异化营销强调"All Consumers Are Not Created Equal"(并     

航空公司客户质量管理规范与应用之间的差异性分析

航空公司的客户关系管理是市场开发和品牌宣传的一个有效途径之一,也是维系航空公司收益水平稳定增长和发展的辅助性营销管理方式之一。客户关系管理涉及的不仅仅是一种服务方与被服务方之间的信息传递     

南航成国内首家加入CARGO2000公司

本刊讯近日，中国南方航空宣布加入国际航空运输协会（IATA）的Cargo2000组织，成为中国内地首个加入Cargo2000的航空公司。这标志着南航将致力于为全球客户提供以国际公认的Cargo2000为衡量标准的航空运输服务。南航承诺，将依托Cargo2000项目，不断提高航空货运服务品质。 Cargo2000隶属于国际航空运输协会，目前拥有航空公司、空运代理、地面操作代理、卡车公司和IT供应商等80个成员，     

国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用

服务营销是航空公司整个营销价值体系中一个重要的环节,也是整个运行保障体系中与客户直接面对面交流的一个过程。随着航空公司的国际化进程和旅客多样性的构成,在航空公司的整个服务保障过程中,客舱服务营销的价值日益凸显其战略意义。客舱服务营销的价值不仅仅是客户的维系和开发,由于航空运输行业产品服务的特殊性要求,客舱服     

世界GDS应对航空公司营销之变

在过去的几年中，由于油价高启，很多航空公司面临“9·儿”以来最严重的经济亏损，为了摆脱困境，很多传统航空公司纷纷实施了各项变革，但重点都集中在如何削减财务和运营成本结构上，很少有航空公司能够对自己的业务模式进行“翻天覆地”的改变，或是充分利用新的IT系统所带来的发展机遇。然而，加拿大航空公司却是一个例外，该公司已经成为航空运输业中新发展思维的领路人。航空公司销售产品的方式正在发生根本性的变革，在不增加票价的前提下，不断差异化产品，根据价值对产品和服务进行定价，增加消费者的选择权，     

航空货运业商业模式分析

全球大约包含900家经营航空货运业务的航空公司,提供货运运力和相关服务。根据供给特征为分类依据,航空货运市场包含如下商业模式。一、客货机兼营型承运人模式客货机兼营型航空公司是指同时运营客机和货机的航空公司,世界上大约有60%的运力都由这一类型的公司提供。客货机兼营型航空公司对货运业务非常重视,这些也被称作聚焦货运的客运航空公司。