基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型探讨

本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状，根据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客，从卷烟工业企业满意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型。     

基于顾客感知价值的卷烟产品品牌忠诚模型构建及实证研究

基于我国卷烟行业存在的现实问题和理论研究方面的不足,本文探索了品牌信任和顾客感知价值(健康价值、经济价值和社会情感价值)、顾客满意等对消费者忠诚的影响情况,进而构建了卷烟产品品牌忠诚模型并进行了实证分析,初步理清了变量间的复杂因果关系链。最后,对卷烟企业提高顾客品牌忠诚度提出了相应的对策和建议。     

烟草公司客户经理素质分析

客户经理顾名思义就是客户的经理,对于烟草行业来说,客户经理既要担负着烟草公司辖区内的卷烟销量,又要对客户进行管理和服务,客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏,直接影响到客户的满意度、行业的经营与服务形象的好坏.在卷烟市场营销工作中具有十分重要的地位.一、卷烟顾客角度：为卷烟顾客提供优质服务的素质1.高效的沟通表达能力.作为一名烟草公司的客户经理,敏锐的人际理解力和人际敏感度,是他所具备的最基本的素质之一.在与顾客沟通的过程中要学会尊重对方,有良好的倾听习惯,并以此来判断顾客的需求.倾听完顾客的需求后,要会用清晰的语言逻辑和层次,清楚完整地表达出自己的想法和意图,有理有据,且没有含糊不清的表达.     

神秘顾客--改善服务质量的新工具

服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具.该文介绍了神秘顾客方法的特点、内容以及与传统方法的区别.分析了神秘顾客方法在服务质量管理中的应用.     

神秘顾客在物业管理与测评中的应用

<正>物业服务领域引入神秘顾客监测,旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。所谓神秘顾客监测,是通过参与观察的方式,以潜在消费者或真实消费者的身份,来对某种顾客服务过程进行体验与反馈的测评方法。20世纪90年代以来,神秘顾客监测法进入了前所未有的快速发展阶段,并被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等窗口服务性行业。随着行业市场化程度不断提高,物业服务质量的重要     

“神秘顾客” 轻松赚快钱

＂神秘顾客＂和商业间谍的共同之处在于工作中都必须将自己的真实身份隐藏起来,因而都具有神秘色彩。在中国,＂神秘顾客＂作为商业调查的一个基础手段,还是一个人们十分陌生的行当。或许因此,从事这项业务的公司也显得更加神秘     

“神秘顾客”访查法在饭店服务管理中的应用研究——以洛阳市星级饭店为例

"神秘顾客"访查法是饭店星级评定的重要工作方法之一,也是饭店服务诊断评估及服务管理的有效工具。但是,在实践中,此方法的成熟度及有效性还有待提高。本文认为:神秘顾客访查标准制定必须面向业界实际,与时俱进;选择"神秘顾客"时应避免"熟人关系",确保访查结果的公正客观;针对访查中存在的问题,饭店应建立深层整改机制,避免简单化处理,同时,注重内部沟通,改善饭店管理环境,为神秘顾客访查法的有效运用创造有利的环境条件。     

欧美的“七十三行”

由于经济衰退的打击,美国面向大众的服务业已将价格压到最低限度,吸引顾客的唯一途径只有提高服务质量。于是,“老板”欢迎而雇员害怕的“神秘顾客”公司便应运而生。所谓“神秘顾客”即是收取费用的密探。“神秘顾客”公司的客户是面向大众的服务行业,如餐馆、商场、加油站、旅馆等。“神秘顾客”光顾的都是需要改进服务质量的企业。他们秘密揭发不遵守规章制度的服务员,懒散的店员,有偷窃行为的出纳员等等,还检举卫生状况、环境气氛和整体形象不佳的商店、餐馆等。他们象普通顾客一样进出大众服务业,不动声色,只是偷偷做下记录,回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交给管理层。报告中提出的问题会妥善解决,例如服务不周的雇员会被炒鱿鱼。一般的雇员根本分不清谁是“神秘顾客”,谁是普通顾客,压力很大,不得不改进服务。     

神秘顾客制度在KFC绩效考评中的应用

绩效考评作为企业管理中的重要工作环节,逐渐成为企业管理中的热点问题.通过对神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究,分析肯德基的神秘顾客制度在其实施绩效考评过程中的特点,并根据实际情况提出其存在的优点和不足,以供企业在管理方面借鉴.     

六西格玛管理在卷烟工艺质量管理中的实施与应用

现代卷烟行业竞争激烈,市场环境不断出现新变化,卷烟厂仅凭借销量难以争取优势地位,应将发展重点置于内部管理与工艺改进方面,从而为顾客带来符合其消费需求的优质卷烟产品,强化品牌效应。本文主要分析六西格玛管理模式在卷烟厂的质量管理中的应用情况,首先对该管理模式的概念、实施原则与作用进行分析,重点分析了该管理模式在卷烟工艺优化与卷烟设备改造中的实施情况与相关应用意见,以此来促进卷烟厂实现高质量经营发展目标。     

“一定要让顾客买个放心”——玉溪卷烟厂切实采取措施维护消费者利益

打击假冒伪劣卷烟,是为了保证名优卷烟的正常供应和销售,切实维护国家和消费者的利益;建立销售"明渠",加强满足市场需求的能力,又是扼制假冒的一种有力手段。于是,在"一定让顾客买个放心"的口号下,云南玉溪卷烟厂打假建"渠"双管齐下。视质量和信誉为企业生命的玉溪卷烟厂,是全国最大的、管理优秀的现代化卷烟企业。该厂生产的《红塔山》、《阿诗玛》、《红梅》等8个     

神秘顾客方法在连锁企业门店绩效考核中的应用

近年来,连锁经营逐渐从一种新兴的商业模式发展成为国内零售、餐饮、服务等行业的主流经营模式。本文建议连锁企业采用神秘顾客方法增加基于"顾客体验"的新指标,以完善门店考核指标,提升服务质量,提高企业形象。     

基于定额管理的烟草商业企业物流费用控制

卷烟物流费用是衡量烟草商业企业物流活动水平的重要综合指标,卷烟物流成本管理受到越来越多的关注和重视。本文以定额管理为基础,结合太原烟草卷烟配送中心实际,建立了适合卷烟商业企业配送中心的物流费用指标体系及定额标准、推行费用预算管理、推进非法人独立核算,有效控制烟草商业企业物流费用。     

论新形势下如何开展卷烟品牌营销策划活动

本文通过阐述卷烟品牌营销策划活动的重要性,分析其中存在的问题,同时提出相应的政策建议,进而为提升卷烟品牌提供参考依据。     

新形势下农村卷烟市场的专卖管理

我国目前农村消费的比重偏大,广大消费群体在农村,广大经营户在农村,农村卷烟市场就是主战场,如果不主动把农村市场管好,不主动为农村经营户提供服务,那么多年来苦心经营的销售网络必然会逐渐萎缩,农村无证经营卷烟现象必然会逐渐蔓延,广大卷烟经营户的利益必然会受到侵害,各种制售假冒卷烟活动必然会以农村为主战场,进而逐渐向城市泛滥.因此,加强对当前农村卷烟市场的调研,促进农村卷烟市场的专卖管理,已成为目前专卖管理的一项重要工作.     

2007年韩国全国质量奖获奖企业介绍（十一）——锦湖产业（株）高速事业部：以舍己为人的精神，实现顾客幸福（服务革新奖）

锦湖高速以"舍己为人"的精神为基础经营着顾客的幸福,并实现了与同行业差异化经营.为了正常开展顾客幸福经营,服务业应优先进行顾客本位体系的转换.锦湖高速通过记录服务日记、顾客对应活动、运营顾客中心等全社性的顾客满意活动,为实现顾客本位服务不断努力.     

加强“打假护优” 净化卷烟市场

净化卷烟专卖市场,关系到保护消费者的合法权益,关系到企业的生存和支柱经济的发展。近年来,一些人为了获取非法利益,制造、贩运、销售假冒卷烟的不法行为屡禁不止,我们技术监督部门与烟草专卖、公安、工商等部门紧密配合,积极开展了各个时期的专项突击打假和卷烟市场整顿。同时,从不间断地开展了常年的打击制售假冒卷烟的活动,为净化卷烟市场,维护消费者的合法权益,保护名优产品做出了积极的努力。     

银川烟草专卖局2006打假纪实

2006年，是银川市烟草专卖局的“卷烟打假活动年”。一年中，该局共出动打假缉私25045人次，查处各类卷烟违法案件538起，没收非法生产卷烟2232件，案值400多万元，收缴罚没款38．83万元。因为成绩突出，该局被评为全国卷烟打假先进集体。[编者按]     

基于大数据时代的卷烟精准营销模式研究

大数据时代的精准营销受到卷烟企业的关注。本文就大数据时代的特征以及所产生的影响、精准营销的内涵和卷烟行业精准营销模式的设计展开了讨论,对精准营销模式的客户细分及模式指标设计进行了分析。为卷烟企业开展精准营销活动提供帮助。     

一个月内销毁假烟455350条 重庆市烟草专卖局打私打假成效显著

为遏制假冒卷烟和走私卷烟的泛滥,加大卷烟“打私、打假”力度,维护广大消费者和厂家的合法权益,在’98质量月活动期间,重庆市烟草专卖局继9月24日销毁假冒卷烟4400余件后,又于9月29日在重庆市江北区葛兰素垃圾场集中销毁假冒云南玉溪烟厂高档卷烟4707件,涉及“红塔山”、“阿诗玛”、“红梅”、“玉溪”等七个品牌,合计233350条,总标值近1500万元。这批假冒卷烟是重庆市烟草专卖局稽查大队及万州区、沙坪坝