6σ质量与"隐蔽工程"的开采

16σ质量6σ质量有两方面的含义:首先,质量特性必须满足顾客的需求;其次,避免缺陷。要使质量特性满足顾客的需求,必须正确定义质量,用量化的语言来描述产品和服务的质量特性(包括固有特性和赋予特性),充分考虑利益和成本两个方面。在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上,避免缺陷和风险,使其差错率降为百万分之三点四(图1)。从经济性角度用财务的语言可表明推行6σ管理的重要性(图2)。每个组织都有成本核算。要想改进业绩,不断降低劣质成本占收入的比率,6σ管理就是一个务实、有效的途径。因此,从经济意义上讲,6σ管理对每一个欲改进其业…     

基于6σ管理的质量成本优化设计

从对质量经济性的角度分析,提高企业经济效益可以从两方面着手:一是降低资源成本,二是通过提高顾客满意度和忠诚度来增加收入,提高利润和市场份额。6σ管理正是通过实现6σ质量目标,改进业绩目标,提高顾客满意度和忠诚度,减少过程变异或缺陷以降低资源成本和质量成本,经济性地满足顾客的需求,同时,达到顾客与组织的双赢。6σ管理辩证地吸收了传统质量成本管理的优点,改变了传统质量管理的高质量、高成本的观念,认为经过6σ管理的质量成本优化,能够达到产品高质量、低成本的目标。     

产业发展阶段与6σ管理法适用性分析

6σ管理法最初是由摩托罗拉在 2 0世纪 80～ 90年代开始实行的 ,后来由通用电器前任首席执行官杰克·韦尔奇的大力推广 ,2 0 0 0年使通用电气的年收益高达 2 5亿美元。于是 ,6σ管理法迅速引起了广泛的关注。6σ管理法6σ管理法是在全面质量管理(TQM )的基础上发展起来的。σ来源于统计概念 ,代表标准差 ,即描述一组数据、一群项目或一个过程存在多少波动的统计方法。 6σ管理法以满足顾客的需求 ,提高客户满意度为前提 ,以流程管理为标准 ,以 6σ作为一种度量质量的单位 ,通过定义 (define)、评估 (mea sure)、分析 (analyze)、改进 (imp…     

应用六西格玛(6σ)管理提高银行的顾客满意度

21世纪企业的竞争是服务与质量的竞争,六西格玛(6σ)管理对顾客的关注使其不同于以往的质量管理理论与方法。通过一个银行服务系统的例子来说明6σ管理对顾客满意方面的关注和实施,最后指出6σ管理实施的基本要素。     

以顾客为关注焦点 开展顾客满意调查

顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用     

实施6σ计划 追求完美质量─—浅析美国通用电气公司的经验

16σ代表什么?　　你是否信心十足地认为，你的客户会评价你的产品质量达到了行业的最高水平?如果你现在没此信心，但希望追求完美的质量，那么你最好实施6σ计划。6σ(σ表示标准差)计划是近年来兴起的一种质量管理方法，它运用统计数据测量产品接近其质量目标的程度，通过减少和消除缺陷来降低成本，提高顾客满意度。在统计质量管理中，σ前的数字表达着重要的意义。具体来说，　　1σ，68％的产品达到要求；　　3σ，99.7％的产品达到要求；　　6σ，99.999997％的产品达到要求。　　6σ是完美的状态，或者说是可能达到的完美状态。6σ意…     

制造业顾客满意度测量三因素的分析

一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标.     

实施6σ计划 追求完美质量——浅析美国通用电气公司的经验

1 6σ代表什么 ?　　你是否信心十足地认为，你的客户会评价你的产品质量达到了行业的最高水平 ?如果你现在没此信心，但希望追求完美的质量，那么你最好实施 6σ计划。 　　6σ (σ表示标准差 )计划是近年来兴起的一种质量管理方法，它运用统计数据测量产品接近其质量目标的程度，通过减少和消除缺陷来降低成本，提高顾客满意度。在统计质量管理中，σ前的数字表达着重要的意义。具体来说， 　　1σ， 68％的产品达到要求； 　　3σ， 99． 7％的产品达到要求； 　　6σ， 99． 999997％的产品达到要求。 　　6σ是完美的状态，或者说是可…     

ISO9000族标准及其体系建立

一个组织以质量为中心 ,全员参与为基础的管理方法 ,其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而获得长远的成功。———国际标准化组织质量体系是“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”(ISO84 0 2 )。也就是说 ,由某个组织的组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体 ,就是该组织的质量体系。2 0 0 0版ISO90 0 0系列标准不再有“质量保证”一词 ,这反映了本标准规定的质量管理体系要求包括了产品质量保证和顾客满意。同时还比较鲜明地反映了目标管理的思想     

借鉴美国经验 开展6σ管理

20世纪90年代在美国兴起的6σ管理,如熊熊火焰在全世界燃烧。6σ法已在优秀企业扎下了根,经受了时间的考验。6σ是在全面质量管理基础上发展起来的一种有效的管理方法,它会指导企业领导“选出正确的人”,以“正确的方法”来做“正确的事”。把人(具有黑带等资格的人)的力量、流程(DMAIC)的力量和技术方法的力量紧密结合成为一种持续改进和突破的有效方法。6σ管理围绕着质量做“文章”,通过提高质量来满足顾客需求,但它又不是为了提高质量而提高质量,6σ在提高质量的同时降低了成本,给企业增加利润。6σ的实践彻底打破了传统的“提高质量…     

基于客户需求的质量成本模型及决策方法

随着市场竞争加剧和客户需求日趋多样化,传统质量成本的理念和管理方式必然让位于基于客户需求的新型质量成本管理模式。新模式以客户需求为关注焦点和决策模型数据源,以Taguchi损失函数、质量功能配置矩阵(QFD)和简单活动分析方法(ABC)等为手段,搭建起“客户需求→质量成本评价→质量改进决策→客户满意度增加”的循环质量成本管理体系。新模式成功定义和量化了无形质量成本,使企业质量改进与顾客满意度、忠诚度紧密结合,为企业宏观战略决策提供了重要支持。     

浅谈物业管理企业如何应用“六σ”管理法

物业管理作为中国21世纪现代化城市建设的朝阳产业,涉及到千家万户,与人民生活息息相关。然而,中国的物业管理企业的管理服务水平普遍不高,物业管理的投诉率居各类消费投诉之首。面对着中国加入WTO带来的冲击波,物业管理企业要生存,并持续发展,必须树立以顾客为中心的经营理念,持续不断地提高管理水平与质量标准。而在企业中应用6σ管理法,已被摩托罗拉、通用电气等世界一流企业证明是企业赢得顾客、赢得市场、快速成长的最有效的管理办法。那么,什么是6σ管理法?6σ意为"6个标准差",在质量上表示每百万个机会中次品率(简称DPMO)少于3.4。6σ管理法是一种灵活的综合性系统方法,通过它获取、维持、最大化公司的成功。6σ管理法的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的顾客满意度。     

网上银行持续使用行为研究

文章探讨了影响网上银行持续使用行为的因素,建立了包括网站质量(系统质量、信息质量、服务质量)感知、感知有用性、顾客满意度、感知价值、持续使用行为五个因素在内的研究假设模型。经过统计分析得出如下结论:(1)在整体样本中,对顾客持续使用行为的影响以满意度最为显著,其次是感知有用性和感知价值。(2)通过服务质量、系统质量及信息质量可以提升顾客满意度、有用性和价值感知。(3)满意度会受到感知质量、感知价值和有用性感知的影响;其中,感知质量中的服务质量对顾客满意度的影响最为显著。     

6σ管理及其在人力资源中的运用

本文介绍了一种致力于提高顾客的满意度以及大幅度提高公司净利的管理方法——六西格玛(6σ)管理法,并且以业绩考核为例,说明了六西格玛在人力资源管理中的运用。     

6西格玛管理名词释义

什么是6西格玛质量 西格玛"σ"是希腊字母,在统计学上用来表示数据的分散程度.对连续可计量的质量特性,可用"σ"度量质量特性总体上对目标值偏离程度(如图所示),6西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半.对顾客要求高度符合.     

建筑施工企业8.5条款的有效应用

企业管理体系中常常提到,管理创新和技术创新是推动企业发展的两个轮子。GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000质量管理体系标准,贯穿了企业要以顾客为关注焦点,收集顾客满意的情况,根据企业内外部的环境,不断实施持续改进,提高顾客满意度。对于企业来说,顾客满意度高了,市场信誉好了,则企业的市场竞     

大港油田集团中成机械制造有限公司

他提出了“顾客的需求就是我们的追求”的质量方针，做出了“以市场为导向，以产品谋发展，关注顾客，关爱员工，走创新之路，向纵深发展；优化资源，强化沟通，按照质量方针和质量目标，持续改进质量管理体系的有效性，不断提高顾客的满意度”的经理承诺，使中成公司产品质量始终保持国内领先。     

6σ管理在我国企业中的应用及发展

6σ管理是起源于美国摩托罗拉公司的一种现代质量管理方法，目前许多世界著名跨国公司都在应用6σ管理进行有效的企业质量改进、流程再造和管理体系优化等。近年来，随着通用电气（GE）、摩托罗拉（Motorola）等跨国公司在中国业务的不断发展，6σ管理也在我国受到广泛的重视。从目前我国企业推行6σ的情况来看，     

基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究

研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义。基于欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合餐饮类团购业特点,构建了餐饮类团购顾客满意度模型(COGB-CSI),并进行了实证研究。研究发现:感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量是影响顾客满意度的前因变量,其影响程度按顺序依次减弱;感知价值在感知质量对顾客满意度的影响中起着中介作用。因此,建议团购网站应联合线下商家打造更好的消费体验,同时也须完善点评管理体系和售后服务体系。     

QC小组与ISO9001

一、什么是IS09001 (一)企业为了持续提供满足顾客要求的产品和服务,需要建立必要的质量管理体系.IS09001就是为了检查这一体系的实际状况是否适宜,作为评价的一个标准.质量管理体系就是通过满足顾客要求,以增强顾客满意为目的的管理体系,这个质量管理体系是运用PDCA的概念,利用过程方法持续改进其有效性.