培训的生命周期管理——TL9000在培训中的应用

TL9000标准中定义"培训"是一个产品类别,其要求手册中多个条款适用于培训,可用于培训开发、提供和退出过程的质量控制;其测量手册中5个测量指标可评价培训的绩效,而QuEST论坛拥有的测量库提供了标杆数据.TL9000的相关要求条款和测量指标都可运用于培训的生命周期管理,提高培训服务的质量.     

以TL9000衡量指标为标杆提升网络服务水平

随着各通信运营商网络管理水平的提高,网络质量的技术指标日趋完善,网络同质化的特征越发明显,在这种形势下,如何在激烈竞争中体现网络的差异化?如何做好网络服务?TL9000为网络运营提供了一个新的视角,着重体现了"以客户为中心"和"从客户感知出发"的网络服务理念.以TL9000衡量指标为标杆,与同行业先进水平进行对比,进而分析网络运营中存在的服务差异与缺陷,建立更加科学有效的网络运营评价指标,提升网络服务水平.本文以浙江移动的实践为案例,对运用TL9000质量管理体系,优化通信行业服务质量的评价和改进技术,进行了有益的探索.     

论企业售后行为

所谓企业售后行为就是指在企业和客户完成交易行为后,企业为保证客户最终价值的实现而进行的一系列行为活动。也就是当客户直接或间接从企业购买到需要的产品或服务后,企业为客户正确消费产品或服务提供帮助,并对客户如何使用和消费产品或服务进行研究,以获得客户对产品或服务的评价,从而提高客户满意度,扩大市场份额,改善企业经营。企业售后行为的概念要远远地大于售后服务。而且由于企业性质和行业的不同,售后行为还会包含其行业自身的特点,因而售后行为在概念上是一个开放的体系。一、企业售后行为的特点一般来说,企业售后行为具有以下三…     

半导体公司产品售后技术服务与客户满意度提升研究

随着社会的发展,越来越多的企业开始涌现,打破了原有的市场垄断现象,形成了新的市场秩序。而新的市场秩序也使得市场竞争加剧,企业若想在当前的市场环境中站稳脚跟,就必须关注顾客对于品牌的信赖和对企业的服务满意度。半导体公司作为客户导向型公司,其售后技术服务和客户满意度直接决定了其市场占有率,因此,加强半导体公司的售后技术服务,有效的提升客户满意度,是使半导体公司立于不败之地的良药。一、服务管理对于半导体公司的重要作用服务管理是面临服务竞争社会而     

QuEST论坛与TL9000

QuEST正在制订电信业质量体系要求标准TL9000。该标准以ISO9001标准为基础，将这个领域的有关的现行标准组合协凋为单一的、称之为何《TL9000手册》的文件。TL9000标准预计在今年第二季度正式发布。本文简要地介绍QllEST论坛与TL9000的概况。l关于QIJESTQllEST全称“电信供方质量创优论坛”门he…alityExcJ－lenceprsuppllersof回Jecommunl－catlonsForum，简称QuEST）。是电信业产品供方和服务供方的会员组织。Q［JEST是1996年4月由BellAtlantic等公司发起，于1997年Ic月正式成立的。1998年1月召开第一次会议，论坛正式…     

对『服务客户』的新认识

在CNAL/AC01：2005（ISO／IEC 17025：2005）《检测和校准实验室认可准则》中，47条款对“服务客户”进行了陈述，较之CNAL/AC01：2003，该条款有了显著变化，对客户服务的要求意识和行为方式增强，这与9000标准的管理要求类似，说明实验室的管理要求正朝着9000标准体系过渡。笔者从所管理的检测实验室的运行情况看，并结合旧版准则的要求，谈谈新旧准则的差异与自己对“服务客户”的新认识，也希望能借此平台同大家进行交流，有助于提高各自实验室管理体系运行的有效性。     

服务创造价值

以客户为中心工程机械使用的环境比较恶劣,客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高,不仅要求"产品"具有卓越的品质,也非常倚重及时、高效的服务。三一重工的服务是一个以客户为中心,跨越时间、空间、专业、部门,内外互动式的全员大服务概念。它不同于传统的服务,充分体现了服务的超前、主动、全天候、全方位、全员化、系统化、系列化提升趋势:通过将服务作为一种创造价值的商品来销售,通过向外部客户、内部员工提供具有价值的服务,提高客户与员工的满意度和忠诚度,不断提高客户创造效益的能力,增强公司创造价值的能力和持续服务所应具备的实力。三一重工的服务贯穿于售前、售中和售后各个环节。在售前,我们的服务目标是当好客户的参谋和助手,让用户的每一份投资都获得丰厚的回报;在售中,我们的服务要尊重客户,给客     

室内装饰企业如何建立与实施质量管理体系

现在建筑与装饰行业在市场竞争中除了原来的资质要求以外又增加了一个ISO9000标准的质量管理体系认证如果没有质量管理体系认证证书在投标竞争中就处于劣势甚至被排除在参与竞标之外本文试图对室内装饰企业建立ISO9000质量管理体系的有关问题作一次初探 一室内装饰施工应建立的质量管理体系 室内装饰是技术与艺术相结合的多工种多材料的加工制作安装修饰的工程室内装饰工程的产品按ISO9000标准对产品的分类为硬件同时又含有服务装饰工程的施工质量管理是由管理职责资源保证施工实施和施工中的质量监控分析和改进四大过程组成而这四…     

重品管理——产品可靠性问题改善应用

可靠性是客户投诉抱怨最突出的质量问题,而如何提升可靠性和顾客满意度,是所有质量改善重中之重。近年来,在充分了解客户需求后,三一重工通过吸收日本企业优秀管理思想,辅以基于事实的管理,建立了三一特色的项目式质量管理方法——重品管理。一、重品管理概述重品是重要品质问题的简称,是关系公司生存和发展的产品可靠性问题,主要来源于客户抱怨、售后质量问题、     

什么是ISO14000标准

ISO14000是继ISO9000之后最重要、也是最具深远意义的事件。ISO9000只是对产品或服务的质量的证明,而ISO14000是企业“环境管理系统”(EMS)的证明。前者是消费者对生产商的要求,而后者必须由企业内部推动。显然,ISO14000要比ISO9000深刻得多。     

医疗企业的备件管理

就医疗设备售后过程中的备件归还流程混乱的问题进行剖析,运用现代物流思想中相关流程优化以及供应链等方面的知识,从整个售后服务流程出发提出医疗企业在售后备件管理工作上的改进建议,在满足顾客满意度的前提下使得公司的利润最大化。     

高校实施ISO9000体系的“顾客”问题探讨

ISO9000标准尽管适用于高校的质量管理,且在实践上已有不少的成功经验,然而高校的“顾客”是谁仍存争议,主要集中为学生究竟是高校的产品还是高校的顾客问题。其实高校具有“制造业”和“服务业”双重性质,而学生则具有产品和顾客两重性。高校一定要注意这两个方面的“双重”性质,才能建立高效的质量管理体系。     

浅谈汽车售后服务的重要性

文章认为,伴随着汽车制造技术的不断更新,汽车产品也逐渐成熟起来,价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己.因此,厂家要在汽车市场立足,服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务,对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡,所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

西方制造商售后服务战略研究述评

综合营销管理、运营管理和物流管理等多个学科的研究成果,从售后服务战略的动因,售后服务组合设计、定价、渠道、制造商组织变革几个方面对西方现有研究成果进行了回顾和评述,以期对我国制造商售后服务战略的制定与实施有所启示。最后,还对未来研究进行了展望。     

The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries

The extant operations management literature has extensively investigated the associations among quality, customer satisfaction, and firm profitability. However, the influence of employee attributes on these performance dimensions has rarely been examined. In this study we investigate the impact of employee satisfaction on operational performance in high-contact service industries. Based on an empirical study of 206 service shops in Hong Kong, we examined the hypothesized relationships among employee satisfaction, service quality, customer satisfaction, and firm profitability. Using structural equations modeling, we found that employee satisfaction is significantly related to service quality and to customer satisfaction, while the latter in turn influences firm profitability. We also found that firm profitability has a moderate non-recursive effect on employee satisfaction, leading to a “satisfaction–quality–profit cycle”. Our empirical investigation suggests that employee satisfaction is an important consideration for operations managers to boost service quality and customer satisfaction. We provide empirical evidence that employee satisfaction plays a significant role in enhancing the operational performance of organizations in the high-contact service sector.     

提高军贸出口产品售后服务质量

在军品销售中,售后服务是一个非常重要的环节,对于企业提升自身的竞争能力有着非常重要的影响作用。本文重点就如何提高军贸出口产品售后服务质量进行阐述。     

A case study on the application of Fuzzy QFD in TRIZ for service quality improvement

The improvement of service quality so as to enhance customer satisfaction has been widely mentioned over the past few decades. However, a creative and systematic way of achieving higher customer satisfaction in terms of service quality is rarely discussed. Recently, TRIZ, a Russian acronym which means “Theory of Inventive Problem Solving,” has been proven to be a well-structured and innovative way to solve problems in both technical and non-technical areas. In this study, a systematic model based on the TRIZ methodology is proposed to generate creative solutions for service quality improvement. This is done by examining first the determinants of service quality based on a comprehensive qualitative study in the electronic commerce sector. Then the correlation between the imprecise requirements from customers and the determinants of service quality is analyzed with Fuzzy Quality Function Deployment (QFD) in order to identify the critical determinants relating to customer satisfaction. After which, the corresponding TRIZ engineering parameters can be effectively applied in the TRIZ contradiction matrix to identify the inventive principles. A case study is illustrated to demonstrate the effectiveness of our approach in an e-commerce company, and its results are presented to show the applicability of the TRIZ methodology in the e-service sector.     

The Effect of Customer‐Centric Green Supply Chain Management on Operational Performance and Customer Satisfaction

This study explores the links of implementing customer‐centric green supply chain management (GSCM) with its antecedent factors (i.e. customer pressure) and performance outcomes (i.e. operational performance and customer satisfaction). Data for this study were obtained through a survey of 126 automobile manufacturers in China. Results suggest that customer pressure has a positive effect on the implementation of customer‐centric GSCM, which, in turn, leads to multiple operational performance improvements (i.e. flexibility, delivery, quality and cost). While production flexibility and cost appear to have no significant impact on customer satisfaction, product quality and delivery are significantly and positively associated with customer satisfaction. On the practical front, this paper provides guidelines for managers in implementing customer‐centric GSCM to respond to customer pressures and improve firm performance, and for policy‐makers to encourage partner‐focused GSCM efforts in environmental policy. Copyright © 2014 John Wiley & Sons, Ltd and ERP Environment     

Service quality of travel agents in Turkey

Customer satisfaction is an important measure of service quality in travel agents. Customers’ perceptions about agents seem to have been largely ignored by agent management in developing countries. The assessment of service quality provides an important feedback for agents to assess and improve its service to its customers. The aim of this study is to develop a reliable and valid instrument measure customer satisfaction in travel agents. A questionnaire to measure the service quality of travel agents was used and a total of 217 customers in Turkey were interviewed. Factor analysis was utilized to determine the factor structure. The instrument of the customer satisfaction developed in this study provides insights to the researches who study the improvement of customer satisfaction with service quality of travel agents and decision markers.