追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

中小民营企业的质量文化建设

质量文化是一种管理模式，属于企业管理的范畴，即以“质量为中心、以顾客为关注焦点”的管理方式，关系着民营企业的可持续发展。质量文化不是无缘无故派生出来的，它是随着社会的发展、经营思想、管理理念、管理风格、企业工作作风等的改进和发展而发展起来的。由于不同的国家、民族、地区，不同的企业对文化的感受、创造、需求理解得不同，对质量文化的界定也没有统一的定论。质量文化是组织和社会在长期运作经营中自然形成的涉及质量的意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念、风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和。它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，集中体现为整个民族素质的高低。     

如何提高质量管理体系的价值

质量是企业生存与发展的基石，是企业介入市场的通行证；提高产品的质量需要以提高质量管理体系的运作质量为支持和依托，用过程控制的管理活动来保证产品质量满足顾客的需求，从而为企业赢得市场竞争的主动权；质量管理体系的价值最终体现在产品质量和拓展市场等方面上，企业应不断完善和提升质量管理体系的价值，以适应来自“地球村式”市场竞争的挑战。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

实行六西格玛管理的必备要素

目前企业管理中所讲的六西格玛方法已是一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，是企业追求精细管理的理念。六西格玛的基本内涵是提高顾客满意度和降低企业的资源成本，强调从企业整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，强调企业要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。     

天津天铁冶金集团有限公司

他高度重视质量管理工作，不断创新质量管理理念和方法，全力推进开展全面质量管理，决策实施IS09000质量体系标准．引导企业实施卓越绩效模式，倡导诚信经营，追求质量卓越．夯实了天铁的质量管理基础．提高了企业质量管理水平和效率，优异的产品质量和诚信经营赢得市场和顾客的信任．满足了顾客不断变化的需求和期望，取得了显著的经济效益和社会效益．实现了企业快速健康协调发展，     

约束论：突破企业动作管理“瓶颈”的有效方法

2l世纪的企业生产运作管理过程充满了各种变数和挑战，主要表现为：企业外部经营环境的动荡性；顾客需求的不断变化；顾客对产品质量的要求不断提高；产品生命周期缩短；信息技术渗透到生产过程；更加残酷的价格竞争；企业自身生产周期时间长，不能满足顾客要求；生产柔性不足，过程浪费严重；仅注重局部效益，     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

海尔T模式——人单合一信息化日清

中国企业自上个世纪90年代以来，市场竞争多集中在成本、质量、交货期等方面，而今明显地聚焦到以顾客为核心的经营化的经济运作形态上。顾客是唯一的效益中心，客户价值主导了整个经济运行。在供过于求的关系中客户占有优势，有更多的选择余地，需求日益个性化的消费者越来越成为左右市场的主导力量。     

用全新视角看动态质量管理

质量竞争力隐藏在产品之中,在进行产品交换时,产品质量这些特征对企业的销售过程和顾客的购买过程都将产生极大的影响,因此,如何将隐藏的产品质量竞争力彰显出来非常重要。     

药品质量信息收集管理的几点体会

产品的质量信息便是指外部环境对于企业自身产品的质量管理体系所产生的巨大影响,并且这些质量信息直接影响到公司产品的决策,也作用于质量控制的过程以及与结果相关的因素,而药品自身的信息管理的最终目的就是将收集到的各种质量信息进行综合总结之后,形成一个能够充分满足不同顾客要求的质量报告,并且将该报告进一步的反馈到药品经营质量的过程中,从而提升药品的质量。     

顾客满意的质量观提出的新要求

用顾客满意来判定质量，除了继续保持原来的技术标准、经济标准之外，产品质量还需要增加新的内容。这必将对企业的经营理念、经营战略、质量管理以及产品的设计制造等等产生重大影响，逼迫我们改进并创新质量管理模式。这可能是21世纪质量管理的一个重大转变，或者说是一个重要特征。     

中国质协将举办第七期“全国企业质量文化建设”研修班

新世纪以来，质量文化已被公认为企业获得成功的关键要素，塑造良好质量文化能使组织更好地服务于顾客和其他相关方，从而为所有相关方创造更大的价值，质量文化已成为质量管理不可或缺的重要组成部分。质量文化建设主要目的就是通过提升企业全体员工的质量意识，塑造员工质量行为，从而构建企业质量经营环境，促进企业走卓越质量经营道路。     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.     

感知质量与实际质量关系对企业策略的影响初探

感知质量是顾客对产品质量的主观判断,企业在决策时需要考虑感知质量的影响。本文对顾客感知质量及其影响因素进行了研究,总结了影响感知质量的三个主要方面,对感知质量和实际质量的差异进行了比较,得到两者在不同水平上的四种关系,对应地将产品分为四个类型,并探讨了针对不同类型的产品企业应该选择的策略。企业需要通过质量活动提高实际质量,同时通过宣传营销活动提高感知质量,形成优质产品,以保持企业活力和市场竞争力。     

虚拟企业的模型构建及价值链分析

虚拟企业的运作中存在着实物价值链和虚拟价值链。信息活动及其增值过程主导着虚拟价值链，使企业能够整合外部资源为己所用，形成以市场需求和顾客定制为导向的敏捷的生产系统，以提高企业的经营灵活性和竞争优势，最终为顾客增加价值。     

“质量效益型”的内涵与定位例说

质量效益型的研究是我国企业上个世纪的主课题，由于进入新世纪以来因政策因素使很多企业走出了困境，从而使我国相当多的企业对质量效益型产生了怀疑。本文从睡眠监测设备的更新换代过程，描述了现代质量效益型的内涵：因为政策因素等原因是不能够改变市场经济的本质的，质量（顾客价值）经营是必然趋势。用与时俱进的质量创新战略，就能满足并引导顾客与时俱进的需求，从而产生新的效益与需求增长点。本文并从企业质量效益型的定位分析，对围绕质量效益的行为进行了实践探索。     

顾客资产价值预测模型及其在营销决策中的应用

顾客是企业经营中最为重要的资源或资产，也是企业获取利润和持续成长的基石。然而作为一种资产如何对其进行度量一直困扰着学界和业界。本文利用作业成本法的原理，将“获取成本”和“保留成本”按照每一顾客来归集和分配。在分析影响顾客资产价值的主要因素的基础上，构建了顾客资产的价值评价模型，并介绍了在营销决策中的应用。     

顾客满意度--企业生存与发展的导航灯

随着物质生活的日益丰富，质量的重心和判定权逐渐从组织一方转移到顾客手上。顾客满意度已经成为评价产品质量好坏的惟一标准。因此，以顾客满意为理念，将质量标准和判定权从企业一方转到顾客一方，说明人本思想在企业文化中的比重不断增大。     

文化 学习 人才

<正> 文化是企业的灵魂企业经营中有一个"坎理论",发现企业成长过程中一般要经过技术、营销、管理、理念、战略、文化六道渐次升高的坎,凡达到一定规模的企业,往往依靠文化来进行管理。企业文化的发展大致经历了三个阶段,一是创造员工价值阶段,二是追求外部顾客价值阶段,三是顾客价值阶段,这也是企业文化的最高境界。企业共同的价值取向应该是调动一切可利用资源为顾客创造价值,这个顾客包括外部顾客和企业员工,外部顾客价值是由员工创造的,如果企业只重视为外部顾客创造价值而忽视了员工的价值,终将会因为员工的不满而无法保证外部顾客的价值。员工的抱怨往往比外部顾客的抱怨更可怕,外部顾客的抱怨损失的只是一块市场,而员工的抱怨则可能弄垮整个企业。当企业文化的基本理念出现偏