打造“五星”现场提供专业、精细服务——记上海电信漕溪北路营业厅服务改进

现场管理需要常抓不懈，稍有松懈质量就会降低。这一点，对于从事具有一定专业性服务的电信营业厅也是如此。特别是新业务的不断涌现，市场竞争加剧，营业厅的营业员又以年轻人为主，随着服务压力的增大，营业员的责任心不强等问题．都越来越容易显现，影响到服务质量。有效保持团队的专业性、服务质量的稳定性，是服务业现场管理中常见的问题。2010年，中国电信股份有限公司上海分公司漕溪北路营业厅，以争创“五星级”现场为契机．     

元通领跑,让质量服务成为标杆

中国移动杭州分公司始终将自身发展与城市发展紧密相连,以为用户提供卓越的"质量服务"为追求的目标。杭州移动于2011年在服务管理实践中导入现场管理星级评价标准,建立以优质服务为战略目标的现场服务管理体系,并总结出了以"四个领跑"为核心的现场管理提升新模式。     

营业厅的客户服务期望管理

本文旨在通过对营业厅这一服务界面中客户服务期望的探讨,提出营业厅客户服务期望管理的思路和实施手段,为服务型企业获得更高的客户服务质量评价提供镜鉴。     

企业现场管理体系构建

《企业现场管理准则》(G B/T29590-2013)国家标准于2013年正式发布并实施。该项国家标准是在国内企业实践的基础上,由中国质量协会负责组织起草制订,是我国第一部原创性管理类国家标准。中国质协以该项国家标准作为全国现场管理星级评价活动的核心指导,推动广大企业深入开展现场管理改进提升工作,构建现场管理体系,促进企业基础管理水平和核心竞争力的持续提升。     

基于改良后SERVQUAL量表的高校食堂服务质量调研——以杭州师范大学仓前校区3号食堂为例

本研究采用改良后的SERVQUAL量表对杭州师范大学仓前校区3号食堂进行调研,量化研究和质性研究相结合,客观评价该食堂的总体服务质量水平以及在服务质量中存在的问题,以现代质量管理理论为指导,针对性地提出建设性的改进方案和对策措施,为高校食堂提升服务质量水平提供参考。     

浅谈如何利用信息化做好电力用户体验服务

做好营销管理,提供高品质的服务永远是营销人员的追求。营业厅是供电局对外的窗口,营业厅的服务品质如何直接影响到企业在客户心目中的形象以及客户满意度。     

通信运营企业服务现场探索

一，6S模式产生的背景为全面贯彻落实中国移动通信集团“新跨越”战略，并在快速发展的同时，营业厅的服务质量、服务水平持续保持及提升，。成为中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海公司”）一个重要课题。（一）营业厅是落实“新跨越”战略的重要载体。作为与顾客“面对面”直接接触的界面，营业厅是链接客户和社会的“重要窗口”，客户可以通过营业厅直接对企业形象和服务质量做出评判；     

用科技提升物业品质

<正>物业管理行业发展三十多年,服务模式、服务理念、服务技巧在不断的改变,国家鼓励物业服务企业依靠科技进步提升物业服务水平,物业服务品质管理更离不开管理技术更新。现场移动管理2015年,太平世家物业正式启用"QPI(品质与绩效)物业现场移动管理系统",目标是强化各项目物业现场品质管控、提升物业现场运行效率,实现物业各项目现场管理的自动巡航,打造行业先进的物业现场移动管理模式,系统上线解决了以下物业管理过     

神秘顾客--改善服务质量的新工具

服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具.该文介绍了神秘顾客方法的特点、内容以及与传统方法的区别.分析了神秘顾客方法在服务质量管理中的应用.     

关于开展2015年全国现场管理星级评价活动的通知

2015年,中国质量协会继续深入推动开展全国现场管理星级评价活动。活动以《企业现场管理准则》国家标准(GB/T29590-2013)为指导,通过国家标准的实施,促进企业在现场管理过程中科学应用先进质量管理方法,实现质量改进、效率提高、成本降低、资源节约、环境保护,不断提高基础管理水平和核心竞争能力。现将2015年全国现场管理     

关于开展2014年全国现场管理星级评价活动的通知

《企业现场管理准则》国家标准(GB/T29590-2013)已于2013年正式发布并实施。2014年起,全国现场管理星级评价活动将以《企业现场管理准则》国家标准为指导,通过国家标准的实施,促进企业现场管理质量、效率、效能的提升,为企业质量提升和转变发展方式,提高基础管理水平和     

北方物业:精细化服务彰显企业价值

<正>北方物业开发有限公司成立于1993年,是由中国北方工业公司控股的物业服务专业公司。二十余年来,北方物业逐步发展成拥有写字楼管理、住宅管理、教学楼管理的综合性、专业化、全方位的物业服务公司。北方物业秉承"用户至上、服务第一、依法管理、持续改进"的企业宗旨,以"精细管理,至诚服务"为准则,坚持服务质量和市场并重,经济效益与社会效益并重,实现资本和文化同步积累,公司与员工共同发展,达到公司稳健经营、做好做实的发展目标。     

“2014年上海市现场管理星级评价星级现场”表彰公告

上海电气风能有限公司为了全面贯彻党的十八大精神,推动企业转变发展方式,提升质量与效益,上海市质量协会继续组织2014年上海市现场管理星级评价活动,引导企业提升现场质量管理水平。在企业自愿申报的基础上,上海市质协按照《现场管理星级评价管理方法》和《企业现场管理准则》国家标准,组织专家对申报的企业现场进行了评审。经审定,决定授予上海江南长兴造船有限责任公司加工部等36个现场为"2014年上海市现场管理星级评价星级     

IT运维服务质量改进与IT服务管理体系建设

IT运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视。IT运维服务质量改进可从客户需求与服务现状的调研和分析入手,通过对服务质量问题及其根本原因的分析,找到解决问题的最有效办法。质量改进以项目化运作的方式进行管理和实施,通过项目计划和启动会议正式确认质量改进工作目标及其实施和管理方法,可有效保证质量改进工作的顺利开展。IT服务管理体系建设是服务质量改进的重点和根本,可根据PPMT实施框架确定管理体系的具体内容,从根本上提高IT运维服务质量。     

浅谈营业厅“快乐工作”企业服务文化建设实践

供电营业厅是供电企业对外的服务窗口,社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识,直接决定了南方电网的社会公众认同度、认知度.广宁供电局开拓思路,在窗口员工中开展“快乐工作”企业服务文化建设,激发员工参与管理的积极性,自觉规范言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理,主动为客户提供舒适的办事环境、提供专业高效的服务体验,在客户服务创先思想的指导下,努力做到“服务好、管理好、形象好”,从而提升客户满意度.     

浅谈日式管理经验—消除浪费

"现场改善"乃是日式管理的精粹,其与欧美管理方式的最大不同处,就在于并不需要复杂深奥的技术、繁琐的程序,或是昂贵的设备,只要透过全面品质管理、及时生产方式、会员生产保全与目视管理等.更为重要、根本的是,遵循现场改善的金科玉律:环境维持(5S)、消除浪费及标准化,便能轻易解决组织的复杂、繁琐,获致高水准品质及巨额利益.     

上下合力推进邮政现场管理工作

现场管理星级评价是中国质量协会依据《企业现场管理准则》国家标准开展的一项提升旨在提升现场班组综合绩效的活动。苏州邮政局(以下简称"苏州邮政")自2010年开始在行业内率先导入标准,以"一心、二效、三节"为抓手,通过4年的时间,从市到县、从服务窗口到邮件处理现场再到邮件投递现场、从邮政业务到邮政储蓄业务,实现了现场管理标准推进的地区、工种、     

浅谈服务质量的改进

随着我国产业结构的变化,服务业在国民经济中所占的比重逐渐增加,顾客对服务质量要求也日益提高.本文从阐述服务质量的特征和特性入手,从管理流程出发提出改进措施,并分析了目前适用于改进服务质量的有效管理方法,以供不同的企业参考.     

4+1+X服务,为顾客创造惊喜——海洋大学管理处实施星级评价的实践

为实现企业战略的落地,紫泰物业海洋大学管理处服务现场,通过推行上海市现场管理星级评价工作,获得了上海市服务业现场管理星级评价"五星级"现场. 一、海洋大学管理处管理做法和亮点 管理处紧紧围绕4+1+X的服务模式,不断开展管理与服务的创新,在确保4(秩序维护、环境管理、设备管理、会议服务)的基础上,开展1(体育场馆管理、教学楼管理、游泳管理)的服务,以满足顾客的期望需求,并不断给顾客带来X的惊喜.     

践行现场管理准则 助力企业转型发展

国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会2013年正式发布的《企业现场管理准则》(GB/T29590-2013)国家标准由中国质量协会负责组织起草制订,是我国第一部原创性管理类国家标准,旨在为企业提供系统开展现场管理工作的方法。企业通过《企业现场管理准则》的导入和实施,建立和完善企业内部现场管理体系,将